Η αναγκαιότητα πιστοποίησης ποιότητας ISO στον κλάδο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Μελέτη περίπτωσης

Abstract

Διασφάλιση Ποιότητας είναι το άθροισμα των σχεδιασμένων ή οργανωμένων ενεργειών και διατυπώσεων, που είναι αναγκαίες για να διασφαλίσουν πως η παραγωγή και διάθεση ενός αγαθού ή υπηρεσίας θα πληροί συγκεκριμένους όρους (ISO 8402). Εν ολίγοις, ορθή και συστηματική διαχείριση. Συνοπτικά Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας λέμε την οργάνωση, τα απαραίτητα μέσα και το επιτελείο που χρειάζονται για τη διεκπεραίωση της εξασφάλισης ποιότητας (Alex von Holy, 2004). Για να εξασφαλισθεί συνεπώς η ποιότητα είναι αναγκαίο πρωτίστως να διασφαλισθεί πως όλοι οι όροι και απαιτήσεις, που αφορούν προϊόντα ή υπηρεσίες, είναι ικανοποιητικά γνωστές και αντιληπτές από όλους όσους θα κληθούν να εφαρμόσουν ένα τέτοιο σύστημα. Αυτά θα πρέπει να καθορίζονται και να παρουσιάζονται λεπτομερώς και με ακρίβεια για να μην υφίστανται περιοχές αβεβαιοτήτων και παρανοήσεων (Tsiotras & Gotzamani,1994). Η παρούσα εργασία εξετάζει το ζήτημα της αναγκαιότητας πιστοποίησης ποιότητας ISO στον κλάδο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Σε αυτό το πλαίσιο μελέτη περίπτωσης αποτελεί η Τράπεζα Πειραιώς. Προκειμένου να εξεταστεί η εφαρμογή ISO στην εν λόγω τράπεζα, η παρούσα εργασία εξετάζει την ποιότητα στον τραπεζικό τομέα, την ποιότητα των τραπεζικών υπηρεσιών και παράλληλα εξετάζει πρότυπα συστήματα ποιότητας και πιο συγκεκριμένα τη σειρά προτύπων ISO 9001:2000 και την αποτελεσματική εφαρμογή αυτών στο χρηματοπιστωτικό Ίδρυμα.