Η συμβολή της εκπαίδευσης των εργαζομένων στην ικανοποίηση των πελατών μέσω της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών: η περίπτωση του λιανικού εμπορίου στην Κύπρου.

Abstract

Η μελέτη που πραγματοποιήθηκε και ακολουθεί πιο κάτω πραγματεύεται ένα επίκαιρο θέμα και αφορά μια μικρή ανάλυση για τις εκπαιδεύσεις των ανθρώπων που εργάζονται στο λιανικό εμπόριο. Σκοπός είναι να διερευνηθεί κατά πόσο ο παράγοντας εκπαίδευση, ως κύρια λειτουργία της Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων των επιχειρήσεων, έχει επίδραση στην ικανοποίηση των πελατών σε οργανισμούς που παρέχουν υπηρεσίες λιανικού εμπορίου. Πρόκειται να διερευνηθεί αν η εκπαίδευση των εργαζομένων είναι ο κυριότερος παράγοντας για την επίτευξη των βραχυπρόθεσμων και μακροπρόθεσμων στόχων των οργανισμών. Επίσης, θα διερευνηθεί αν το ανθρώπινο δυναμικό είναι ένας από τους πιο κρίσιμους παράγοντες στην αλυσίδα παροχής ποιοτικών υπηρεσιών προς τους εξωτερικούς πελάτες. Βασικός στόχος της παρούσας μεταπτυχιακής διατριβής είναι η επιβεβαίωση της ύπαρξης ισχυρής σχέσης μεταξύ της εκπαίδευσης των εργαζομένων και της ικανοποίησης των εξωτερικών πελατών. Έτσι, μέσω της έρευνας σε 92 εργαζόμενους σε ένα από τα μεγαλύτερα εμπορικά κέντρα της Λευκωσίας έγινε διερεύνηση των μεθόδων εκπαίδευσης και της άποψης των συμμετεχόντων. Από τα αποτελέσματα διαφάνηκε ότι οι περισσότεροι συμμετέχοντες έχουν τις απαραίτητες γνώσεις και ένα μικρό ποσοστό χρειάζεται πιο εξειδικευμένα εκπαιδευτικά προγράμματα. Το κύριο θέμα για το οποίο εκπαιδεύονται είναι αυτό της εξυπηρέτησης πελατών και όλοι πιστεύουν ότι η εκπαίδευση πρέπει να γίνεται για όλο το ανθρώπινο δυναμικό των επιχειρήσεων του λιανικού εμπορίου. Αξιοσημείωτο είναι το γεγονός πως οι πιο πολλοί πιστεύουν ότι η ικανοποίηση των πελατών θα γίνει εφικτή μέσω της δικής τους εκπαίδευσης η οποία θα διασφαλίζει, ταυτόχρονα, την παροχή υψηλής ποιότητας εντός των καταστημάτων του εμπορικού κέντρου.