Τακτικές μάρκετινγκ για απογείωση της ικανοποίησης των πελατών της εταιρείας Cyprus Airports Duty Free

Abstract

Όπως δεν μπορεί να υπάρξει ζωή χωρίς νερό, έτσι δεν μπορεί να υπάρξει μια επιχείρηση χωρίς Μάρκετινγκ! Το Μάρκετινγκ είναι το άλφα και το ωμέγα για μια εταιρεία καθώς κατέχει καθοριστικό ρόλο στην ικανοποίηση των πελατών της. Βασιζόμενοι στην θεωρεία του Μάρκετινγκ, η μεταπτυχιακή διατριβή θα ασχοληθεί με την ικανοποίηση των πελατών της εταιρεία CTC ARI Airports Ltd. Σκοπός της έρευνας είναι η διερεύνηση της ικανοποίησης των πελατών, η αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών που προσφέρει η εταιρεία CTC ARI Airports Ltd και ο ρόλος του Μάρκετινγκ στον εντοπισμό αναγκών και δημιουργία ερεθισμάτων για την επίτευξη του απώτερου σκοπού της εταιρείας για προσφορά μιας αξέχαστης εμπειρίας. Το θεωρητικό μέρος της ερευνάς ασχολήθηκε με την αναφορά στις έννοιες Μάρκετινγκ, Τουρισμός, Συμπεριφορά του Καταναλωτή, Ποιότητα και Ικανοποίηση πελατών και Αξιολόγηση της Ποιότητας των Υπηρεσιών. Παράλληλα, το ερευνητικό κομμάτι διερεύνησε την ικανοποίηση των πελάτων και αξιολόγησε την ποιότητα των υπηρεσιών με την μέθοδο SERVPERF σε δείγμα 200 πελατών της εταιρείας. Το ερωτηματολόγιο δημιουργήθηκε ηλεκτρονικά με την χρήση του εργαλείου Google Forms και αποτελείτο από 3 μέρη. Η ανάλυση των αποτελεσμάτων και οι στατιστικοί έλεγχοι έγιναν μέσω του εργαλείου SPSS χρησιμοποιώντας τους δείκτες περιγραφικής και επαγωγικής στατιστικής. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης από τους πελάτες της εταιρείας με μέση συνολική ικανοποίηση 7,76 από τα 10 και θετική στάση ως προς την ποιότητα υπηρεσιών που προσφέρει η εταιρεία. Η έρευνα ανέδειξε ποιοι παράγοντες από τις 5 διαστάσεις του μοντέλου SERVPERF επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελάτων. Τέλος, τα ευρήματα της έρευνας θα συμβάλουν στην υιοθέτηση νέων μεθόδων για βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και αύξηση της ικανοποίηση των πελατών της εταιρείας στο πιο επιθυμητό σημείο. Αξιοποιώντας τα συμπεράσματα και τις εισηγήσεις που προτείνονται η εταιρεία θα πραγματοποιήσει τον στόχο της, που είναι η δημιουργία μιας εξαιρετικής εμπειρίας κάθε φορά!