| dc.contributor.advisor | Νικολάου, Ντάινα | |
| dc.contributor.author | Τρικωμίτης, Δημήτριος | |
| dc.contributor.other | Trikomites, Demetrios | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2019-07-30T10:13:52Z | |
| dc.date.available | 2019-07-30T10:13:52Z | |
| dc.date.copyright | 2019-07-30 | |
| dc.date.issued | 2019-05 | |
| dc.identifier.other | ΜΒΑ/2019/00698 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/4227 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Η Τράπεζα Κύπρου, μετά από μια πορεία σημαντικής ανάπτυξης και επέκτασης της σε αρκετές Χώρες, αντιμετώπισε μεγάλο πρόβλημα βιωσιμότητας μετά το 2013 με την απόφαση του Eurogroup για ενίσχυση των κεφαλαίων της από τις ανεξασφάλιστες καταθέσεις των πελατών της και αναγκάστηκε να περιορίσει τις εργασίες της πουλώντας όλες τις θυγατρικές της εταιρείες στο εξωτερικό.
Η ποιότητα όμως της εξυπηρέτησης του πελάτη ήταν πάντοτε πρωταρχικός σκοπός της, ως άλλωστε και κάθε επιχείρησης που ασχολείται είτε με πώληση προϊόντων, είτε με παροχή υπηρεσιών. Η εποχή που η εξυπηρέτηση του πελάτη συμβάδιζε κυρίως με την επέκταση των καταστημάτων και την ποιότητα εξυπηρέτησης τους έχει περάσει αφού η τεχνολογική ανάπτυξη έχει σχεδόν αντικαταστήσει πλήρως τις υπηρεσίες που προσφέρονται από τα καταστήματα.
Πλέον η ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη εξαρτάται κυρίως από τα εναλλακτικά κανάλια εξυπηρέτησης (ΑΤΜ, Internet Banking, Mobile Banking κ.λ.π), το μέγεθος των υπηρεσιών που προσφέρονται από αυτά, την ευκολία στη χρήση και πλοήγηση τους, στην ασφάλεια τους αλλά και στην ταχύτητα τους.
Για την εκπόνηση της εργασίας χρησιμοποιήθηκαν πρωτογενείς πληροφορίες από την διεξαγωγή της έρευνας και δευτερογενείς πληροφορίες από διάφορα βιβλία και επιστημονικά περιοδικά (βλ. σχετική βιβλιογραφία)
Η έρευνα που πραγματοποιήθηκε είχε σκοπό την μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών της Τράπεζας Κύπρου από τις υπηρεσίες και προϊόντα που προσφέρει μέσω των καταστημάτων και των εναλλακτικών καναλιών εξυπηρέτησης. Επίσης μέσα από την έρευνα, μετρήθηκε ο βαθμός ανάκτησης της εμπιστοσύνης των πελατών προς την Τράπεζα αλλά και οι παράγοντες που τους επηρεάζουν για να συνεχίσουν την συνεργασία τους.
Το αποτέλεσμα της έρευνας ως προς την γενική ικανοποίηση από την συνεργασία με την Τράπεζα Κύπρου ανέρχεται σε 7,58 όπου 10 = απόλυτα ικανοποιημένος ενώ σύμφωνα επίσης με την έρευνα η σημαντική εισροή καταθέσεων προς την Τράπεζα Κύπρου τα τελευταία χρόνια ήταν αποτέλεσμα των ψιθύρων που υπήρχαν για κούρεμα καταθέσεων στο Συνεργατισμό . | el_GR |
| dc.format.extent | ix, 110 σ. ; 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Ικανοποίηση πελατών | el_GR |
| dc.subject | Customer satisfaction | el_GR |
| dc.subject | Ικανοποίηση πελατών -- Τράπεζα Κύπρου | |
| dc.subject | Customer satisfaction -- Bank of Cyprus | |
| dc.title | Μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών της Τράπεζας Κύπρου ως προς τις διαστάσεις ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών και προϊόντων της και ανάκτησης εμπιστοσύνης μετά το κούρεμα καταθέσεων του 2013. | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | Following a significant growth and expansion in several countries, Bank of Cyprus has faced a major sustainability problem after the 2013 bail-in using the unsecured deposits of its customers. The Bank had to restrict its operations by selling all its subsidiaries abroad.
However, the quality of customer’s service has always been its primary purpose, as is the case for any business engaged in either the sale of products or services. Due to technological development, the quality of customers service offered by the branches of the Bank, has almost been replaced with the quality of services offered by the alternative channels of service (ATM, Internet Banking, Mobile Banking, etc).
For the preparation of this dissertation, primary information was collected from the research conducted and secondary information was collected from various books and scientific journals (see relevant literature).
The purpose of the survey was to measure the satisfaction of Bank of Cyprus customers from Banks’ services and products quality. Furthermore, the survey conducted in order to measure the degree of recovery of customers confidence in the Bank after the “haircut” of 2013, as well as the factors influencing them to continue their cooperation with the Bank.
According to the survey, the customers’ general satisfaction regarding their cooperation with Bank amounts to 7.58, where 10 = fully satisfied. Also, according to the survey the significant inflow of deposits to Bank of Cyprus the past few years, was a result of rumors circulating for “haircut” in Cooperative Bank. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
