Μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών της Τράπεζας Κύπρου ως προς τις διαστάσεις ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών και προϊόντων της και ανάκτησης εμπιστοσύνης μετά το κούρεμα καταθέσεων του 2013.

Abstract

Η Τράπεζα Κύπρου, μετά από μια πορεία σημαντικής ανάπτυξης και επέκτασης της σε αρκετές Χώρες, αντιμετώπισε μεγάλο πρόβλημα βιωσιμότητας μετά το 2013 με την απόφαση του Eurogroup για ενίσχυση των κεφαλαίων της από τις ανεξασφάλιστες καταθέσεις των πελατών της και αναγκάστηκε να περιορίσει τις εργασίες της πουλώντας όλες τις θυγατρικές της εταιρείες στο εξωτερικό. Η ποιότητα όμως της εξυπηρέτησης του πελάτη ήταν πάντοτε πρωταρχικός σκοπός της, ως άλλωστε και κάθε επιχείρησης που ασχολείται είτε με πώληση προϊόντων, είτε με παροχή υπηρεσιών. Η εποχή που η εξυπηρέτηση του πελάτη συμβάδιζε κυρίως με την επέκταση των καταστημάτων και την ποιότητα εξυπηρέτησης τους έχει περάσει αφού η τεχνολογική ανάπτυξη έχει σχεδόν αντικαταστήσει πλήρως τις υπηρεσίες που προσφέρονται από τα καταστήματα. Πλέον η ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη εξαρτάται κυρίως από τα εναλλακτικά κανάλια εξυπηρέτησης (ΑΤΜ, Internet Banking, Mobile Banking κ.λ.π), το μέγεθος των υπηρεσιών που προσφέρονται από αυτά, την ευκολία στη χρήση και πλοήγηση τους, στην ασφάλεια τους αλλά και στην ταχύτητα τους. Για την εκπόνηση της εργασίας χρησιμοποιήθηκαν πρωτογενείς πληροφορίες από την διεξαγωγή της έρευνας και δευτερογενείς πληροφορίες από διάφορα βιβλία και επιστημονικά περιοδικά (βλ. σχετική βιβλιογραφία) Η έρευνα που πραγματοποιήθηκε είχε σκοπό την μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών της Τράπεζας Κύπρου από τις υπηρεσίες και προϊόντα που προσφέρει μέσω των καταστημάτων και των εναλλακτικών καναλιών εξυπηρέτησης. Επίσης μέσα από την έρευνα, μετρήθηκε ο βαθμός ανάκτησης της εμπιστοσύνης των πελατών προς την Τράπεζα αλλά και οι παράγοντες που τους επηρεάζουν για να συνεχίσουν την συνεργασία τους. Το αποτέλεσμα της έρευνας ως προς την γενική ικανοποίηση από την συνεργασία με την Τράπεζα Κύπρου ανέρχεται σε 7,58 όπου 10 = απόλυτα ικανοποιημένος ενώ σύμφωνα επίσης με την έρευνα η σημαντική εισροή καταθέσεων προς την Τράπεζα Κύπρου τα τελευταία χρόνια ήταν αποτέλεσμα των ψιθύρων που υπήρχαν για κούρεμα καταθέσεων στο Συνεργατισμό .