Η διοίκηση ολικής ποιότητας στην τοπική αυτοδιοίκηση - Η χρήση κοινού πλαισίου αξιολόγησης και του Servqual με πρακτική εφαρμογή σρα Κ.Ε.Π. Δήμου Δυτικής Αχαΐα

Abstract

Σκοπό της παρούσας εργασίας αποτελεί η μελέτη, της Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και η συμβολή της στην Τοπική Αυτοδιοίκηση και ειδικότερα η χρήση του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης και του Servqual με πρακτική εφαρμογή στα Κ.Ε.Π. του Δήμου Δυτικής Αχαΐας.

Στην παρουσίαση του θεωρητικού μέρος της διπλωματικής εργασίας, που στηρίχθηκε στη διεθνή βιβλιογραφία, περιλαμβάνεται η ανάλυση κύριων σημείων, αναφορών σχετικά την Ποιότητα και τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης και το Servqual.

Στη συνέχεια πραγματοποιείται κριτική και συγκριτική αξιολόγηση μεταξύ των δύο μοντέλων προκειμένου να προσδιορισθούν τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα αμφότερων. Ακολουθεί αναφορά στα Κ.Ε.Π. στον ελλαδικό χώρο και στην προσφορά τους στη δημόσια διοίκηση.

Στο ερευνητικό μέρος χρησιμοποιήθηκαν δύο δομημένα ερωτηματολόγια, σχετικά με την απόδοση της δημόσιας οργάνωσης, τα οποία στηρίχθηκαν στην αντιστοίχιση των ερωτήσεων του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης και των διαστάσεων της ποιότητας του μοντέλου Servqual διακριτά για τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των πολιτών και των εργαζομένων στα Κ.Ε.Π. του Δήμου Δυτικής Αχαΐας.

Αμφότεροι πολίτες και εργαζόμενοι συγκλίνουν, ότι στα θετικά αποτελέσματα της απόδοσης της οργάνωσης των Κ.Ε.Π. Δήμου Δυτικής Αχαΐας συγκαταλέγονται η φιλική και δίκαιη μεταχείριση των πολιτών, η ευελιξία στην αντιμετώπιση των προβλημάτων τους, η παροχή ποιοτικών, επίκαιρων και έγκυρων πληροφοριών, η αξιοπιστία των παρεχόμενων συμβουλών και η ικανοποίηση των εκάστοτε διαφορετικών αναγκών τους.

Ομοίως αμφότεροι πολίτες και εργαζόμενοι συγκλίνουν, ότι στα αρνητικά αποτελέσματα συγκαταλέγονται η μη ικανοποιητική ύπαρξη προληπτικών ενεργειών των Κ.Ε.Π. για την αντιμετώπιση των αναγκών των πολιτών, η έλλειψη συμμετοχής των πολιτών στο σχεδιασμό της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών, η δυσκολία πρόσβασης στους χώρους στέγασης των Κ.Ε.Π., η έλλειψη διενέργειας ερευνών για τη γνώμη των πολιτών σε θέματα οργάνωσης και τέλος μέτριας έντασης προβληματισμό αποτελεί η πρόσβαση των πολιτών στις υπηρεσίες που τους παρέχονται.

Διαπιστώθηκε επίσης ένα διαδικαστικό πρόβλημα κατά τη συλλογή και των δύο ερωτηματολογίων, που εστιάζεται στο γεγονός ότι και οι πολίτες και οι εργαζόμενοι δυσκολεύθηκαν ιδιαίτερα να απαντήσουν στα ερωτηματολόγια, μη κατανοώντας μεταξύ άλλων τις έννοιες της αξιοπιστίας, των νέων και καινοτόμων μεθόδων διεκπεραίωσης των υποθέσεων, της ευελιξίας, των προληπτικών ενεργειών και γενικότερα της έννοιας της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Έτσι, πρόταση για μελλοντική έρευνα αποτελεί η απλοποίηση των ερωτήσεων του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης.