| dc.contributor.advisor | Νικολάου, Ντάϊνα | |
| dc.contributor.author | Κεττής, Βασίλης | |
| dc.contributor.other | Kettis, Vasilis | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2018-02-22T12:04:46Z | |
| dc.date.available | 2018-02-22T12:04:46Z | |
| dc.date.copyright | 2018-02-22 | |
| dc.date.issued | 2018-01 | |
| dc.identifier.other | MBA/2018/00574 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/3276 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Η τεχνολογία συνεχώς εξελίσσεται και μαζί της ο τρόπος που κάνουμε απλά καθημερινά πράγματα και εργασίες. Οι επιχειρήσεις και ειδικότερα οι τράπεζες θα πρέπει να αφουγκραστούν και να αναλύσουν αυτές τις αλλαγές για να μπορέσουν να ανταποκριθούν στις νέες απαιτήσεις των πελατών τους. Θα πρέπει να δημιουργήσουν και να προσφέρουν στους πελάτες τους προϊόντα, υπηρεσίες που να ανταποκρίνονται στις συνεχώς εξελισσόμενες απαιτήσεις τους αυξάνοντας το επίπεδο ικανοποίησης και αφοσίωσης τους. Θα πρέπει επίσης να εντοπίσουν και να χρησιμοποιήσουν όλα τα νέα κανάλια επικοινωνίας που θα τους επιτρέψουν να επικοινωνήσουν τα προϊόντα τους σε υφιστάμενους αλλά και πιθανούς πελάτες.
Στόχος της παρούσας μεταπτυχιακής εργασίας είναι η μελέτη και η ανάλυση των σύγχρονων εργαλείων και τεχνολογιών που έχουν σήμερα στην διάθεση τους οι τράπεζες για την εξυπηρέτηση των πελατών τους. Επίσης μέσω της έρευνας στόχος είναι να διαφανεί σε πιο επίπεδο η Τράπεζα Κύπρου έχει εκμεταλλευτεί και εφαρμόσει αυτές τις νέες τεχνολογίες στις υπηρεσίες και προϊόντα που προσφέρει και πώς οι πελάτες της τράπεζας αντιλαμβάνονται και χρησιμοποιούν τις τεχνολογίες αυτές. Επιπλέον, θα ερευνηθούν οι μεταβλητές της ποιότητα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών της τράπεζας αλλά και οι πτυχές της πελατειακής ικανοποίησης καθώς και την επίδραση που αυτές επιφέρουν στην συνολική ικανοποίηση των πελατών της τράπεζας και την επίτευξη πελατειακής πιστότητας.
Οι σημαντικότερες ηλεκτρονικές υπηρεσίες που παρέχονται σήμερα από την Τράπεζα είναι η διαδικτυακή τραπεζική (Internet Banking), η τραπεζική μέσων κινητών τηλεφώνων (mobile banking), η χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης (Social Media), οι αυτόματες ταμειακές μηχανές (ATMs), οι τεχνολογικά εξελιγμένες κάρτες (Contactless Cards) και η χρήση των Wearable pay.
Μέσω της έρευνας καταγράφτηκε πως οι βασικότεροι παράγοντες που συνθέτουν την ποιότητα υπηρεσιών είναι η γρήγορη εκτέλεση συναλλαγών και η απλότητα στην χρήση (αποδοτικότητα), η γρήγορη και χωρίς οποιασδήποτε καθυστέρηση στην πρόσβαση στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες (διαθεσιμότητα του συστήματος), η γρήγορη και αποδοτική επίλυση των προβλημάτων (ανταποκρισιμότητα), η δυνατότητα επικοινωνίας (επικοινωνία) και τέλος η αποζημίωση από την καθυστέρηση στην εκτέλεση συναλλαγών (αποζημίωση) . Οι βασικότεροι παράγοντες για την πελατειακή ικανοποίηση είναι η ευκολία στην εκτέλεση συναλλαγών μέσω των ηλεκτρονικών υπηρεσιών (ευκολία χρήσης) , η γρήγορη εκτέλεση των συναλλαγών (εγκαιρότητα) και τέλος το
περιεχόμενο των ηλεκτρονικών υπηρεσιών και κυρίως το τι πρέπει να περιμένει ο χρήστης από κάθε σελίδα. Επιπροσθέτως, καταδείχθηκε μια ισχυρή θετική σχέση μεταξύ της πελατειακής ικανοποίησης και της πιστότητας πελατών. | el_GR |
| dc.format.extent | vi, 104 σ. 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | E-banking | el_GR |
| dc.subject | M-banking | el_GR |
| dc.subject | Τραπεζική πληροφορική | el_GR |
| dc.title | Νέες τεχνολογίες στο μάρκετινγκ και πως αυτές επηρεάζουν τον τραπεζικό τομέα. Μελέτη περίπτωσης της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών της Τράπεζας Κύπρου | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | Technology is constantly evolving and with it the ways that we execute our everyday tasks and work. Companies and especially banks need to understand and analyze these changes in order to be able to adapt and respond to these new demands of their customer. They have to create and offer to their customers products and services that are able to respond to their constantly increasing needs and thus increasing the level of satisfaction and loyalty. They have to identify and use all available new communication channels that will allow them to promote their products and approach their existing and potential customers.
The main objective of this thesis is to study and analyze all the modern tools and new technologies that are available to the Banks for servicing their customers. Through the research we will also try to identify the level that Bank of Cyprus has taken advantage and implemented these new technologies in its products and service channels, and how the customers’ of the bank perceive and use these new technologies in their day to day business. We will also investigate the aspects of the electronic service quality as well as the aspects of customer satisfaction from the electronic service and the impact that these have to the total satisfaction levels of the customers and the achievement of customer loyalty.
The most important electronic services that are offered by Bank of Cyprus today are considered to be Internet banking, the mobile banking, the use of social media, Automated Teller Machines (ATMs), technological advance cards (contactless cards) and the use of other contactless payment technologies such as Tagpay and Wearable pay.
According to the research findings, the most important factors of electronic service quality are, the fast and without any delays execution of electronic transactions (efficiency), the fast and without any delays access to the Bank’s electronic system (system availability), the quick and efficient resolution of any problems (responsiveness), the ability to contact a Bank representative (communication) as well as the compensation that the Bank offers for any delays in the execution of payments (compensation). The most important factors of customer satisfaction from the electronic services are, the easy execution of electronic transfers/payments (ease of use), the fast execution of customers’ transactions/payments (timeliness) and finally the content and more specifically the clarity of what the customer should expect from each page. In addition, a strong positive correlation was demonstrated between overall customer satisfaction and customer loyalty. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
