Έρευνα ικανοποίησης μελών τοπικού οργανισμού έγγειων βελτιώσεων Β' Ζώνης Μεσσαράς

Abstract

Η διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών από ανταποδοτικές υπηρεσίες του Δημόσιου και Ευρύτερου Δημόσιου Τομέα, διασφαλίζουν την ενεργό συμμετοχή των πολιτών σε δράσεις και πολιτικές των φορέων αυτών. Η συμμετοχή αυτή συντελεί στην καλύτερη διαχείριση του Υδάτινου Πόρου της Ελλάδας. Η ανάγκη αυτή προκύπτει και από την εναρμόνιση της Χώρας και με την Ευρωπαϊκή Οδηγία 2000/60 η οποία αναφέρεται στην θέσπιση κοινοτικής δράσης στον τομέα της πολιτικής των υδάτων.

Η παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή έχει ως αντικείμενο την διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών του Τοπικού Οργανισμού Β ζώνης Μεσσαράς μέσα από την καταγραφή της άποψης τους για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η έρευνα στηρίχθηκε στην ανάλυση και επεξεργασία 140 ερωτηματολογίων τα οποία συμπλήρωσαν πελάτες οι οποίοι εξυπηρετούνται από τον συγκεκριμένο οργανισμό.

Στο θεωρητικό μέρος υπάρχει αναφορά στις έννοιες Μάρκετινγκ, Υπηρεσιών και Ικανοποίησης, καθώς επίσης και στους Οργανισμούς Έγγειων Βελτιώσεων. Στο ερευνητικό μέρος διερευνήθηκε η άποψη των πελατών για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών με την βοήθεια της μεθόδου SERVQUAL. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η άποψη των πελατών για την προσδοκώμενη ποιότητα είναι υψηλή σε όλες τις διαστάσεις του μοντέλου Servqual, ενώ η αντιλαμβανόμενη ποιότητα κυμάνθηκε άνω του μετρίου. Το χάσμα μεταξύ της προσδοκώμενης και της αντιλαμβανόμενης ποιότητας παρόλα αυτά βρέθηκε σχετικά υψηλό. Οι σημαντικότερες διαστάσεις ποιότητας για τους πελάτες ήταν η αξιοπιστία η ανταπόκριση και η σιγουριά στις οποίες διαπιστώθηκε πολύ υψηλός βαθμός συσχέτισης μεταξύ τους.

Ως η πρώτη προσπάθεια καταγραφής του βαθμού ικανοποίησης των πελατών των Ο.Ε.Β. ανέδειξε τους τομείς στους οποίους χρειάζεται η Διοίκηση να προβεί σε διορθωτικές ενέργειες στον συγκεκριμένο Τ.Ο.Ε.Β, καθώς επίσης δίνει το έναυσμα να γίνουν αντίστοιχες έρευνες και σε άλλους Ο.Ε.Β ώστε να διερευνηθεί η σχέση Ποιότητας – Ικανοποίησης.