| dc.contributor.advisor | Τζεμπελίκος, Νεκτάριος | |
| dc.contributor.author | Νικολούδης, Κωνσταντίνος | |
| dc.contributor.other | Nicoloudis, Constantinos | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2018-09-14T09:12:38Z | |
| dc.date.available | 2018-09-14T09:12:38Z | |
| dc.date.copyright | 2018-09-13 | |
| dc.date.issued | 2018-05 | |
| dc.identifier.other | MBA/2018/00632 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/3718 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Η διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών από ανταποδοτικές υπηρεσίες του Δημόσιου και Ευρύτερου Δημόσιου Τομέα, διασφαλίζουν την ενεργό συμμετοχή των πολιτών σε δράσεις και πολιτικές των φορέων αυτών. Η συμμετοχή αυτή συντελεί στην καλύτερη διαχείριση του Υδάτινου Πόρου της Ελλάδας. Η ανάγκη αυτή προκύπτει και από την εναρμόνιση της Χώρας και με την Ευρωπαϊκή Οδηγία 2000/60 η οποία αναφέρεται στην θέσπιση κοινοτικής δράσης στον τομέα της πολιτικής των υδάτων.
Η παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή έχει ως αντικείμενο την διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών του Τοπικού Οργανισμού Β ζώνης Μεσσαράς μέσα από την καταγραφή της άποψης τους για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η έρευνα στηρίχθηκε στην ανάλυση και επεξεργασία 140 ερωτηματολογίων τα οποία συμπλήρωσαν πελάτες οι οποίοι εξυπηρετούνται από τον συγκεκριμένο οργανισμό.
Στο θεωρητικό μέρος υπάρχει αναφορά στις έννοιες Μάρκετινγκ, Υπηρεσιών και Ικανοποίησης, καθώς επίσης και στους Οργανισμούς Έγγειων Βελτιώσεων. Στο ερευνητικό μέρος διερευνήθηκε η άποψη των πελατών για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών με την βοήθεια της μεθόδου SERVQUAL. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η άποψη των πελατών για την προσδοκώμενη ποιότητα είναι υψηλή σε όλες τις διαστάσεις του μοντέλου Servqual, ενώ η αντιλαμβανόμενη ποιότητα κυμάνθηκε άνω του μετρίου. Το χάσμα μεταξύ της προσδοκώμενης και της αντιλαμβανόμενης ποιότητας παρόλα αυτά βρέθηκε σχετικά υψηλό. Οι σημαντικότερες διαστάσεις ποιότητας για τους πελάτες ήταν η αξιοπιστία η ανταπόκριση και η σιγουριά στις οποίες διαπιστώθηκε πολύ υψηλός βαθμός συσχέτισης μεταξύ τους.
Ως η πρώτη προσπάθεια καταγραφής του βαθμού ικανοποίησης των πελατών των Ο.Ε.Β. ανέδειξε τους τομείς στους οποίους χρειάζεται η Διοίκηση να προβεί σε διορθωτικές ενέργειες στον συγκεκριμένο Τ.Ο.Ε.Β, καθώς επίσης δίνει το έναυσμα να γίνουν αντίστοιχες έρευνες και σε άλλους Ο.Ε.Β ώστε να διερευνηθεί η σχέση Ποιότητας – Ικανοποίησης. | el_GR |
| dc.format.extent | x, 79 σ. 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Διαχείριση Υδάτινων Πόρων | el_GR |
| dc.subject | Management of Watery Resources | el_GR |
| dc.subject | Ποιότητα υπηρεσιών | el_GR |
| dc.subject | Quality of services | el_GR |
| dc.subject | Ικανοποίηση πελατών | el_GR |
| dc.subject | Customer satisfaction | el_GR |
| dc.title | Έρευνα ικανοποίησης μελών τοπικού οργανισμού έγγειων βελτιώσεων Β' Ζώνης Μεσσαράς | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The assurance of our customers’ satisfaction through reciprocating services of the Pubic and Wider Public Sector, assures hands-on participation of citizens in actions and policies of these operators. This participation contributes to better management of Watery Resource of Greece. This need arises from the modulation of our country with the European Instruction 2000/60 which is referring to the enactment of communal action in the field of water policy.
This certain postgraduate dissertation specializes in the expansion of the satisfaction degree of the customers of the Local Land Reclamation Organization B Zone in Messara through recording their point of view about the quality of the provided services. The Survey was based on the analysis and processing 140 questionnaires which were completed by the customers who are served by this certain organization.
Within the theoretical framework, there is a reference to the notions Marketing, Services and Satisfaction as well to Land Reclamation Organizations. Within the investigative framework the customers’ view on the quality of the provided services was investigated with the assistance of SERVQUAL method. The results showed that the customers’ view on the expectative quality is high in all its dimensions of Servqual model while the perceived quality was ranged above the average. The gap between the expected and the perceived quality was found as high. The most important quality aspects for the customers were the reliability, the responsiveness and the assurance in which a very high degree of relation was established.
The first effort recording the OEB customers’ satisfaction degree featured the sectors in which the management is needed to act on reformative actions tot his certain TOEB. Moreover, it gives rise to corresponding actions to the other L.R.O so that the connection between Quality . Satisfaction can be investigated. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
