| dc.contributor.advisor | Γεωργίου, Ιφιγένεια | |
| dc.contributor.author | Λυσάνδρου, Μαργαρίτα | |
| dc.contributor.other | Lysandrou, Margarita | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2016-09-28 | |
| dc.date.accessioned | 2016-09-29T07:04:53Z | |
| dc.date.available | 2016-09-29T07:04:53Z | |
| dc.date.copyright | 2016-05 | |
| dc.date.issued | 2016-09-29 | |
| dc.identifier.other | MBA/2016/00430 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/2658 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Θέμα της παρακάτω μεταπτυχιακής διατριβής είναι η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών, τόσο για τη διατήρηση, όσο και για την αύξηση των πελατών της Υπηρεσίας Αεροναυτικών Πληροφοριών. Παρουσιάζονται θέματα όπως οι προσδοκίες, οι αντιλήψεις και ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών και γίνεται προσπάθεια προσδιορισμού των διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών που αποτελεί ουσιαστικά και το θεωρητικό υπόβαθρο πάνω στο οποίο θα στηριχτεί η έρευνα για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών στην εν λόγω υπηρεσία. Αναλύεται το μοντέλο ποιότητας υπηρεσιών SERVQUAL και συνάμα αναπτύσσεται η έννοια των χασμάτων στην μεθοδολογία SERVQUAL, καθώς επίσης αναλύονται και οι λόγοι ύπαρξης των χασμάτων αυτών.
Στην μεταπτυχιακή αυτή διατριβή παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της εμπειρικής έρευνας σύμφωνα με το μοντέλο SERVQUAL. Η εμπειρική έρευνα γίνεται με τη χρήση ερωτηματολογίων προς τους πελάτες και προς τη διεύθυνση της υπηρεσίας , καθώς επίσης και προς τους εργαζόμενους στα υπόλοιπα τμήματα της Πολιτικής Αεροπορίας , οι οποίοι αποτελούν και τους εσωτερικούς πελάτες της Υπηρεσίας Αεροναυτικών Πληροφοριών.
Τέλος, παρουσιάζονται προτάσεις - εισηγήσεις –στρατηγικές που στόχο έχουν την εφαρμογή της Ολικής Ποιότητας στην Υπηρεσία Αεροναυτικών Πληροφοριών που θα συμβάλουν στην αναβάθμιση της υπηρεσίας, στην ικανοποίηση των πελατών της, στην ασφάλεια των παρεχόμενων πληροφοριών και στην αποφυγή πληθώρας κινδύνων που ενδέχεται να οδηγήσουν σε δυσλειτουργία, απώλεια φήμης ή ακόμα και σε νομικές κυρώσεις. | el_GR |
| dc.format.extent | 95 σ. 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας | el_GR |
| dc.subject | Total quality management | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας -- Υπηρεσία Αεροναυτικών Πληροφοριών | el_GR |
| dc.subject | Total quality management -- Aeronautical Information Service | el_GR |
| dc.subject | Ικανοποίηση πελατών | el_GR |
| dc.subject | Consumer satisfaction | el_GR |
| dc.title | Διοίκηση ολικής ποιότητας στην υπηρεσία αεροναυτικών πληροφοριών - Διερεύνηση της ικανοποίησης των πελατών και των χασμάτων μεταξύ των προδοκιών και των αντιλήψεων τους | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | Subject of the following study is to provide quality service, both for conservation and for the increase of the Aeronautical Information Service clients. Featured topics such as expectations, perceptions and satisfaction of customers are presented at this study. Is an attempt to identify who are essentially the dimensions of quality services which constitute the theoretical background on which the research will be based on providing quality services. Furthermore, SERVQUAL quality model is analyzed in the services and at the same time is developed the notion of gaps in SERVQUAL methodology and the reasons of existence of these gaps.
The study presents also the results of empirical research under SERVQUAL model. Empirical research is done using questionnaires to customers and to the director manager of the Aeronautical Information Services, as well as to employees in other departments of Civil Aviation, who form their internal customers.
Finally, it provides suggestions and strategical aimed at the implementation of Total Quality in the Aeronautical Information Service, which will contribute to the upgrading of the service , to customer satisfaction , security of information and avoiding risks multitude that can lead to disfunction , loss of reputation or even legal sanctions. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
