Έρευνα σχετικά με την ποιότητα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών στο λιανικό εμπόριο και πως αυτή επηρεάζει την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των καταναλωτών που διαμένουν στην Κύπρο
Επιτομή
Αξιοποιώντας την υπάρχουσα βιβλιογραφία για τις κλίμακες μέτρησης της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών στις ηλεκτρονικές αγορές αυτή η έρευνα υιοθετεί ένα από τα πιο ολοκληρωμένα μοντέλα αξιολόγησης της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που είναι σε θέση να προβλέψει τη συμπεριφορά των πελατών καλύτερα από άλλες ευρέως χρησιμοποιούμενες κλίμακες και να μην υπερεκτιμήσει τη σημασία των χαρακτηριστικών αυτών, αυτό του Ιεραρχικού μοντέλου που ανέπτυξε ο (Blutt 2016)
Αξιολογώντας ένα δείγμα 102 καταναλωτών που έχουν χρησιμοποιήσει το διαδίκτυο για έστω και μία αγορά τους τελευταίους έξι μήνες διαπιστώσαμε ότι η έννοια της εκπλήρωσης όπως αναπτύσσεται στο θεωρητικό μας μοντέλο μέσα από την σωστή εκτέλεση της παραγγελίας ,την καλή κατάσταση των εμπορευμάτων και την άμεση παράδοση τους φαίνεται ότι αποτελεί μετά τον σχεδιασμό του ιστότοπου τον σημαντικότερο παράγοντα. Ακολουθεί η διάσταση της Ασφάλειας / Ιδιωτικότητας που αν και στο μοντέλο παλινδρόμησης που χρησιμοποιήσαμε έδειξε ότι δεν έχει μεγάλο βαθμό στατιστικής σημαντικότητας θεωρείται σαν κάτι δεδομένο από τους Κύπριους καταναλωτές και αξιολογείται σαν ένας πολύ σημαντικός παράγοντας. Τέλος η διάσταση της εξυπηρέτησης όπως αναπτύσσεται στο θεωρητικό μας μοντέλο μέσα από την άμεση επικοινωνία με εκπρόσωπο της εταιρείας και την πολιτική εγγυήσεων και επιστροφών φαίνεται ότι δεν επηρεάζει θετικά την αξιολόγηση της συνολικής ποιότητας.
Με την υιοθέτηση ενός μοντέλου που δεν χρησιμοποιείτε ακόμη ευρέως , αυτή η μελέτη παρουσιάζει μία νέα κατανόηση της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών των διαδικτυακών επιχειρήσεων ,ειδικά πώς επηρεάζει η κουλτούρα της χώρας και ποιες διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών είχαν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στην οικοδόμηση της αντίληψης για την συνολική ποιότητα των υπηρεσιών.
Τα ευρήματα δίνουν πληροφορίες στους διευθυντές των επιχειρήσεων ώστε να κατανοήσουν καλύτερα πώς διαμορφώνεται η ποιότητα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών και πόσο σημαντικό είναι κάθε χαρακτηριστικό και κάθε διάσταση της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών για την διασφάλιση της ικανοποίησης και της εμπιστοσύνης των πελατών ,κάτι που μπορεί να βοηθήσει στην διατήρηση των διαδικτυακών πελατών.