Νέες τεχνολογίες στο μάρκετινγκ και πως αυτές επηρεάζουν τον τραπεζικό τομέα. Μελέτη περίπτωσης της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών της Τράπεζας Κύπρου

Abstract

Η τεχνολογία συνεχώς εξελίσσεται και μαζί της ο τρόπος που κάνουμε απλά καθημερινά πράγματα και εργασίες. Οι επιχειρήσεις και ειδικότερα οι τράπεζες θα πρέπει να αφουγκραστούν και να αναλύσουν αυτές τις αλλαγές για να μπορέσουν να ανταποκριθούν στις νέες απαιτήσεις των πελατών τους. Θα πρέπει να δημιουργήσουν και να προσφέρουν στους πελάτες τους προϊόντα, υπηρεσίες που να ανταποκρίνονται στις συνεχώς εξελισσόμενες απαιτήσεις τους αυξάνοντας το επίπεδο ικανοποίησης και αφοσίωσης τους. Θα πρέπει επίσης να εντοπίσουν και να χρησιμοποιήσουν όλα τα νέα κανάλια επικοινωνίας που θα τους επιτρέψουν να επικοινωνήσουν τα προϊόντα τους σε υφιστάμενους αλλά και πιθανούς πελάτες. Στόχος της παρούσας μεταπτυχιακής εργασίας είναι η μελέτη και η ανάλυση των σύγχρονων εργαλείων και τεχνολογιών που έχουν σήμερα στην διάθεση τους οι τράπεζες για την εξυπηρέτηση των πελατών τους. Επίσης μέσω της έρευνας στόχος είναι να διαφανεί σε πιο επίπεδο η Τράπεζα Κύπρου έχει εκμεταλλευτεί και εφαρμόσει αυτές τις νέες τεχνολογίες στις υπηρεσίες και προϊόντα που προσφέρει και πώς οι πελάτες της τράπεζας αντιλαμβάνονται και χρησιμοποιούν τις τεχνολογίες αυτές. Επιπλέον, θα ερευνηθούν οι μεταβλητές της ποιότητα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών της τράπεζας αλλά και οι πτυχές της πελατειακής ικανοποίησης καθώς και την επίδραση που αυτές επιφέρουν στην συνολική ικανοποίηση των πελατών της τράπεζας και την επίτευξη πελατειακής πιστότητας. Οι σημαντικότερες ηλεκτρονικές υπηρεσίες που παρέχονται σήμερα από την Τράπεζα είναι η διαδικτυακή τραπεζική (Internet Banking), η τραπεζική μέσων κινητών τηλεφώνων (mobile banking), η χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης (Social Media), οι αυτόματες ταμειακές μηχανές (ATMs), οι τεχνολογικά εξελιγμένες κάρτες (Contactless Cards) και η χρήση των Wearable pay. Μέσω της έρευνας καταγράφτηκε πως οι βασικότεροι παράγοντες που συνθέτουν την ποιότητα υπηρεσιών είναι η γρήγορη εκτέλεση συναλλαγών και η απλότητα στην χρήση (αποδοτικότητα), η γρήγορη και χωρίς οποιασδήποτε καθυστέρηση στην πρόσβαση στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες (διαθεσιμότητα του συστήματος), η γρήγορη και αποδοτική επίλυση των προβλημάτων (ανταποκρισιμότητα), η δυνατότητα επικοινωνίας (επικοινωνία) και τέλος η αποζημίωση από την καθυστέρηση στην εκτέλεση συναλλαγών (αποζημίωση) . Οι βασικότεροι παράγοντες για την πελατειακή ικανοποίηση είναι η ευκολία στην εκτέλεση συναλλαγών μέσω των ηλεκτρονικών υπηρεσιών (ευκολία χρήσης) , η γρήγορη εκτέλεση των συναλλαγών (εγκαιρότητα) και τέλος το περιεχόμενο των ηλεκτρονικών υπηρεσιών και κυρίως το τι πρέπει να περιμένει ο χρήστης από κάθε σελίδα. Επιπροσθέτως, καταδείχθηκε μια ισχυρή θετική σχέση μεταξύ της πελατειακής ικανοποίησης και της πιστότητας πελατών.