| dc.description.abstract | Την τελευταία δεκαετία -παγκοσμίως- παρατηρείται ένα συνεχώς αυξανόμενο ενδιαφέρον για τη μελέτη και έρευνα της ικανοποίησης των ασθενών, καθώς η μέτρησή της αποσκοπεί στην αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας, καθιστώντας την καθοριστικό παράγοντα στη βελτίωση της παρεχόμενης ιατρονοσηλευτικής φροντίδας, αλλά και στη χάραξη και διαμόρφωση πο-λιτικών ποιοτικής παροχής υπηρεσιών υγείας. Οι ασθενείς, ως τελικοί αποδέκτες των εν λόγω υπηρε-σιών συμβάλλουν με τη συμμετοχή τους στην ποιοτική βελτίωση αυτών, με την προϋπόθεση -πάντα-, ότι οι παρεχόμενες πληροφορίες τους θα αξιολογηθούν σωστά. Τότε, τα οφέλη αδιαμφισβήτητα μπορεί να είναι υγειονομικά, οικονομικά και κοινωνικά.
ΣΚΟΠΟΣ:
Σκοπός της παρούσας δδιιττττήήςς μμεελλέέττηηςς ήταν: ΚΚααττάά ππρρώώττοονν, η διερεύνηση (εκτίμηση, μέτρηση, καταγ-ραφή) και αξιολόγηση του βαθμού ικανοποίησης (ανά τομέα και συνολικά) των εξωτερικών ασθενών που επισκέφθηκαν τα Τακτικά, Έκτακτα Εξωτερικά Ιατρεία, και τα Τμήματα Ολοήμερης Λειτουργί-ας (Απογευματινά Εξωτερικά Ιατρεία), του μοναδικού δημόσιου νοσοκομείου στην Ελλάδα που ειδι-κεύεται -αποκλειστικά και μόνο- στον οφθαλμό και στις παθήσεις αυτού, από τις παρεχόμενες υγειο-νομικές υπηρεσίες (ως δείκτης ποιότητας υγειονομικής φροντίδας), καθώς και η συσχέτιση της ικα-νοποίησης των εξωτερικών ασθενών (ανά τομέα και συνολικά), με τα δημογραφικά και κοινωνικά χαρακτηριστικά τους. ΚΚααττάά δδεεύύττεερροονν, η διερεύνηση (εκτίμηση, μέτρηση, καταγραφή) και αξιολόγηση του βαθμού ικανοποίησης (ανά τομέα και συνολικά) των νοσηλευόμενων (εσωτερικών) ασθενών από την παρεχόμενη νοσοκομειακή φροντίδα υγείας κατά το διάστημα της παραμονής τους στο Χειρουρ-γικό Νοσηλευτικό Τμήμα του προαναφερθέντος νοσηλευτικού ιδρύματος, καθώς και η συσχέτιση του βαθμού ικανοποίησης των συγκεκριμένων ασθενών (ανά τομέα και συνολικά), με τα δημογραφικά και κοινωνικά χαρακτηριστικά τους.
ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ:
ΚΚααιι σσττιιςς δδύύοο μμεελλέέττεεςς, η έρευνα πραγματοποιήθηκε τους μήνες από το Νοέμβριο του 2014 έως και Μάϊο του 2016, και αφορούσε σε ασθενείς που υποβλήθηκαν σε προγραμματισμένες οφθαλμολογικές επεμβάσεις αλλά και σε ασθενείς που προσήλθαν στα Τακτικά και Έκτακτα Εξωτερικά Ιατρεία,, κα-θώς και στα Τμήματα Ολοήμερης Λειτουργίας (Απογευματινά Εξωτερικά Ιατρεία) του Νοσοκομείου από τον Ιανουάριο του 2015 έως και τον Ιανουάριο του 2016. ΩΩςς ππρροοςς ττηη μμεελλέέττηη πποουυ ααφφοορροούύσσεε σσττοο--υυςς εεξξωωττεερριικκοούύςς αασσθθεεννεείίςς, διανεμήθηκαν 500 ερωτηματολόγια και συλλέχθηκαν 317. Το ποσοστό αν-ταπόκρισης των ερωτηθέντων διαμορφώθηκε στο 63,4%. ΩΩςς ππρροοςς ττηη μμεελλέέττηη πποουυ ααφφοορροούύσσεε σσττοουυςς
15
ννοοσσηηλλεευυόόμμεεννοουυςς ((εεσσωωττεερριικκοούύςς)) αασσθθεεννεείίςς, ως μέγεθος του δείγματος ορίστηκε ο αριθμός των 500 ασ-θενών, στους οποίους και διανεμήθηκε αντίστοιχος αριθμός ερωτηματολογίων. Συμπληρωμένα επεσ-τράφησαν τα 491 ερωτηματολόγια, με ποσοστό ανταπόκρισης 98,2%. Η συλλογή των απαιτούμενων πληροφοριών έγινε με τη βοήθεια κατάλληλων μεθοδολογικών εργαλείων (δύο δομημένα ερωτημα-τολόγια και προσωπική συνέντευξη με τους ασθενείς, όπου αυτό απαιτείτο). Για την στατιστική ανά-λυση των αποτελεσμάτων χρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πρόγραμμα SPSS 19.0.
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ:
ΚΚααιι σσττιιςς δδύύοο μμεελλέέττεεςς, αθροίστηκαν οι ερωτήσεις αξιολόγησης -τόσο συνολικά όσο και ξεχωριστά για κάθε τομέα- και το άθροισμά τους μετατράπηκε σε ποσοστιαία κλίμακα δημιουργώντας τις βαθμολο-γίες ικανοποίησης. Οι βαθμολογίες μπορούσαν να κυμανθούν από 0% έως 100%, με τις υψηλότερες τιμές να υποδηλώνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση. Οι συντελεστές αξιοπιστίας του Cronbach ήταν με-γαλύτεροι το αποδεκτού ορίου (0,7), οπότε υπήρχε αποδεκτή αξιοπιστία του ερωτηματολογίου. ΩΩςς ππρροοςς ττηη μμεελλέέττηη πποουυ ααφφοορράά σσττοουυςς εεξξωωττεερριικκοούύςς αασσθθεεννεείίςς, από την εξέταση όλων των στοιχείων προέ-κυψε ότι ο βαθμός ικανοποίησης των ασθενών που επισκέφθηκαν τα συγκεκριμένα τμήματα του Νο-σοκομείου ήταν σε υψηλά ποσοστά στους περισσότερους υπό διερεύνηση τομείς. Αναλυτικότερα, η μέση βαθμολογία ικανοποίησης ανά τομέα ήταν: υποδοχή και περιβάλλον 76,5%, ταχύτητα εξυπηρέ-τησης 67,5%, κλινικές και εργαστηριακές εξετάσεις 84,1%, ιατρική φροντίδα 85,0%, νοσηλευτική φροντίδα 85,1%, διοικητικές υπηρεσίες 74,0%, και γενική εξυπηρέτηση 83,0%. Η μέση βαθμολογία συνολικής ικανοποίησης ήταν 78,5%. Υπήρξε σημαντική θετική συσχέτιση της ικανοποίησης των εξωτερικών ασθενών: α. από τις κλινικές και εργαστηριακές εξετάσεις ανάλογα με το αν ήταν ασφα-λισμένοι ή όχι, β. από την υποδοχή-περιβάλλον και από τη γενική εξυπηρέτηση ανάλογα με τον τόπο προσέλευσής τους, και γ. από τη νοσηλευτική φροντίδα και από την ταχύτητα εξυπηρέτησης ανάλογα με το αν υπήρχε υπάλληλος υποδοχής στον εκάστοτε τόπο προσέλευσης των ασθενών. Συγκεκριμένα: α. οι ασθενείς που ήταν ασφαλισμένοι είχαν μεγαλύτερη ικανοποίηση από τις κλινικές και εργαστηρι-ακές εξετάσεις, σε σύγκριση με τους ασθενείς που δεν ήταν ασφαλισμένοι, β. οι ασθενείς που πήγαν στα Τακτικά Ιατρεία της Ολοήμερης Λειτουργίας ήταν αφενός λιγότερο ικανοποιημένοι από την υπο-δοχή-περιβάλλον σε σύγκριση με αυτούς που πήγαν στην εφημερία και αφετέρου λιγότερο ικανοποι-ημένοι από τη γενική εξυπηρέτηση σε σύγκριση τόσο με αυτούς που πήγαν στην εφημερία όσο και με αυτούς που πήγαν στα Τακτικά Εξωτερικά Ιατρεία, και γ. οι ασθενείς που τους υποδέχτηκε κάποιος υπάλληλος στον τόπο προσέλευσής τους, είχαν μεγαλύτερη ικανοποίηση από την ταχύτητα εξυπηρέ-τησης και τη νοσηλευτική φροντίδα που έλαβαν, σε σύγκριση με τους ασθενείς που δεν τους υποδέχ-τηκε κάποιος. ΩΩςς ππρροοςς ττηη μμεελλέέττηη πποουυ ααφφοορράά σσττοουυςς ννοοσσηηλλεευυόόμμεεννοουυςς ((εεσσωωττεερριικκοούύςς)) αασσθθεεννεείίςς, η μέτ-ρηση της ικανοποίησης των ασθενών από το προσωπικό του Χειρουργικού Νοσηλευτικού Τμήματος έδειξε, ότι η μέση βαθμολογία ικανοποίησης ανά τομέα ήταν: νοσηλευτική φροντίδα 95,0%, ιατρική
16
φροντίδα 93,9%, νοσοκομειακό περιβάλλον 54,1%, και εμπειρίες από το Νοσοκομείο 80,6%. Η μέση βαθμολογία συνολικής ικανοποίησης διαμορφώθηκε στο 81,3%. Υπήρξε σημαντική θετική συσχέτιση της βαθμολογίας ικανοποίησης των ασθενών τόσο από τη νοσηλευτική και ιατρική φροντίδα, όσο και από το περιβάλλον του Νοσοκομείου με την ηλικία τους. Συγκεκριμένα, όσο μεγαλύτεροι σε ηλικία ήταν οι ασθενείς, τόσο περισσότερο ικανοποιημένοι ήταν από τη νοσηλευτική και ιατρική φροντίδα, καθώς και από το νοσοκομειακό περιβάλλον. Επιπροσθέτως, υπήρξε σημαντική θετική συσχέτιση και της βαθμολογίας συνολικής ικανοποίησης των ασθενών με την ηλικία τους. Πιο αναλυτικά, όσο με-γαλύτεροι σε ηλικία ήταν οι ασθενείς, τόσο περισσότερο ικανοποιημένοι ήταν συνολικά.
ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ:
ΩΩςς ππρροοςς ττηη μμεελλέέττηη πποουυ ααφφοορράά σσττοουυςς εεξξωωττεερριικκοούύςς αασσθθεεννεείίςς, ως γενικό συμπέρασμα μπορεί να διατυ-πωθεί ότι η συνολική ικανοποίηση από τις παρεχόμενες υπηρεσίες στο Τμήμα των Τακτικών και Εκ-τάκτων Εξωτερικών Ιατρείων, καθώς και στα Τμήματα της Ολοήμερης Λειτουργίας του νοσοκομεί-ου-μελέτης βρίσκεται σε υψηλά επίπεδα. Το ιατρονοσηλευτικό προσωπικό -σύμφωνα και με τα απο-τελέσματα- πλεονεκτεί αισθητά δηλώνοντας έτσι τη σημαντικότητά του. Τα Τακτικά και Έκτακτα Εξωτερικά Ιατρεία, με τη σειρά τους, τόσο ως προς την υποδοχή-περιβάλλον όσο και ως προς την γε-νική εξυπηρέτηση φαίνεται να πλεονεκτούν στα μάτια των ασθενών έναντι των Απογευματινών Εξω-τερικών Ιατρείων, γεγονός που πρέπει να προβληματίσει τα ηγετικά στελέχη της διοίκησης, και σε συνδυασμό με την παρατηρούμενη μείωση της αριθμητικής επάρκειας του ιατρονοσηλευτικού και διοικητικού προσωπικού, να πράξει τα δέοντα προς αυτή την κατεύθυνση, με στόχο τη βελτίωση της ποιότητας στις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας. ΩΩςς ππρροοςς ττηη μμεελλέέττηη πποουυ ααφφοορράά σσττοουυςς ννοοσσηηλλεευυόόμμεεννοουυςς ((εεσσωωττεερριικκοούύςς)) αασσθθεεννεείίςς, εξάγεται το συμπέρασμα ότι τομείς όπως η νοσηλευτική και η ιατρική φρον-τίδα συνεχίζουν να αποτελούν τον «ακρογωνιαίο λίθο» του νοσοκομειακού συστήματος υγείας, και το συγκεκριμένο νοσηλευτικό ίδρυμα δεν αποτελεί εξαίρεση. Το υψηλό επίπεδο των παρεχόμενων υπη-ρεσιών βασίζεται -ως επί το πλείστον- στη συνεισφορά του έμψυχου δυναμικού του, το οποίο υπό αν-τίξοοες κοινωνικοοικονομικές συνθήκες συνεχίζει και προσφέρει στο κοινωνικό σύνολο. Oι ασθενείς αναγνωρίζουν και εκτιμούν την ποιότητα της φροντίδας που δέχονται, και μόνο αυτοί μπορούν να καθορίζουν την αξία της φροντίδας και τα αποτελέσματά της στη βελτίωση της υγείας τους. | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The last decade -worldwide- an ever-growing interest in the research and study of patient satisfaction is observed, as such measurements intend to assess the quality of provided healthcare services, making them a key factor not only in the improvement of the provided care but also in the design and formulation of policies, that provide high-quality healthcare services. Patients, as final recipients of these services contribute -by means of their participa-tion- in quality improvement, provided that the supplied information will be correctly evaluated. Then, the bene-fits can undoubtedly be substantial, enormous and profound (e.g. health-economic-social benefits).
AIM:
The aim of this dual study was: Firstly, to investigate (evaluation-measurement-recording) and assess the level of outpatients’ satisfaction (per sector and in total) regarding the provided healthcare services (as an indicator of the quality of healthcare) of patients who visited the Emergency, the Morning and the private Evening Outpatients’ Department of the -one and only- public hospital in Greece, that specializes exclusively in the diseases of the eye, as well as the cross-correlation of outpatients’ satisfaction (per sector and in total) with their demographic and so-cial characteristics. Secondly, to investigate (evaluation-measurement-recording) and assess the level of inpa-tients’ satisfaction (per sector and in total) regarding the provided healthcare services, during the stay of these pa-tients in the Surgical Nursing Department of the aforementioned hospital, as well as the cross-correlation of inpa-tients’ satisfaction (per sector and in total) with their demographic and social characteristics.
METHODS:
IInn bbootthh ssttuuddiieess, the research took place between November 2014 and May 2016 among patients who underwent scheduled eye surgery as well as patients who visited the Emergency, the Morning and the private Evening Out-patients’ Department of the hospital from January 2015 up to January 2016. AAss ffoorr tthhee oouuttppaattiieennttss’’ ssttuuddyy, 500 questionnaires were handed out and 317 of them were collected. The response rate was 63,4%. AAss ffoorr tthhee iinnppaa--ttiieennttss’’ ssttuuddyy, a sample of 500 patients was obtained to whom a corresponding number of questionnaires was dis-tributed. A total of 491 questionnaires were returned fully completed, with a response rate of 98,2%. The required data were collected by using appropriate methodological tools (two structured questionnaires and patient inter-view, where required). For the statistical analysis of the results, the SPSS 19.0 statistical program was used.
RESULTS:
IInn bbootthh ssttuuddiieess, the evaluation questions were added up –both in total and separately for each sector- and their total was converted to a percentage scale forming the levels of satisfaction. The ratings ranged from 0% to 100% with the highest rates to indicate greater satisfaction. The reliability of the questionnaire was measured with Cronbach’s alpha coefficient, which was greater than the acceptable limits (0,7) indicating acceptable reliability of the ques-
18
tionnaire. AAss ffoorr tthhee oouuttppaattiieennttss’’ ssttuuddyy, the examination of all the elements concluded that the level of outpatients’ satisfaction was high in the majority of the evaluated sectors. In more details, the average satisfaction rating per sector was: reception-environment 76,5%, speed of service 67,5%, clinical and lab tests 84,1%, medical care 85,0%, nursing care 85,1%, administrative services 74,0%, and overall service 83,0%. The average value of the overall satisfaction was 78,5%. There was a statistically significant positive correlation of outpatients’ satisfaction with: a. clinical and lab tests depending on their existing insurance coverage, b. reception-environment & overall service depending on the exact Outpatients’ Department they visited, and c. nursing care & service speed depend-ing on whether there was a receptionist present upon their arrival in the department of their choice. Specifically: a. patients who were insured had greater satisfaction from clinical and lab tests, compared to those who had not an existing insurance coverage, b. patients who visited the private Evening Outpatients’ Department were less satis-fied from the reception-environment, in comparison with those who visited the Emergency Department and less satisfied from the overall service, in comparison with the patients who visited the Emergency and the Morning Outpatients’ Department, and c. patients who were welcomed by an employee upon arrival at the department of their choice were more satisfied from the speed of service and the provided nursing care, compared to those who no one welcomed them. AAss ffoorr tthhee iinnppaattiieennttss’’ ssttuuddyy, measuring the inpatients’ satisfaction from the provided care of the staff of the Surgical Nursing Department showed that the average satisfaction rating per sector was: nursing care 95,0%, medical care 93,9%, hospital setting 54,1%, and hospital experiences 80,6%. The average value of the overall satisfaction was 81,3%. There was a statistically significant positive correlation of inpatients’ satisfac-tion rating of nursing and medical care as well as of the hospital setting with the patients’ age. Specifically, the correlation with the age and the satisfaction level showed that the patients who were older, were more satisfied from both nursing and medical care as well as from the hospital environment. Additionally, there was a statistical-ly significant positive correlation of inpatients’ overall satisfaction rating with their age.
CONCLUSIONS:
AAss ffoorr tthhee oouuttppaattiieennttss’’ ssttuuddyy, as a general conclusion can be stated that the overall satisfaction deriving from the provided healthcare services of the Emergency, the Morning and the private Evening Outpatients’ Department of the hospital of this study is high. According to the results, healthcare professionals are a great asset to all the aforementioned departments, as an indicator of their value and importance. In some sectors (e.g. reception-environment, overall service) the Emergency and Morning Outpatients’ Department seem to have an advantage in patients’ eyes over the private Evening Outpatients’ Department, and that is something for the administration to think deep about it. In addition to the aforementioned fact, the reduced numerical efficiency of the medical, nurs-ing and administrative staff should trouble the leaders of today, in order for them to take all the necessary measures for the improvement of the quality in the provided healthcare services. AAss ffoorr tthhee iinnppaattiieennttss’’ ssttuuddyy, it is concluded that sectors such as nursing and medical care continue to constitute the “cornerstone” of the healthcare system., and this hospital is no exception. The high level of the provided healthcare services is based on the con-
tribution of the hopsitals’employees, who continue to offer to the society in adverse socioeconomic conditions. Patients recognize and appreciate the quality of the provided care, and only they can determine its true value as well as its effects on their health. | el_GR |
