| dc.contributor.advisor | Κεχαγιάς, Ιωάννης | |
| dc.contributor.author | Κουγιανού, Δήμητρα | |
| dc.contributor.other | Kougianou, Demetra | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2015-08-27 | |
| dc.date.accessioned | 2015-08-31T07:12:26Z | |
| dc.date.available | 2015-08-31T07:12:26Z | |
| dc.date.copyright | 2014-12 | |
| dc.date.issued | 2015-08-31 | |
| dc.identifier.other | MBA/2014/00369 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/2076 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Στα πλαίσια του σύγχρονου ανταγωνιστικού περιβάλλοντος και της διαφοροποίησης των αγορών όπου ο ανταγωνισμός αυξάνεται και οι πελάτες γίνονται όλο και πιο απαιτητικοί, καθώς υπάρχει υπερπροσφορά προϊόντων και υπηρεσιών, η μάχη για τη διατήρηση και την εξασφάλιση μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες γίνεται μέρα με τη μέρα όλο και πιο σκληρή αποτελώντας μία κρίσιμη παράμετρο για τις επιχειρήσεις και τη βιωσιμότητά τους. Έτσι, η δημιουργία μίας ισχυρής πελατειακής βάσης, η διατήρηση και η επαύξηση αυτής στον υπό εξέταση τομέα της Πίστης Ιδιωτών της Λιανικής Τραπεζικής της Τράπεζας Πειραιώς A.E., είναι ένα πολύ σημαντικό ζήτημα, που διερευνάται μέσα από την εκπόνηση της παρούσας διατριβής.
Όπως αναφέρεται, είτε σε ακαδημαϊκές έρευνες είτε σε έρευνες στον επιχειρησιακό χώρο, η δημιουργία μίας ισχυρής πελατειακής βάσης εξαρτάται από την αφοσίωση των πελατών, η οποία πρέπει να διατηρείται σε υψηλό επίπεδο. Ένας από τους παράγοντες για τη «δημιουργία & διατήρηση» αφοσιωμένων πελατών είναι ο βαθμός ικανοποίησής τους.
Ο στόχος της παρούσας διατριβής συνοψίζεται στην εξής πρόταση:
«Η διερεύνηση – μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης και αφοσίωσης των πελατών της Τράπεζας Πειραιώς στη Λιανική Τραπεζική σε σχέση με άλλες τράπεζες και ο εντοπισμός σημείων επιχειρησιακής βελτίωσης και προτάσεις για περαιτέρω ενέργειες από την Τράπεζα Πειραιώς».
Η προσέγγιση του θέματος για την επίτευξη του στόχου αυτού, αποτελείται από:
• Το θεωρητικό υπόβαθρο.
Το θεωρητικό υπόβαθρο το οποίο περιλαμβάνει, την περιγραφή του Τραπεζικού Συστήματος με εστίαση στην Πίστη Ιδιωτών, την περιγραφή της υπό εξέταση επιχείρησης (Τράπεζα Πειραιώς Α.Ε.), του κλάδου στον οποίο αυτή δραστηριοποιείται και τη θεωρητική επισκόπηση αναφορικά με την ικανοποίηση και την αφοσίωση του πελάτη, καθώς και τη διαχείριση των επιχειρησιακών διαδικασιών. Η υποδομή αυτή τεκμηριώνει όχι μόνο την έρευνα, αλλά και όλα τα βήματα της παρούσας διατριβής συμπεριλαμβανομένων της διεξαγωγής της έρευνας, την εξαγωγή συμπερασμάτων και της διαμόρφωσης των προτάσεων.
• Τη διεξαγωγή πρωτογενούς έρευνας.
Η πρωτογενής έρευνα αποτελείται από την ποιοτική έρευνα που διενεργήθηκε σε ανώτερα και ανώτατα στελέχη της Τράπεζας Πειραιώς Α.Ε. και από την ποσοτική έρευνα στους πελάτες της Πίστης Ιδιωτών της Τράπεζας Πειραιώς Α.Ε., από όπου προέκυψε ότι η Τράπεζα προσπαθεί να ενισχύει τον πελατοκεντρικό της χαρακτήρα, να διατηρεί ικανοποιημένους τους πελάτες της και ως ένα σημαντικό βαθμό το έχει καταφέρει. Ένα σημαντικό συμπέρασμα της έρευνας αφορά στη γνώμη των πελατών της Τράπεζας σχετικά με την ταχύτητα και την ακρίβεια με την οποία η Τράπεζα ανταποκρίνεται στους πελάτες και αυτό έχει να κάνει με την αποδοτικότητα των διαδικασιών της.
Η πρόταση της παρούσας εστιάζει στο τελευταίο και σημαντικό συμπέρασμα το οποίο περιλαμβάνει την υιοθέτηση της φιλοσοφίας του Business Process Management (BPM) ως τον τρόπο με τον οποίο η Τράπεζα Πειραιώς μπορεί να έχει ευέλικτες διαδικασίες με αξιόλογα επίπεδα αποδοτικότητας (ταχύτητας και ποιότητας) που οδηγούν στην ικανοποίηση του πελάτη και ανταποκρίνονται στις αλλαγές του περιβάλλοντος. | el_GR |
| dc.format.extent | 123 σ. εικ., 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Ικανοποίηση πελατών | el_GR |
| dc.subject | Customer satisfaction | el_GR |
| dc.subject | Ικανοποίηση πελατών -- Τράπεζα Πειραιώς | el_GR |
| dc.subject | Customer satisfaction -- Piraeus Bank | el_GR |
| dc.title | Διερεύνηση - Μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης και αφοσίωσης των πελατών στη λιανική τραπεζική σε σχέση με άλλες τράπεζες συνεργασίας. Μελέτη περίπτωσης: Τράπεζα Πειραιώς Α.Ε. | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | Within the modern competitive environment and diversification of markets where competition is growing and customers are becoming more demanding, as there is an oversupply of products and services, the battle for maintaining and ensuring long-term relationships with customers is day by day more tougher becoming a critical parameter for business and sustainability. Thus, the creation of a strong customer base, maintain and increase this in the sector of Consumer Credit Division of Retail Banking of Piraeus Bank SA, is a very important issue, which is investigated through the preparation of this thesis. .
As mentioned, either in academic research or in research in business area, the creation of a strong customer base depends on customer loyalty which must be maintained at a high level. One of the factors to "create & maintain" dedicated customer service is the degree of satisfaction. .
The objective of this study is summarized in the following sentence:
"The investigation - measure the satisfaction and loyalty of Piraeus Bank's customers in retail banking in relation to other banks and identifying operational improvement points and recommendations for further action by Piraeus Bank." .
The approach to achieve this objective, consisting of :
• The theoretical background.
The theoretical background which includes a description of the banking system focusing on faith particular a description of the company in question (Piraeus Bank SA), the industry in which it operates and theoretical overview regarding satisfaction and customer loyalty and managing business processes. This infrastructure documenting, not only the research but also all the steps of this study, including the survey, the conclusions and the formulation of proposals.
• Conducting of primary research.
Primary research consists of a qualitative survey among executives and senior executives of Piraeus Bank SA and quantitative research to its clients of Consumer Credit Division of Piraeus Bank SA, and found that the bank strives to enhance its customer-driven character, retain satisfied customers and a significant degree has succeeded. An important conclusion of the research concerns the opinion of the bank's clients on the speed and accuracy with which the Bank responds to clients and this has to do with the efficiency of its processes. .
The proposal focuses on this last and important conclusion which includes the adoption of the philosophy of Business Process Management (BPM) as the way in which the Piraeus Bank may have flexible procedures with remarkable levels of efficiency (speed and quality) leading to customer satisfaction and respond to environmental changes. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
