| dc.contributor.advisor | Βορριά, Ευανθία | |
| dc.contributor.author | Κότσαλη, Γερασιμίνα | |
| dc.contributor.other | Kotsali, Gerasimina | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2018-02-26T10:41:42Z | |
| dc.date.available | 2018-02-26T10:41:42Z | |
| dc.date.copyright | 2018-02-26 | |
| dc.date.issued | 2018-01 | |
| dc.identifier.other | ΔΤΠ/2018/00066 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/3302 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Σκοπό της παρούσας εργασίας αποτελεί η μελέτη, της Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και η συμβολή της στην Τοπική Αυτοδιοίκηση και ειδικότερα η χρήση του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης και του Servqual με πρακτική εφαρμογή στα Κ.Ε.Π. του Δήμου Δυτικής Αχαΐας.
Στην παρουσίαση του θεωρητικού μέρος της διπλωματικής εργασίας, που στηρίχθηκε στη διεθνή βιβλιογραφία, περιλαμβάνεται η ανάλυση κύριων σημείων, αναφορών σχετικά την Ποιότητα και τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης και το Servqual.
Στη συνέχεια πραγματοποιείται κριτική και συγκριτική αξιολόγηση μεταξύ των δύο μοντέλων προκειμένου να προσδιορισθούν τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα αμφότερων. Ακολουθεί αναφορά στα Κ.Ε.Π. στον ελλαδικό χώρο και στην προσφορά τους στη δημόσια διοίκηση.
Στο ερευνητικό μέρος χρησιμοποιήθηκαν δύο δομημένα ερωτηματολόγια, σχετικά με την απόδοση της δημόσιας οργάνωσης, τα οποία στηρίχθηκαν στην αντιστοίχιση των ερωτήσεων του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης και των διαστάσεων της ποιότητας του μοντέλου Servqual διακριτά για τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των πολιτών και των εργαζομένων στα Κ.Ε.Π. του Δήμου Δυτικής Αχαΐας.
Αμφότεροι πολίτες και εργαζόμενοι συγκλίνουν, ότι στα θετικά αποτελέσματα της απόδοσης της οργάνωσης των Κ.Ε.Π. Δήμου Δυτικής Αχαΐας συγκαταλέγονται η φιλική και δίκαιη μεταχείριση των πολιτών, η ευελιξία στην αντιμετώπιση των προβλημάτων τους, η παροχή ποιοτικών, επίκαιρων και έγκυρων πληροφοριών, η αξιοπιστία των παρεχόμενων συμβουλών και η ικανοποίηση των εκάστοτε διαφορετικών αναγκών τους.
Ομοίως αμφότεροι πολίτες και εργαζόμενοι συγκλίνουν, ότι στα αρνητικά αποτελέσματα συγκαταλέγονται η μη ικανοποιητική ύπαρξη προληπτικών ενεργειών των Κ.Ε.Π. για την αντιμετώπιση των αναγκών των πολιτών, η έλλειψη συμμετοχής των πολιτών στο σχεδιασμό της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών, η δυσκολία πρόσβασης στους χώρους στέγασης των Κ.Ε.Π., η έλλειψη διενέργειας ερευνών για τη γνώμη των πολιτών σε θέματα οργάνωσης και τέλος μέτριας έντασης προβληματισμό αποτελεί η πρόσβαση των πολιτών στις υπηρεσίες που τους παρέχονται.
Διαπιστώθηκε επίσης ένα διαδικαστικό πρόβλημα κατά τη συλλογή και των δύο ερωτηματολογίων, που εστιάζεται στο γεγονός ότι και οι πολίτες και οι εργαζόμενοι δυσκολεύθηκαν ιδιαίτερα να απαντήσουν στα ερωτηματολόγια, μη κατανοώντας μεταξύ άλλων τις έννοιες της αξιοπιστίας, των νέων και καινοτόμων μεθόδων διεκπεραίωσης των υποθέσεων, της ευελιξίας, των προληπτικών ενεργειών και γενικότερα της έννοιας της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Έτσι, πρόταση για μελλοντική έρευνα αποτελεί η απλοποίηση των ερωτήσεων του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης. | el_GR |
| dc.format.extent | 123 σ. 30 εκ, | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας | el_GR |
| dc.subject | Total quality management | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας -- Τοπική αυτοδιοίκηση | el_GR |
| dc.subject | Total quality management -- Local government | el_GR |
| dc.title | Η διοίκηση ολικής ποιότητας στην τοπική αυτοδιοίκηση - Η χρήση κοινού πλαισίου αξιολόγησης και του Servqual με πρακτική εφαρμογή σρα Κ.Ε.Π. Δήμου Δυτικής Αχαΐα | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The purpose of this project is to study the administration of Total Quality Management and its contribution to the local government and more specifically the use of the Common Assessment Framework and the Servqual as well as its practical application in C.C.S (Κ.Ε.Π, Centre of Citizens Service) of the municipality of Western Achaia.
The presentation of the theoretical part is based on the international bibliography and includes the analysis of the main points and reports related to the Quality and Total Quality Management, the Common Assessment Framework and the Servqual.
Subsequently, a review and a comparative evaluation is taking place between the two models in order to specify both the advantages and disadvantages. Next comes the reference to the benefits of C.C.S in Greece and in public administration.
In the part of research two well-structured questionnaires were used, concerning the attribution of Total Quality Management which were based on the matching of the Common Assessment Framework questionnaire and on the dimensions of quality of Servqual model distinctly for the expectations and perceptions of the citizens and the employees of C.C.C of municipality of Western Achaia.
Both citizens and employees agree that amongst the positive results of the organizing performance of C.CS in the municipality of Western Achaia stands out the friendly and fair treatment to the citizens, the flexibility on their problems the qualitive up-to date valid provision of information, the reliability of provided pieces of advice and the accomplishment of each separated need of them.
Similarly, both citizens and employees see eye to eye to the negative aspects of the survey. Far and foremost the non-satisfactory preventive action of C.C.S facing the citizens’ needs the lack of the citizens’ participation in designing procedure services the difficulty in access to the building of C.C.S and the lack of severe research based on the citizens’ opinion on organizing issues. Last but not least a moderate intensity reflection constitutes the citizens’ access to the provided services.
A procedural default was inspected during the collection of both questionnaires though, which is focused on the difficulty that both citizens and employees face in answering the interrogatories as they had difficulty in understanding the terms of reliability, the new innovator methods in the implementation of cases, the term of flexibility as well, the term of preventive actions, and on the whole the meaning of Total Quality Management.
In a nutshell our proposal is to carry out a future survey based on a simplified questionnaire of the Common Assessment Framework. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
