Παράγοντες που επηρεάζουν τις προτιμήσεις και το βαθμό ικανοποίησης των χρηστών από τους παροχείς του Γενικού Συστήματος Υγείας στην Κύπρο

Abstract

Εισαγωγή: Στις ανάγκες της σύγχρονης κοινωνίας του σήμερα, η διασφάλιση της υγείας αποτελεί θεμελιώδη αρχή και προτεραιότητα για την ευημερία κάθε ατόμου και κατ’ επέκταση του κοινωνικού συνόλου. Η παρούσα εργασία, μελετά την έννοια της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας καθώς και της ικανοποίησης των χρηστών από το Γενικό Σύστημα Υγείας στην Κύπρο. Μέσα από τη μελέτη διερευνώνται και προσδιορίζονται οι προσδοκίες που επιδεικνύουν οι χρήστες ως προς τις προσφερόμενες υπηρεσίες, έναντι των αντιλήψεων τους μέσα από προηγούμενες εμπειρίες και υπηρεσίες που έλαβαν. Σκοπός: Σκοπός της μελέτης είναι να μελετηθούν και να αξιολογηθούν οι προτιμήσεις και ο βαθμός ικανοποίησης των χρηστών από τους παροχείς του Γενικού Συστήματος Υγείας στην Κύπρο. Μεθοδολογία: Πρόκειται για ποσοτική περιγραφική μελέτη, βασισμένη σε ένα δομημένο ανώνυμο ερωτηματολόγιο που διανεμήθηκε σε χρήστες του ΓΕΣΥ, Παγκύπρια μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας (google forms). Το δείγμα αποτελέσαν 246 συμμετέχοντες, εκ των οποίων 232 συμπλήρωσαν επιτυχώς στο ερωτηματολόγιο. Πρόκειται για τυχαίο δείγμα ευκολίας. Για τη διεξαγωγή της έρευνας γίνεται χρήση του μοντέλου SERVQUAL που εξετάζει πέντε διαστάσεις (υποδομές/ εξοπλισμός, αξιοπιστία, ανταπόκριση, διασφάλιση, ενσυναίσθηση/ εξατομίκευση). Συγκεκριμένα όλοι οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να απαντήσουν ένα ερωτηματολόγιο που θα παραμείνει ανώνυμο. Το ερωτηματολόγιο αποτελείται από δυο μέρη. Στο πρώτο μέρος γίνεται συλλογή δημογραφικών δεδομένων. Το δεύτερο μέρος του ερωτηματολογίου αναφέρεται στις προσδοκίες έναντι των αντιλήψεων των ασθενών μέσα από πρόσφατες εμπειρίες τους σε συμβεβλημένες νοσοκομειακές μονάδες του ΓΕΣΥ και στους παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας του ΓΕΣΥ. Αποτελέσματα: Τα αποτελέσματα της έρευνας κατέδειξαν αρνητικό χάσμα στις προσδοκίες των συμμετεχόντων έναντι των αντιλήψεων τους και στις πέντε διαστάσεις που εξετάστηκαν μέσα από το μοντέλο SERVQUAL, με μοναδική εξαίρεση τη διάσταση των υποδομών/ εξοπλισμού. Παρατηρείται σε γενικό σύνολο ότι οι συμμετέχοντες δεν είναι πλήρως ικανοποιημένοι από τις προσφερόμενες υπηρεσίες του ΓΕΣΥ και ότι έχουν υψηλότερες προσδοκίες για το τι θα περίμεναν ή επιθυμούν να λαμβάνουν από τις υπηρεσίες υγείας του ΓΕΣΥ. Αξίζει να αναφερθεί ότι κατά την στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων στη σύγκριση των δημογραφικών χαρακτηριστικών, παρατηρήθηκε ότι όσο υψηλότερο είναι το μορφωτικό επίπεδο των συμμετεχόντων της έρευνας, τόσο υψηλότερες φάνηκε να είναι και η προσδοκίες τους από τις προσφερόμενες υπηρεσίες του ΓΕΣΥ, στη διάσταση της αξιοπιστίας (p=0.01<0.05). Επιπλέον, όσοι από τους συμμετέχοντες είναι ιδιωτικά ασφαλισμένοι, παρουσιάζουν εξίσου υψηλότερες βαθμολογίες ως προς τις προσδοκίες στη διάσταση της αξιοπιστίας (p=0.04<0.05). Εξίσου, στατιστικά σημαντικά είναι και τα αποτελέσματα κατά την σύγκριση των νοσοκομείων μεταξύ τους, σύμφωνα με τις αντιλήψεις των συμμετεχόντων και στις πέντε διαστάσεις αξιολόγησης (p<0.05). Τέλος, κατά την ανάλυση και μελέτη του χάσματος μεταξύ των προσδοκιών και των αντιλήψεων παρατηρείται στατιστική σημαντικότητα σε όλες τις διαστάσεις αξιολόγησης, εξαιρουμένου της διάστασης των υποδομών/ εξοπλισμού (p= 0.1>0.05). Συμπεράσματα: Η έρευνα καταλήγει λοιπόν στο συμπέρασμα ότι η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας που προσφέρεται από το ΓΕΣΥ, χρήζει βελτίωσης και θα πρέπει να επαναξιολογείται ανά τακτά χρονικά διαστήματα, να μεταβαίνουν οι αρμόδιοι στις απαραίτητες μεταρρυθμίσεις για την βελτίωση των υπηρεσιών τους. Επιπλέον, θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψιν οι προσδοκίες των χρηστών, έτσι ώστε να μπορούν οι παροχείς να μεταβάλλονται εξασφαλίζοντας υψηλά επίπεδα ικανοποίησης για τους ασθενείς.