Μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών αισθητικής, της ικανοποίησης και της αφοσίωσης του πελάτη στον όμιλο ΠΡΙΝΟΥ

Abstract

Ο σκοπός της παρούσας Διπλωματικής εργασίας είναι η μέτρησης της ποιότητας στις υπηρεσίες αισθητικής και σε ποιο βαθμό συσχετίζεται με την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών. Επιπρόσθετος σκοπός είναι να μελετηθεί αν παράγοντες όπως το προσωπικό ,το περιβάλλον, ο εξοπλισμός τα μηχανήματα , επηρεάζουν την ικανοποίηση του πελάτη. Για την πραγματοποίηση της παρούσας έρευνας πήραμε ως δείγμα τους πελάτες μιας εταιρείας παροχής υπηρεσιών κέντρων αισθητικής , και συγκεκριμένα καταναλωτές από τον όμιλο Πρίνου. Το 1ο κεφάλαιο παρουσιάζει συνοπτικά τη σημαντικότητα των μετρήσεων ικανοποίησης , αφοσίωσης των καταναλωτών τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τα κέντρα αισθητικής. Το 2ο κεφάλαιο παρουσιάζονται στοιχεία από την ελληνική και διεθνή βιβλιογραφία αναφορικά με την φύση και τα χαρακτηριστικά υπηρεσιών, την ικανοποίηση του πελάτη, τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών και μοντέλα συμπεριφοράς καταναλωτή. Το 3ο κεφάλαιο παρουσιάζεται σχηματικά το θεωρητικό υπόδειγμα και τις βασικές θεωρητικές υποθέσεις. Το 4ο κεφάλαιο έχει ως κυρίαρχα στοιχεία το ερωτηματολόγιο το οποίο δόθηκε στους καταναλωτές και μία γρήγορη επισκόπηση του ομίλου Πρίνου. Το 5ο κεφάλαιο γίνεται παρουσίαση αποτελεσμάτων, όπου περιλαμβάνονται αναλύσεις για την επιβεβαίωση των ερευνητικών υποθέσεων, συμπεράσματα για την επιχείρηση και τις άλλες επιχειρήσεις του κλάδου, καθώς και πιθανές προτάσεις. Τέλος παρουσιάζονται τα τελικά συμπεράσματα καθώς και κάποιες προτάσεις με στόχο να βελτιωθούν τα κέντρα αισθητικής.