Διοίκηση ολικής ποιότητας στην υπηρεσία αεροναυτικών πληροφοριών - Διερεύνηση της ικανοποίησης των πελατών και των χασμάτων μεταξύ των προδοκιών και των αντιλήψεων τους

Abstract

Θέμα της παρακάτω μεταπτυχιακής διατριβής είναι η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών, τόσο για τη διατήρηση, όσο και για την αύξηση των πελατών της Υπηρεσίας Αεροναυτικών Πληροφοριών. Παρουσιάζονται θέματα όπως οι προσδοκίες, οι αντιλήψεις και ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών και γίνεται προσπάθεια προσδιορισμού των διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών που αποτελεί ουσιαστικά και το θεωρητικό υπόβαθρο πάνω στο οποίο θα στηριχτεί η έρευνα για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών στην εν λόγω υπηρεσία. Αναλύεται το μοντέλο ποιότητας υπηρεσιών SERVQUAL και συνάμα αναπτύσσεται η έννοια των χασμάτων στην μεθοδολογία SERVQUAL, καθώς επίσης αναλύονται και οι λόγοι ύπαρξης των χασμάτων αυτών. Στην μεταπτυχιακή αυτή διατριβή παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της εμπειρικής έρευνας σύμφωνα με το μοντέλο SERVQUAL. Η εμπειρική έρευνα γίνεται με τη χρήση ερωτηματολογίων προς τους πελάτες και προς τη διεύθυνση της υπηρεσίας , καθώς επίσης και προς τους εργαζόμενους στα υπόλοιπα τμήματα της Πολιτικής Αεροπορίας , οι οποίοι αποτελούν και τους εσωτερικούς πελάτες της Υπηρεσίας Αεροναυτικών Πληροφοριών. Τέλος, παρουσιάζονται προτάσεις - εισηγήσεις –στρατηγικές που στόχο έχουν την εφαρμογή της Ολικής Ποιότητας στην Υπηρεσία Αεροναυτικών Πληροφοριών που θα συμβάλουν στην αναβάθμιση της υπηρεσίας, στην ικανοποίηση των πελατών της, στην ασφάλεια των παρεχόμενων πληροφοριών και στην αποφυγή πληθώρας κινδύνων που ενδέχεται να οδηγήσουν σε δυσλειτουργία, απώλεια φήμης ή ακόμα και σε νομικές κυρώσεις.