Εκτίμηση της ικανοποίησης των νοσηλευόμενων (εσωτερικών) & εξωτερικών ασθενών στο "Γ.Ν.Α. Ο ΕΥΑΓΓΕΛΙΣΜΟΣ-ΟΦΘΑΛΜΙΑΤΡΕΊΟ ΑΘΗΝΩΝ-ΠΟΛΥΚΛΙΝΙΚΗ" Ν.Π.Δ.Δ. Υποκατάστημα 1: Οφθαλμιατρείο Αθηνών ως δείκτης ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας

Abstract

Την τελευταία δεκαετία -παγκοσμίως- παρατηρείται ένα συνεχώς αυξανόμενο ενδιαφέρον για τη μελέτη και έρευνα της ικανοποίησης των ασθενών, καθώς η μέτρησή της αποσκοπεί στην αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας, καθιστώντας την καθοριστικό παράγοντα στη βελτίωση της παρεχόμενης ιατρονοσηλευτικής φροντίδας, αλλά και στη χάραξη και διαμόρφωση πο-λιτικών ποιοτικής παροχής υπηρεσιών υγείας. Οι ασθενείς, ως τελικοί αποδέκτες των εν λόγω υπηρε-σιών συμβάλλουν με τη συμμετοχή τους στην ποιοτική βελτίωση αυτών, με την προϋπόθεση -πάντα-, ότι οι παρεχόμενες πληροφορίες τους θα αξιολογηθούν σωστά. Τότε, τα οφέλη αδιαμφισβήτητα μπορεί να είναι υγειονομικά, οικονομικά και κοινωνικά. ΣΚΟΠΟΣ: Σκοπός της παρούσας δδιιττττήήςς μμεελλέέττηηςς ήταν: ΚΚααττάά ππρρώώττοονν, η διερεύνηση (εκτίμηση, μέτρηση, καταγ-ραφή) και αξιολόγηση του βαθμού ικανοποίησης (ανά τομέα και συνολικά) των εξωτερικών ασθενών που επισκέφθηκαν τα Τακτικά, Έκτακτα Εξωτερικά Ιατρεία, και τα Τμήματα Ολοήμερης Λειτουργί-ας (Απογευματινά Εξωτερικά Ιατρεία), του μοναδικού δημόσιου νοσοκομείου στην Ελλάδα που ειδι-κεύεται -αποκλειστικά και μόνο- στον οφθαλμό και στις παθήσεις αυτού, από τις παρεχόμενες υγειο-νομικές υπηρεσίες (ως δείκτης ποιότητας υγειονομικής φροντίδας), καθώς και η συσχέτιση της ικα-νοποίησης των εξωτερικών ασθενών (ανά τομέα και συνολικά), με τα δημογραφικά και κοινωνικά χαρακτηριστικά τους. ΚΚααττάά δδεεύύττεερροονν, η διερεύνηση (εκτίμηση, μέτρηση, καταγραφή) και αξιολόγηση του βαθμού ικανοποίησης (ανά τομέα και συνολικά) των νοσηλευόμενων (εσωτερικών) ασθενών από την παρεχόμενη νοσοκομειακή φροντίδα υγείας κατά το διάστημα της παραμονής τους στο Χειρουρ-γικό Νοσηλευτικό Τμήμα του προαναφερθέντος νοσηλευτικού ιδρύματος, καθώς και η συσχέτιση του βαθμού ικανοποίησης των συγκεκριμένων ασθενών (ανά τομέα και συνολικά), με τα δημογραφικά και κοινωνικά χαρακτηριστικά τους. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ: ΚΚααιι σσττιιςς δδύύοο μμεελλέέττεεςς, η έρευνα πραγματοποιήθηκε τους μήνες από το Νοέμβριο του 2014 έως και Μάϊο του 2016, και αφορούσε σε ασθενείς που υποβλήθηκαν σε προγραμματισμένες οφθαλμολογικές επεμβάσεις αλλά και σε ασθενείς που προσήλθαν στα Τακτικά και Έκτακτα Εξωτερικά Ιατρεία,, κα-θώς και στα Τμήματα Ολοήμερης Λειτουργίας (Απογευματινά Εξωτερικά Ιατρεία) του Νοσοκομείου από τον Ιανουάριο του 2015 έως και τον Ιανουάριο του 2016. ΩΩςς ππρροοςς ττηη μμεελλέέττηη πποουυ ααφφοορροούύσσεε σσττοο--υυςς εεξξωωττεερριικκοούύςς αασσθθεεννεείίςς, διανεμήθηκαν 500 ερωτηματολόγια και συλλέχθηκαν 317. Το ποσοστό αν-ταπόκρισης των ερωτηθέντων διαμορφώθηκε στο 63,4%. ΩΩςς ππρροοςς ττηη μμεελλέέττηη πποουυ ααφφοορροούύσσεε σσττοουυςς 15 ννοοσσηηλλεευυόόμμεεννοουυςς ((εεσσωωττεερριικκοούύςς)) αασσθθεεννεείίςς, ως μέγεθος του δείγματος ορίστηκε ο αριθμός των 500 ασ-θενών, στους οποίους και διανεμήθηκε αντίστοιχος αριθμός ερωτηματολογίων. Συμπληρωμένα επεσ-τράφησαν τα 491 ερωτηματολόγια, με ποσοστό ανταπόκρισης 98,2%. Η συλλογή των απαιτούμενων πληροφοριών έγινε με τη βοήθεια κατάλληλων μεθοδολογικών εργαλείων (δύο δομημένα ερωτημα-τολόγια και προσωπική συνέντευξη με τους ασθενείς, όπου αυτό απαιτείτο). Για την στατιστική ανά-λυση των αποτελεσμάτων χρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πρόγραμμα SPSS 19.0. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ: ΚΚααιι σσττιιςς δδύύοο μμεελλέέττεεςς, αθροίστηκαν οι ερωτήσεις αξιολόγησης -τόσο συνολικά όσο και ξεχωριστά για κάθε τομέα- και το άθροισμά τους μετατράπηκε σε ποσοστιαία κλίμακα δημιουργώντας τις βαθμολο-γίες ικανοποίησης. Οι βαθμολογίες μπορούσαν να κυμανθούν από 0% έως 100%, με τις υψηλότερες τιμές να υποδηλώνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση. Οι συντελεστές αξιοπιστίας του Cronbach ήταν με-γαλύτεροι το αποδεκτού ορίου (0,7), οπότε υπήρχε αποδεκτή αξιοπιστία του ερωτηματολογίου. ΩΩςς ππρροοςς ττηη μμεελλέέττηη πποουυ ααφφοορράά σσττοουυςς εεξξωωττεερριικκοούύςς αασσθθεεννεείίςς, από την εξέταση όλων των στοιχείων προέ-κυψε ότι ο βαθμός ικανοποίησης των ασθενών που επισκέφθηκαν τα συγκεκριμένα τμήματα του Νο-σοκομείου ήταν σε υψηλά ποσοστά στους περισσότερους υπό διερεύνηση τομείς. Αναλυτικότερα, η μέση βαθμολογία ικανοποίησης ανά τομέα ήταν: υποδοχή και περιβάλλον 76,5%, ταχύτητα εξυπηρέ-τησης 67,5%, κλινικές και εργαστηριακές εξετάσεις 84,1%, ιατρική φροντίδα 85,0%, νοσηλευτική φροντίδα 85,1%, διοικητικές υπηρεσίες 74,0%, και γενική εξυπηρέτηση 83,0%. Η μέση βαθμολογία συνολικής ικανοποίησης ήταν 78,5%. Υπήρξε σημαντική θετική συσχέτιση της ικανοποίησης των εξωτερικών ασθενών: α. από τις κλινικές και εργαστηριακές εξετάσεις ανάλογα με το αν ήταν ασφα-λισμένοι ή όχι, β. από την υποδοχή-περιβάλλον και από τη γενική εξυπηρέτηση ανάλογα με τον τόπο προσέλευσής τους, και γ. από τη νοσηλευτική φροντίδα και από την ταχύτητα εξυπηρέτησης ανάλογα με το αν υπήρχε υπάλληλος υποδοχής στον εκάστοτε τόπο προσέλευσης των ασθενών. Συγκεκριμένα: α. οι ασθενείς που ήταν ασφαλισμένοι είχαν μεγαλύτερη ικανοποίηση από τις κλινικές και εργαστηρι-ακές εξετάσεις, σε σύγκριση με τους ασθενείς που δεν ήταν ασφαλισμένοι, β. οι ασθενείς που πήγαν στα Τακτικά Ιατρεία της Ολοήμερης Λειτουργίας ήταν αφενός λιγότερο ικανοποιημένοι από την υπο-δοχή-περιβάλλον σε σύγκριση με αυτούς που πήγαν στην εφημερία και αφετέρου λιγότερο ικανοποι-ημένοι από τη γενική εξυπηρέτηση σε σύγκριση τόσο με αυτούς που πήγαν στην εφημερία όσο και με αυτούς που πήγαν στα Τακτικά Εξωτερικά Ιατρεία, και γ. οι ασθενείς που τους υποδέχτηκε κάποιος υπάλληλος στον τόπο προσέλευσής τους, είχαν μεγαλύτερη ικανοποίηση από την ταχύτητα εξυπηρέ-τησης και τη νοσηλευτική φροντίδα που έλαβαν, σε σύγκριση με τους ασθενείς που δεν τους υποδέχ-τηκε κάποιος. ΩΩςς ππρροοςς ττηη μμεελλέέττηη πποουυ ααφφοορράά σσττοουυςς ννοοσσηηλλεευυόόμμεεννοουυςς ((εεσσωωττεερριικκοούύςς)) αασσθθεεννεείίςς, η μέτ-ρηση της ικανοποίησης των ασθενών από το προσωπικό του Χειρουργικού Νοσηλευτικού Τμήματος έδειξε, ότι η μέση βαθμολογία ικανοποίησης ανά τομέα ήταν: νοσηλευτική φροντίδα 95,0%, ιατρική 16 φροντίδα 93,9%, νοσοκομειακό περιβάλλον 54,1%, και εμπειρίες από το Νοσοκομείο 80,6%. Η μέση βαθμολογία συνολικής ικανοποίησης διαμορφώθηκε στο 81,3%. Υπήρξε σημαντική θετική συσχέτιση της βαθμολογίας ικανοποίησης των ασθενών τόσο από τη νοσηλευτική και ιατρική φροντίδα, όσο και από το περιβάλλον του Νοσοκομείου με την ηλικία τους. Συγκεκριμένα, όσο μεγαλύτεροι σε ηλικία ήταν οι ασθενείς, τόσο περισσότερο ικανοποιημένοι ήταν από τη νοσηλευτική και ιατρική φροντίδα, καθώς και από το νοσοκομειακό περιβάλλον. Επιπροσθέτως, υπήρξε σημαντική θετική συσχέτιση και της βαθμολογίας συνολικής ικανοποίησης των ασθενών με την ηλικία τους. Πιο αναλυτικά, όσο με-γαλύτεροι σε ηλικία ήταν οι ασθενείς, τόσο περισσότερο ικανοποιημένοι ήταν συνολικά. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ: ΩΩςς ππρροοςς ττηη μμεελλέέττηη πποουυ ααφφοορράά σσττοουυςς εεξξωωττεερριικκοούύςς αασσθθεεννεείίςς, ως γενικό συμπέρασμα μπορεί να διατυ-πωθεί ότι η συνολική ικανοποίηση από τις παρεχόμενες υπηρεσίες στο Τμήμα των Τακτικών και Εκ-τάκτων Εξωτερικών Ιατρείων, καθώς και στα Τμήματα της Ολοήμερης Λειτουργίας του νοσοκομεί-ου-μελέτης βρίσκεται σε υψηλά επίπεδα. Το ιατρονοσηλευτικό προσωπικό -σύμφωνα και με τα απο-τελέσματα- πλεονεκτεί αισθητά δηλώνοντας έτσι τη σημαντικότητά του. Τα Τακτικά και Έκτακτα Εξωτερικά Ιατρεία, με τη σειρά τους, τόσο ως προς την υποδοχή-περιβάλλον όσο και ως προς την γε-νική εξυπηρέτηση φαίνεται να πλεονεκτούν στα μάτια των ασθενών έναντι των Απογευματινών Εξω-τερικών Ιατρείων, γεγονός που πρέπει να προβληματίσει τα ηγετικά στελέχη της διοίκησης, και σε συνδυασμό με την παρατηρούμενη μείωση της αριθμητικής επάρκειας του ιατρονοσηλευτικού και διοικητικού προσωπικού, να πράξει τα δέοντα προς αυτή την κατεύθυνση, με στόχο τη βελτίωση της ποιότητας στις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας. ΩΩςς ππρροοςς ττηη μμεελλέέττηη πποουυ ααφφοορράά σσττοουυςς ννοοσσηηλλεευυόόμμεεννοουυςς ((εεσσωωττεερριικκοούύςς)) αασσθθεεννεείίςς, εξάγεται το συμπέρασμα ότι τομείς όπως η νοσηλευτική και η ιατρική φρον-τίδα συνεχίζουν να αποτελούν τον «ακρογωνιαίο λίθο» του νοσοκομειακού συστήματος υγείας, και το συγκεκριμένο νοσηλευτικό ίδρυμα δεν αποτελεί εξαίρεση. Το υψηλό επίπεδο των παρεχόμενων υπη-ρεσιών βασίζεται -ως επί το πλείστον- στη συνεισφορά του έμψυχου δυναμικού του, το οποίο υπό αν-τίξοοες κοινωνικοοικονομικές συνθήκες συνεχίζει και προσφέρει στο κοινωνικό σύνολο. Oι ασθενείς αναγνωρίζουν και εκτιμούν την ποιότητα της φροντίδας που δέχονται, και μόνο αυτοί μπορούν να καθορίζουν την αξία της φροντίδας και τα αποτελέσματά της στη βελτίωση της υγείας τους.