Η ικανοποίηση των πελατών του ομίλου G.A.P. Vassilopoulos. Πόσο σημαντική είναι η προσωπική πώληση για την ικανοποίηση των πελατών

Abstract

Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών είναι πλέον μια σημαντική μέθοδος η οποία εφαρμόζεται σε πολλές επιχειρήσεις με στόχο την βελτίωσή τους και τον εντοπισμό των μειονεκτημάτων. Σκοπό της έρευνας αποτέλεσε η ικανοποίηση των πελατών του ομίλου G.A.P. Vassilopoulos με ιδιαίτερη έμφαση στον ρόλο της προσωπικής πώλησης. Τα ερωτήματα που απασχολήθηκε η έρευνα ήταν πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες του ομίλου με τις διάφορες υπηρεσίες που τους παρέχονται, ποιοι παράγοντες επηρεάζουν την ικανοποίηση τους και σε ποια στοιχεία δίδεται έμφαση για την ικανοποίηση αυτή. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε ηλεκτρονικά. Συμμετείχαν 60 εταιρίες από το πελατολόγιο του ομίλου στους οποίους στάλθηκε το ερωτηματολόγιο μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Το ερωτηματολόγιο δημιουργήθηκε με την χρήση του εργαλείου Google Forms και αποτελείτο από 3 μέρη, στο Μέρος α' τα δημογραφικά στοιχεία, Μέρος β' την γενική ικανοποίηση των πελατών, Μέρος γ' τον βαθμό ικανοποίησης από τους πωλητές, τα απτά στοιχεία και τις τιμές. Έγιναν στατιστικοί έλεγχοι μέσω του εργαλείου SPSS χρησιμοποιώντας δείκτες συσχέτισης, παλινδρόμησης κλπ. Τα αποτελέσματα έδειξαν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης από τους πελάτες του οργανισμού και εξίσου υψηλά επίπεδα για πρόθεση συνέχισης της συνεργασίας και προθυμία σύστασης της εταιρίας. Τέλος, αναδείχθηκε ποιοι παράγοντες είναι αυτοί που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών από τους πωλητές και την γενικότερη ικανοποίηση τους καθώς και την σημαντικότητα του κάθε παράγοντα. Παρατίθενται συμπεράσματα και εισηγήσεις στην εταιρία με στόχο την αύξηση της ικανοποίησης στο δυνατότερο επιθυμητό σημείο.