Στρατηγικές μάρκετινγκ και βελτίωσης ποιότητας σε ξενοδοχειακές μονάδες: Καλές πρακτικές

Abstract

Εισαγωγή: Η τουριστική βιομηχανία είναι ο κλάδος που επηρεάζει άμεσα την εθνική οικονομία, με τις ξενοδοχειακές μονάδες να αποτελούν το σημαντικότερο κομμάτι της (Βελισσαρίου κ.α., 2000). Οι αλλαγές που έχει επιφέρει η παγκόσμια οικονομική κρίση, η εξέλιξη της τεχνολογίας, τα διαφοροποιημένα κοινωνικά και πολιτισμικά πρότυπα, επιδρούν άμεσα στο επίπεδο ανταγωνισμού μεταξύ των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Οι αποτελεσματικές και καινοτόμες στρατηγικές μάρκετινγκ καθώς και η βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, διαφαίνεται να αποτελούν το κλειδί για την κατάκτηση ενός ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος (Arasli, 2002; Ekinci. 2008; Johns, 1995).

Σκοπός: Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η αξιολόγηση των στρατηγικών μάρκετινγκ και βελτίωσης της ποιότητας σε ξενοδοχειακές μονάδες έτσι ώστε από τη μελέτη των αδύνατων σημείων να προκύψουν προτάσεις για βελτίωση, με στόχο την ικανοποίηση των πελατών και την επιχειρηματική αριστεία.

Μεθοδολογία: Η διπλωματική εργασία βασίζεται αρχικά στη βιβλιογραφική έρευνα, παρουσιάζοντας τις βασικές θεωρίες που πλαισιώνουν το θέμα και κατ’ επέκταση τις ειδικές περιπτώσεις «καλών πρακτικών» από ξενοδοχεία της παγκόσμιας αγοράς. Η εμπειρική έρευνα πραγματοποιήθηκε σε 34 ξενοδοχειακές μονάδες πέντε αστέρων στην Ελλάδα με τη συμπλήρωση δομημένου ερωτηματολογίου. Χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας της EFQM, το οποίο περιλαμβάνει 9 κριτήρια αξιολόγησης (www.efqm.org)

Αποτελέσματα: Η στατιστική ανάλυση έγινε στο SPSS. Στηρίχθηκε στα μέτρα διασποράς των απαντήσεων (μέσος, τυπική απόκλιση) και τις συχνότητες, για κάθε ένα από τα 9 κριτήρια αξιολόγησης του ερωτηματολογίου.

Συμπεράσματα: Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι τα ξενοδοχεία που εξετάσθηκαν είναι σε τροχιά βελτίωσης της ποιότητας και ότι έχουν ακόμη πορεία να διανύσουν προς την αριστεία. Τα προβλήματα εντοπίζονται κυρίως στην απουσία benchmarking, σε έλλειψη ιστορικών στοιχείων, σε χαμηλά επίπεδα κοινωνικής υπευθυνότητας και σε ζητήματα που αναφέρονται στην διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού.