| dc.description.abstract | Με την πάροδο του χρόνου και τις αλλαγές στις δομές των επιχειρήσεων έγινε απαραίτητη η διερεύνηση μεθόδων μέτρησης της απόδοσης των στρατηγικών που δεν θα στηρίζονται αποκλειστικά σε χρηματοοικονομικούς δείκτες.
Το κενό αυτό μεταξύ άλλων, ήρθε να καλύψει η Balanced Scorecard που δημιούργησαν οι Kaplan & Norton. Το μοντέλο αυτό αποτελεί ένα διοικητικό εργαλείο και αφορά την σύνδεση των στρατηγικών στόχων με σειρά ποσοτικών δεικτών και την αξιολόγηση της πορείας της επιχείρησης. Η μέθοδος αυτή παρέχει ένα μίγμα δεικτών συνδυάζοντας τέσσερις προοπτικές (τη χρηματοοικονομική, των πελατών, των εσωτερικών επιχειρηματικών διαδικασιών και της μάθησης και ανάπτυξης).
Μεταξύ του πλήθους των κλάδων οικονομικής δραστηριότητας επιλέξαμε προς ανάλυση αυτόν της ιδιωτικής ασφάλισης. Ο κλάδος αυτός με άμεσες και έμμεσες αλληλεπιδράσεις στο σύνολο της οικονομίας, την τρέχουσα περίοδο καλείται να αντιμετωπίσει σαφείς προκλήσεις. Από την μία πλευρά την ύφεση της ελληνικής οικονομίας και την πτώση του διαθέσιμου εισοδήματος και από την άλλη την αυστηροποίηση των κανόνων λειτουργίας και εποπτείας.
Στο πλαίσιο αυτό επιχειρήσαμε να διαμορφώσουμε σε θεωρητικό επίπεδο το περίγραμμα μιας Balanced Scorecard (BSC) σε ασφαλιστική εταιρεία γενικών ασφαλίσεων κατά ζημιών και ειδικότερα στο τμήμα αποζημιώσεων. Στο μοντέλο αυτό χρησιμοποιήσαμε την παραδοσιακή μορφή των Norton & Kaplan με τις τέσσερις βασικές διαστάσεις, ενώ θα διερευνήσουμε περαιτέρω την διάσταση του πελάτη. Ταυτόχρονα προτείνουμε ένα ενδεικτικό ερωτηματολόγιο που θα μπορούσε να αποτελέσει ένα πρώτο στάδιο διερεύνησης των τομέων που πρέπει να εστιάσει η επιχείρηση.
Μεταξύ των συμπερασμάτων που καταλήγουμε άλλωστε είναι ότι η διοίκηση αποζημιώσεων μπορεί να αποτελέσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για μία ασφαλιστική εταιρεία. Η αποζημίωση αποτελεί συστατικό στοιχείο της ασφάλισης και είναι το απτό στοιχείο της υπηρεσίας που προσφέρει μία ασφαλιστική εταιρεία. Είναι κρίσιμο λοιπόν η διοίκηση αποζημιώσεων να είναι οργανωμένη, με γρήγορες διαδικασίες και δίκαιες ώστε να πετυχαίνει μεγάλα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών και να τους δίνει επιπλέον κίνητρα για να παραμείνουν στην εταιρεία. | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | Over the years, the changes in the business structures did imperative the investigation of methods towards the measuring of the strategy performance, that will not only based on financial indicators.
This gap among others came to meet the Balanced Scorecard created by Kaplan & Norton. This model is a management tool, which links strategic objectives with a series of quantitative indicators and assessment of the trend of business. This method provides a mixture of indicators combining four perspectives (financial, customer, internal business processes and learning and growth).
Among economic activity sectors, chosen for analysis that of private insurance. The private insurance sector - which has direct and indirect interactions throughout the economy – in nowadays has to face significant challenges. On the one hand Greek economy remains in recession and disposable income declines and on the other hand the regulation and supervision rules have been tighten.
In this context, we attempted to develop on a theoretical level the draft of a Balanced Scorecard (BSC) in a motor insurance company and in particular in claims department. In this model we use the traditional model of Norton & Kaplan with the four basic dimensions. Further we explored the customer dimension. Simultaneously, we proposed an indicative questionnaire, which could be a primary step to investigate the areas that the company should focus on.
One of our main conclusions is that claims management can be a competitive advantage for an insurance company. The compensation is the tangible evidence of the service offered by an insurance company. It is critical, therefore, the administration claims to be organized, with quick and fair processes that achieve high levels of customer satisfaction and give to the customers extra incentives to stay with the company. | el_GR |
