Διοίκηση μονάδων υγείας με βάση τη μέτρηση της ικανοποίησης των χρηστών υγείας: Η περίπτωση μελέτης ενός Κέντρου Υγείας αγροτικής περιοχής

Abstract

Εισαγωγή: Τα τελευταία χρόνια έχει αναπτυχθεί διεθνώς ένας προβληματισμός, για το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας και τους τρόπους με τους οποίους θα μπορεί να βελτιωθεί η ποιότητα των υπηρεσιών υγείας. Ο πυρήνας αυτής της πολιτικής είναι η Συνεχής Βελτίωση της Ποιότητας, που ορίζεται ως μια προσπάθεια παροχής ποιοτικών υπηρεσιών φροντίδας υγείας, οι οποίες πρέπει να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των χρηστών /ασθενών. Σκοπός: Η διερεύνηση του επιπέδου ικανοποίησης των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας σε μια Μονάδα Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας (ΠΦΥ), ενός κέντρου υγείας (ΚΥ) αγροτικής περιοχής της ελληνικής περιφέρειας. Υλικό – μέθοδος : Η έρευνα διεξήχθη από τον Μάιο έως τον Ιούλιο 2010 σε δείγμα 383 ασθενών του ΚΥ, από το γενικό πληθυσμό της περιοχής ευθύνης, μετά την παροχή υπηρεσιών. Χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο SERVQUAL προκειμένου να διερευνηθεί η αντίληψη των χρηστών των υπηρεσιών υγείας, και εκτιμήθηκαν οι πέντε διαστάσεις του μοντέλου, της απτότητας, αξιοπιστίας, ανταπόκρισης, ασφάλειας, ενσυναίσθησης και η πενταβάθμια κλίμακα Likert για τις μεταβλητές. Αποτελέσματα: Οι ασθενείς ήταν πολύ ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες που τους παρέχονται ως προς τη διάσταση «ασφάλεια», αφού ο μέσος όρος της διάστασης (4,80) ξεπερνά το συνολικό μέσο όρο του ερωτηματολογίου (4,66). Αντίθετα η διάσταση «αξιοπιστία» φαίνεται να μην καλύπτει τις προσδοκίες των χρηστών καθώς ο μέσος όρος ήταν 4,34 αρκετά χαμηλότερα από το συνολικό μέσο όρο του ερωτηματολογίου. Συμπεράσματα : Με την εκτίμηση της λειτουργικής διάστασης της ποιότητας και την επισήμανση των αδυναμιών των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας του ΚΥ, η διοίκηση μπορεί, με κατάλληλες παρεμβάσεις, να βελτιώσει τις υπηρεσίες φροντίδας υγείας που απολαμβάνουν οι χρήστες / ασθενείς έτσι ώστε να καλύπτουν τις προσδοκίες τους.