| dc.contributor.advisor | Σωτηρίου, Ανδρέας | |
| dc.contributor.author | Χατζηπετρή, Αντρούλα | |
| dc.contributor.other | Chatzipetri, Androula | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2015-08-20 | |
| dc.date.accessioned | 2015-08-21T05:54:23Z | |
| dc.date.available | 2015-08-21T05:54:23Z | |
| dc.date.copyright | 2015-06 | |
| dc.date.issued | 2015-08-21 | |
| dc.identifier.other | MBA/2015/00338 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/2031 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Η Μεταπτυχιακή αυτή διατριβή διεκπεραιώθηκε για την εκπλήρωση των υποχρεώσεων του Μεταπτυχιακού Προγράμματος Διοίκησης Επιχειρήσεων στη Σχολή Οικονομικών Επιστημών και Διοίκησης του ΑΠΚΥ. Έχει ως θέμα την «Ικανοποίηση του Πελάτη μέσα από την Ανάπτυξη και Εφαρμογή του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Ποιος ο ρόλος του Προσωπικού επαφής; (Διερεύνηση Υποθέσεων για τις Ξενοδοχειακές Βιομηχανίες της Κύπρου)».
Η διατριβή χωρίζεται σε δύο μέρη, το Θεωρητικό και τη Διερεύνηση Υποθέσεων. Στο θεωρητικό μέρος μπορείτε να βρείτε στοιχεία που αφορούν: τις Υπηρεσίες, τον Πελάτη Συν-παραγωγό, την Έννοια της Ικανοποίησης, το Μάρκετινγκ, το Προσωπικό/ Ανθρώπινο δυναμικό- τι ρόλο διακατέχουν για την ικανοποίηση του πελάτη, τους Πελάτες- παράπονα τους, και την Εκπαίδευση προσωπικού. Παράλληλα στη διατριβή αυτή μελετάω τη συμπεριφορά του προσωπικού και τους μάνατζερ/ διευθυντές των Ξενοδοχειακών μονάδων της Κύπρου, βάση ορισμένων Υποθέσεων, που προέκυψαν μέσα από τη συγκροτημένη βιβλιογραφική ανασκόπηση- έρευνα.
Βέβαια για να είναι ορθολογικά σωστά αυτά που καταγράφω, η διατριβή μου περιλαμβάνει Διερεύνηση για αυτές τις Υποθέσεις. Η έρευνα στηρίζεται στα αποτελέσματα που πάρθηκαν από συνεντεύξεις. Στην διατριβή που ακολουθεί παραθέτω τα αποτελέσματα των συνεντεύξεων, με πλήρη ανάλυση και σύγκριση. Σύμφωνα με την έρευνα που διεξήχθη, διαπιστώθηκε ότι υπάρχουν ξενοδοχειακές μονάδες στην Κύπρο όπου, εργάζονται με πλήρη επαγγελματισμό, και άλλες, με απώτερο στόχο τα κέρδη, ξεχνώντας τον παράγοντα άνθρωπο: πελάτης/υπάλληλος.
Κλείνοντας, να αναφέρω ότι τα τελευταία χρόνια φαίνεται να απασχολεί το θέμα της ικανοποίησης του πελάτη, όλο και πιο συχνά. Αποτελεί πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, για πολλές επιχειρήσεις ανά τον κόσμο, ιδιαίτερα στον τομέα παροχής υπηρεσιών. Η Διατριβή αυτή προορίζεται για οποιοδήποτε επιχειρηματία, μάνατζερ, πωλητή, υπάλληλο και γενικότερα τον άνθρωπο που έρχεται σε επαφή καθημερινά με πελάτες. Επίσης προορίζεται για τον πελάτη, γιατί μόνο εάν ο πελάτης «δει» και την άλλη πλευρά, θα καταφέρει να κρατήσει τις ισορροπίες στις προσδοκίες του, από τις οποίες κρίνεται η ικανοποίηση του. Δίνοντας αυτή την ευκαιρία στους αναγνώστες, θα μπορέσουν να προβούν στα δικά τους συμπεράσματα, και να αναλογιστούν πως πρέπει να συμπεριφέρονται και να λειτουργούν, ανάλογα με την ιδιότητα τους. | el_GR |
| dc.format.extent | 80 σ. εικ., 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Ικανοποίηση πελατών | el_GR |
| dc.subject | Customer satisfaction | el_GR |
| dc.subject | Μάρκετινγκ υπηρεσιών | el_GR |
| dc.subject | Marketing services | el_GR |
| dc.subject | Μαρκετινγκ υπηρεσιών -- Ξενοδοχειακές μονάδες | el_GR |
| dc.subject | Marketing services -- Hotels | el_GR |
| dc.title | Η ικανοποίηση του πελάτη μέσα απο την ανάπτυξη και εφαρμογή του μάρκετινγκ υπηρεσιών. Ποιός ο ρόλος του προσωπικού επαφής; (Διερεύνηση υποθέσεων για τις ξενοδοχειακές βιομηχανίες της Κύπρου) | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The following Master's thesis was examined for the fulfillment of the commitments of the Master’s Programme in Business Administration at the Faculty of Economics and Management of the OUC (Open University of Cyprus). This thesis is focused on the Customer Satisfaction through the Development and Implementation of Marketing Services. What is the role of contact personnel? (Investigation of Affairs for the Hotel Industry of Cyprus)".
The thesis is divided into two parts, the Theoretical and the Investigation of Affairs.
In the theoretical part you can find information concerning: the Services, the Customer Co-producer, the Concept of Satisfaction, the Marketing, the Personnel / Human Resources – which is their role capacity for the customer’s satisfaction, the Customers along with their complaints, and the Staff Training. Alongside this thesis I am studying the staff and the managers / directors of the hotel units of Cyprus, based on certain Assumptions, which resulted through a structured bibliographic review- research.
Of course in order to be rationally correct with my records, in my thesis I included Investigations regarding these Cases. The survey is based on results that I obtained from several interviews. In the following thesis I present the results of interviews, with full analysis and comparison. According to the research conducted, it was found that there are hotel units in Cyprus where, they work with full professionalism, and others, which operate with the ultimate goal to gain profit, forgetting the human factor: client / employee.
To conclude, I have to mention that during the recent years the issue for the customer’s satisfaction seems to be of concern, more and more frequently. This constitutes as a source of competitive edge for many businesses around the world, and particularly in the service sector. This survey is intended for any entrepreneur, manager, seller, employee, and in general any human who comes into daily contact with customers. Also, this survey is intended for the customer, because only if the customer "sees" the other side, he will manage to keep the balance on his expectations, which is the key fact for the determination of his personal satisfaction. By giving this chance to the readers, they will be able to make their own conclusions, and reflect upon the way they should behave and act according to their capacity. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
