Διερεύνηση - Μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης και αφοσίωσης των πελατών στη λιανική τραπεζική σε σχέση με άλλες τράπεζες συνεργασίας. Μελέτη περίπτωσης: Τράπεζα Πειραιώς Α.Ε.

Abstract

Στα πλαίσια του σύγχρονου ανταγωνιστικού περιβάλλοντος και της διαφοροποίησης των αγορών όπου ο ανταγωνισμός αυξάνεται και οι πελάτες γίνονται όλο και πιο απαιτητικοί, καθώς υπάρχει υπερπροσφορά προϊόντων και υπηρεσιών, η μάχη για τη διατήρηση και την εξασφάλιση μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες γίνεται μέρα με τη μέρα όλο και πιο σκληρή αποτελώντας μία κρίσιμη παράμετρο για τις επιχειρήσεις και τη βιωσιμότητά τους. Έτσι, η δημιουργία μίας ισχυρής πελατειακής βάσης, η διατήρηση και η επαύξηση αυτής στον υπό εξέταση τομέα της Πίστης Ιδιωτών της Λιανικής Τραπεζικής της Τράπεζας Πειραιώς A.E., είναι ένα πολύ σημαντικό ζήτημα, που διερευνάται μέσα από την εκπόνηση της παρούσας διατριβής.

Όπως αναφέρεται, είτε σε ακαδημαϊκές έρευνες είτε σε έρευνες στον επιχειρησιακό χώρο, η δημιουργία μίας ισχυρής πελατειακής βάσης εξαρτάται από την αφοσίωση των πελατών, η οποία πρέπει να διατηρείται σε υψηλό επίπεδο. Ένας από τους παράγοντες για τη «δημιουργία & διατήρηση» αφοσιωμένων πελατών είναι ο βαθμός ικανοποίησής τους.

Ο στόχος της παρούσας διατριβής συνοψίζεται στην εξής πρόταση: «Η διερεύνηση – μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης και αφοσίωσης των πελατών της Τράπεζας Πειραιώς στη Λιανική Τραπεζική σε σχέση με άλλες τράπεζες και ο εντοπισμός σημείων επιχειρησιακής βελτίωσης και προτάσεις για περαιτέρω ενέργειες από την Τράπεζα Πειραιώς».

Η προσέγγιση του θέματος για την επίτευξη του στόχου αυτού, αποτελείται από:

• Το θεωρητικό υπόβαθρο.

Το θεωρητικό υπόβαθρο το οποίο περιλαμβάνει, την περιγραφή του Τραπεζικού Συστήματος με εστίαση στην Πίστη Ιδιωτών, την περιγραφή της υπό εξέταση επιχείρησης (Τράπεζα Πειραιώς Α.Ε.), του κλάδου στον οποίο αυτή δραστηριοποιείται και τη θεωρητική επισκόπηση αναφορικά με την ικανοποίηση και την αφοσίωση του πελάτη, καθώς και τη διαχείριση των επιχειρησιακών διαδικασιών. Η υποδομή αυτή τεκμηριώνει όχι μόνο την έρευνα, αλλά και όλα τα βήματα της παρούσας διατριβής συμπεριλαμβανομένων της διεξαγωγής της έρευνας, την εξαγωγή συμπερασμάτων και της διαμόρφωσης των προτάσεων.

• Τη διεξαγωγή πρωτογενούς έρευνας. Η πρωτογενής έρευνα αποτελείται από την ποιοτική έρευνα που διενεργήθηκε σε ανώτερα και ανώτατα στελέχη της Τράπεζας Πειραιώς Α.Ε. και από την ποσοτική έρευνα στους πελάτες της Πίστης Ιδιωτών της Τράπεζας Πειραιώς Α.Ε., από όπου προέκυψε ότι η Τράπεζα προσπαθεί να ενισχύει τον πελατοκεντρικό της χαρακτήρα, να διατηρεί ικανοποιημένους τους πελάτες της και ως ένα σημαντικό βαθμό το έχει καταφέρει. Ένα σημαντικό συμπέρασμα της έρευνας αφορά στη γνώμη των πελατών της Τράπεζας σχετικά με την ταχύτητα και την ακρίβεια με την οποία η Τράπεζα ανταποκρίνεται στους πελάτες και αυτό έχει να κάνει με την αποδοτικότητα των διαδικασιών της.

Η πρόταση της παρούσας εστιάζει στο τελευταίο και σημαντικό συμπέρασμα το οποίο περιλαμβάνει την υιοθέτηση της φιλοσοφίας του Business Process Management (BPM) ως τον τρόπο με τον οποίο η Τράπεζα Πειραιώς μπορεί να έχει ευέλικτες διαδικασίες με αξιόλογα επίπεδα αποδοτικότητας (ταχύτητας και ποιότητας) που οδηγούν στην ικανοποίηση του πελάτη και ανταποκρίνονται στις αλλαγές του περιβάλλοντος.