| dc.contributor.advisor | Σωκράτους, Μιχάλης | |
| dc.contributor.author | Καλογήρου, Χαρά | |
| dc.contributor.other | Kalogirou, Chara | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2022-09-09T06:16:52Z | |
| dc.date.available | 2022-09-09T06:16:52Z | |
| dc.date.copyright | 2022-09-06 | |
| dc.date.issued | 2022-05 | |
| dc.identifier.other | MBA/2022/00963 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/5279 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Εισαγωγή: Στις ανάγκες της σύγχρονης κοινωνίας του σήμερα, η διασφάλιση της υγείας αποτελεί θεμελιώδη αρχή και προτεραιότητα για την ευημερία κάθε ατόμου και κατ’ επέκταση του κοινωνικού συνόλου. Η παρούσα εργασία, μελετά την έννοια της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας καθώς και της ικανοποίησης των χρηστών από το Γενικό Σύστημα Υγείας στην Κύπρο. Μέσα από τη μελέτη διερευνώνται και προσδιορίζονται οι προσδοκίες που επιδεικνύουν οι χρήστες ως προς τις προσφερόμενες υπηρεσίες, έναντι των αντιλήψεων τους μέσα από προηγούμενες εμπειρίες και υπηρεσίες που έλαβαν.
Σκοπός: Σκοπός της μελέτης είναι να μελετηθούν και να αξιολογηθούν οι προτιμήσεις και ο βαθμός ικανοποίησης των χρηστών από τους παροχείς του Γενικού Συστήματος Υγείας στην Κύπρο.
Μεθοδολογία: Πρόκειται για ποσοτική περιγραφική μελέτη, βασισμένη σε ένα δομημένο ανώνυμο ερωτηματολόγιο που διανεμήθηκε σε χρήστες του ΓΕΣΥ, Παγκύπρια μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας (google forms). Το δείγμα αποτελέσαν 246 συμμετέχοντες, εκ των οποίων 232 συμπλήρωσαν επιτυχώς στο ερωτηματολόγιο. Πρόκειται για τυχαίο δείγμα ευκολίας. Για τη διεξαγωγή της έρευνας γίνεται χρήση του μοντέλου SERVQUAL που εξετάζει πέντε διαστάσεις (υποδομές/ εξοπλισμός, αξιοπιστία, ανταπόκριση, διασφάλιση, ενσυναίσθηση/ εξατομίκευση). Συγκεκριμένα όλοι οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να απαντήσουν ένα ερωτηματολόγιο που θα παραμείνει ανώνυμο. Το ερωτηματολόγιο αποτελείται από δυο μέρη. Στο πρώτο μέρος γίνεται συλλογή δημογραφικών δεδομένων. Το δεύτερο μέρος του ερωτηματολογίου αναφέρεται στις προσδοκίες έναντι των αντιλήψεων των ασθενών μέσα από πρόσφατες εμπειρίες τους σε συμβεβλημένες νοσοκομειακές μονάδες του ΓΕΣΥ και στους παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας του ΓΕΣΥ.
Αποτελέσματα: Τα αποτελέσματα της έρευνας κατέδειξαν αρνητικό χάσμα στις προσδοκίες των συμμετεχόντων έναντι των αντιλήψεων τους και στις πέντε διαστάσεις που εξετάστηκαν μέσα από το μοντέλο SERVQUAL, με μοναδική εξαίρεση τη διάσταση των υποδομών/ εξοπλισμού. Παρατηρείται σε γενικό σύνολο ότι οι συμμετέχοντες δεν είναι πλήρως ικανοποιημένοι από τις προσφερόμενες υπηρεσίες του ΓΕΣΥ και ότι έχουν υψηλότερες προσδοκίες για το τι θα περίμεναν ή επιθυμούν να λαμβάνουν από τις υπηρεσίες υγείας του ΓΕΣΥ. Αξίζει να αναφερθεί ότι κατά την στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων στη σύγκριση των δημογραφικών χαρακτηριστικών, παρατηρήθηκε ότι όσο υψηλότερο είναι το μορφωτικό επίπεδο των συμμετεχόντων της έρευνας, τόσο υψηλότερες φάνηκε να είναι και η προσδοκίες τους από τις προσφερόμενες υπηρεσίες του ΓΕΣΥ, στη διάσταση της αξιοπιστίας (p=0.01<0.05). Επιπλέον, όσοι από τους συμμετέχοντες είναι ιδιωτικά ασφαλισμένοι, παρουσιάζουν εξίσου υψηλότερες βαθμολογίες ως προς τις προσδοκίες στη διάσταση της αξιοπιστίας (p=0.04<0.05). Εξίσου, στατιστικά σημαντικά είναι και τα αποτελέσματα κατά την σύγκριση των νοσοκομείων μεταξύ τους, σύμφωνα με τις αντιλήψεις των συμμετεχόντων και στις πέντε διαστάσεις αξιολόγησης (p<0.05). Τέλος, κατά την ανάλυση και μελέτη του χάσματος μεταξύ των προσδοκιών και των αντιλήψεων παρατηρείται στατιστική σημαντικότητα σε όλες τις διαστάσεις αξιολόγησης, εξαιρουμένου της διάστασης των υποδομών/ εξοπλισμού (p= 0.1>0.05).
Συμπεράσματα: Η έρευνα καταλήγει λοιπόν στο συμπέρασμα ότι η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας που προσφέρεται από το ΓΕΣΥ, χρήζει βελτίωσης και θα πρέπει να επαναξιολογείται ανά τακτά χρονικά διαστήματα, να μεταβαίνουν οι αρμόδιοι στις απαραίτητες μεταρρυθμίσεις για την βελτίωση των υπηρεσιών τους. Επιπλέον, θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψιν οι προσδοκίες των χρηστών, έτσι ώστε να μπορούν οι παροχείς να μεταβάλλονται εξασφαλίζοντας υψηλά επίπεδα ικανοποίησης για τους ασθενείς. | el_GR |
| dc.format.extent | 91 σ. ; 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Ικανοποίηση ασθενών | el_GR |
| dc.subject | Patients satisfaction | el_GR |
| dc.subject | Ικανοποίηση ασθενών -- Δημόσια νοσοκομεία -- Κύπρος | el_GR |
| dc.subject | Patients satisfaction -- Public hospitals -- Cyprus | el_GR |
| dc.title | Παράγοντες που επηρεάζουν τις προτιμήσεις και το βαθμό ικανοποίησης των χρηστών από τους παροχείς του Γενικού Συστήματος Υγείας στην Κύπρο | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | Introduction: Nowadays, in the needs of modern society, ensuring health is the top priority for the welfare. In this study, the quality of health and the satisfaction of users from the General Health system (GHS) in Cyprus is examined. In addition, the research identifies the expectations of users, regarding the services offered and compares them with their previous experiences and services received from hospitals.
Purpose: The aim of this study is to examine and assess the preferences and satisfaction of users from services provided by the GHS in Cyprus.
Methodology: This is a descriptive study, based on anonymous questionnaires, distributed to GHS users via electronic platform. 246 people participated but only 232 of them completed the questionnaire successfully, and hence included in the study. This is a random convenience sample. For the research, the SERVQUAL model was used, which examines five dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy). This was achieved by inviting all the participants to answer an anonymous questionnaire. The questionnaire included two parts; the first one, consist the demographics and the second part refers to the expectations that users have, and compares them with their recent experiences from GHS’s hospitals in Cyprus.
Results: The results showed a gap between the expectations and experiences of the participants, in all dimensions, expect from the dimension of tangibility. Additionally, it was noticed that participants aren’t completely satisfied with the services of the GHS and have higher scores of expectations than what they received from the health services of GESY. In the statistical analysis a comparison of the results with the demographics demonstrated that; the higher educational level of participants- the higher it seemed to be their expectations from the services in the dimension of reliability (p: 0.01<0.05). At the same analysis, the participants who are privately insured, had higher scores for their expectations regarding reliability (p: 0.04<0.05). The results comparing hospitals are, according to the participants, of important statistical significance in all five dimensions (p<0.05). Finally, there is a gap between expectations and perceptions in all dimensions of the study, except tangibility (p: 0.1>0.05).
Conclusion: The research determined that the quality of health services offered by the GHS in Cyprus, need improvement and they should be re-evaluated in order to procced with the necessary reforms to improve their services. In conclusion, the expectations of GESY users should be the centre of attention, and GHS providers should adjust their services to ensure the highest level of satisfaction for their patients. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
