Στρατηγικό management: Ανάπτυξη balanced scorecard ως εργαλείο στρατηγικού σχεδιασμού σε ασφαλιστική εταιρεία

Abstract

Με την πάροδο του χρόνου και τις αλλαγές στις δομές των επιχειρήσεων έγινε απαραίτητη η διερεύνηση μεθόδων μέτρησης της απόδοσης των στρατηγικών που δεν θα στηρίζονται αποκλειστικά σε χρηματοοικονομικούς δείκτες. Το κενό αυτό μεταξύ άλλων, ήρθε να καλύψει η Balanced Scorecard που δημιούργησαν οι Kaplan & Norton. Το μοντέλο αυτό αποτελεί ένα διοικητικό εργαλείο και αφορά την σύνδεση των στρατηγικών στόχων με σειρά ποσοτικών δεικτών και την αξιολόγηση της πορείας της επιχείρησης. Η μέθοδος αυτή παρέχει ένα μίγμα δεικτών συνδυάζοντας τέσσερις προοπτικές (τη χρηματοοικονομική, των πελατών, των εσωτερικών επιχειρηματικών διαδικασιών και της μάθησης και ανάπτυξης). Μεταξύ του πλήθους των κλάδων οικονομικής δραστηριότητας επιλέξαμε προς ανάλυση αυτόν της ιδιωτικής ασφάλισης. Ο κλάδος αυτός με άμεσες και έμμεσες αλληλεπιδράσεις στο σύνολο της οικονομίας, την τρέχουσα περίοδο καλείται να αντιμετωπίσει σαφείς προκλήσεις. Από την μία πλευρά την ύφεση της ελληνικής οικονομίας και την πτώση του διαθέσιμου εισοδήματος και από την άλλη την αυστηροποίηση των κανόνων λειτουργίας και εποπτείας. Στο πλαίσιο αυτό επιχειρήσαμε να διαμορφώσουμε σε θεωρητικό επίπεδο το περίγραμμα μιας Balanced Scorecard (BSC) σε ασφαλιστική εταιρεία γενικών ασφαλίσεων κατά ζημιών και ειδικότερα στο τμήμα αποζημιώσεων. Στο μοντέλο αυτό χρησιμοποιήσαμε την παραδοσιακή μορφή των Norton & Kaplan με τις τέσσερις βασικές διαστάσεις, ενώ θα διερευνήσουμε περαιτέρω την διάσταση του πελάτη. Ταυτόχρονα προτείνουμε ένα ενδεικτικό ερωτηματολόγιο που θα μπορούσε να αποτελέσει ένα πρώτο στάδιο διερεύνησης των τομέων που πρέπει να εστιάσει η επιχείρηση. Μεταξύ των συμπερασμάτων που καταλήγουμε άλλωστε είναι ότι η διοίκηση αποζημιώσεων μπορεί να αποτελέσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για μία ασφαλιστική εταιρεία. Η αποζημίωση αποτελεί συστατικό στοιχείο της ασφάλισης και είναι το απτό στοιχείο της υπηρεσίας που προσφέρει μία ασφαλιστική εταιρεία. Είναι κρίσιμο λοιπόν η διοίκηση αποζημιώσεων να είναι οργανωμένη, με γρήγορες διαδικασίες και δίκαιες ώστε να πετυχαίνει μεγάλα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών και να τους δίνει επιπλέον κίνητρα για να παραμείνουν στην εταιρεία.