| dc.contributor.advisor | Νικολάου, Ντάϊνα | |
| dc.contributor.author | Μιχαήλ, Παναγιώτα | |
| dc.contributor.other | Michael, Panagiota | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2019-03-01T10:50:29Z | |
| dc.date.available | 2019-03-01T10:50:29Z | |
| dc.date.copyright | 2019-03-01 | |
| dc.date.issued | 2018-12 | |
| dc.identifier.other | MBA/2018/00622 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/3904 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Όπως δεν μπορεί να υπάρξει ζωή χωρίς νερό, έτσι δεν μπορεί να υπάρξει μια επιχείρηση χωρίς Μάρκετινγκ! Το Μάρκετινγκ είναι το άλφα και το ωμέγα για μια εταιρεία καθώς κατέχει καθοριστικό ρόλο στην ικανοποίηση των πελατών της. Βασιζόμενοι στην θεωρεία του Μάρκετινγκ, η μεταπτυχιακή διατριβή θα ασχοληθεί με την ικανοποίηση των πελατών της εταιρεία CTC ARI Airports Ltd.
Σκοπός της έρευνας είναι η διερεύνηση της ικανοποίησης των πελατών, η αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών που προσφέρει η εταιρεία CTC ARI Airports Ltd και ο ρόλος του Μάρκετινγκ στον εντοπισμό αναγκών και δημιουργία ερεθισμάτων για την επίτευξη του απώτερου σκοπού της εταιρείας για προσφορά μιας αξέχαστης εμπειρίας.
Το θεωρητικό μέρος της ερευνάς ασχολήθηκε με την αναφορά στις έννοιες Μάρκετινγκ, Τουρισμός, Συμπεριφορά του Καταναλωτή, Ποιότητα και Ικανοποίηση πελατών και Αξιολόγηση της Ποιότητας των Υπηρεσιών. Παράλληλα, το ερευνητικό κομμάτι διερεύνησε την ικανοποίηση των πελάτων και αξιολόγησε την ποιότητα των υπηρεσιών με την μέθοδο SERVPERF σε δείγμα 200 πελατών της εταιρείας. Το ερωτηματολόγιο δημιουργήθηκε ηλεκτρονικά με την χρήση του εργαλείου Google Forms και αποτελείτο από 3 μέρη. Η ανάλυση των αποτελεσμάτων και οι στατιστικοί έλεγχοι έγιναν μέσω του εργαλείου SPSS χρησιμοποιώντας τους δείκτες περιγραφικής και επαγωγικής στατιστικής.
Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης από τους πελάτες της εταιρείας με μέση συνολική ικανοποίηση 7,76 από τα 10 και θετική στάση ως προς την ποιότητα υπηρεσιών που προσφέρει η εταιρεία. Η έρευνα ανέδειξε ποιοι παράγοντες από τις 5 διαστάσεις του μοντέλου SERVPERF επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελάτων.
Τέλος, τα ευρήματα της έρευνας θα συμβάλουν στην υιοθέτηση νέων μεθόδων για βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και αύξηση της ικανοποίηση των πελατών της εταιρείας στο πιο επιθυμητό σημείο. Αξιοποιώντας τα συμπεράσματα και τις εισηγήσεις που προτείνονται η εταιρεία θα πραγματοποιήσει τον στόχο της, που είναι η δημιουργία μιας εξαιρετικής εμπειρίας κάθε φορά! | el_GR |
| dc.format.extent | 165 σ. 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Ικανοποίηση πελατών | el_GR |
| dc.subject | Customer satisfaction | el_GR |
| dc.subject | Μάρκετινγκ | el_GR |
| dc.subject | Marketing | el_GR |
| dc.title | Τακτικές μάρκετινγκ για απογείωση της ικανοποίησης των πελατών της εταιρείας Cyprus Airports Duty Free | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The purpose of this research is to investigate the satisfaction of customers, to assess the quality of services offered from CTC ARI Airports Ltd and the role of Marketing to identify the needs and wants of customers as well as the design of incentives to achieve the ultimate goal of the company which is to create an outstanding shopping experience every time.
The theoretical part of this research dealt with the terms of Marketing, Tourism, Customer’s behaviour, Quality and Satisfaction of customers and Assessment of Service Quality. Further, the research part dealt with the investigation of customers’ satisfaction and assessed the quality of services through the method of SERVPERF with a sample of 200 customers of the company. The online questionnaire using Google Forms tool was made of 3 parts. The results were analysed with the tool SPSS using the indicators of descriptive and inferential statistics.
The results had shown high level of customers’ satisfaction with average rate of 7,76 out of 10 and positive approach in respect to the quality of services offered from the company. Also, the research highlighted which factors out of the 5 dimensions of the SERVPERF model affect the customers’ satisfaction.
Finally, the findings of this research will contribute to the adoption of new methods to improve the quality of the services provided and to increase the customers’ satisfaction of the company at the desired level. Utilising the results and recommendations which are proposed, it is believed that the company will achieve its target which is to offer an outstanding shopping experience every time! | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
