Η ικανοποίηση του πελάτη μέσα απο την ανάπτυξη και εφαρμογή του μάρκετινγκ υπηρεσιών. Ποιός ο ρόλος του προσωπικού επαφής; (Διερεύνηση υποθέσεων για τις ξενοδοχειακές βιομηχανίες της Κύπρου)

Abstract

Η Μεταπτυχιακή αυτή διατριβή διεκπεραιώθηκε για την εκπλήρωση των υποχρεώσεων του Μεταπτυχιακού Προγράμματος Διοίκησης Επιχειρήσεων στη Σχολή Οικονομικών Επιστημών και Διοίκησης του ΑΠΚΥ. Έχει ως θέμα την «Ικανοποίηση του Πελάτη μέσα από την Ανάπτυξη και Εφαρμογή του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Ποιος ο ρόλος του Προσωπικού επαφής; (Διερεύνηση Υποθέσεων για τις Ξενοδοχειακές Βιομηχανίες της Κύπρου)».

Η διατριβή χωρίζεται σε δύο μέρη, το Θεωρητικό και τη Διερεύνηση Υποθέσεων. Στο θεωρητικό μέρος μπορείτε να βρείτε στοιχεία που αφορούν: τις Υπηρεσίες, τον Πελάτη Συν-παραγωγό, την Έννοια της Ικανοποίησης, το Μάρκετινγκ, το Προσωπικό/ Ανθρώπινο δυναμικό- τι ρόλο διακατέχουν για την ικανοποίηση του πελάτη, τους Πελάτες- παράπονα τους, και την Εκπαίδευση προσωπικού. Παράλληλα στη διατριβή αυτή μελετάω τη συμπεριφορά του προσωπικού και τους μάνατζερ/ διευθυντές των Ξενοδοχειακών μονάδων της Κύπρου, βάση ορισμένων Υποθέσεων, που προέκυψαν μέσα από τη συγκροτημένη βιβλιογραφική ανασκόπηση- έρευνα.

Βέβαια για να είναι ορθολογικά σωστά αυτά που καταγράφω, η διατριβή μου περιλαμβάνει Διερεύνηση για αυτές τις Υποθέσεις. Η έρευνα στηρίζεται στα αποτελέσματα που πάρθηκαν από συνεντεύξεις. Στην διατριβή που ακολουθεί παραθέτω τα αποτελέσματα των συνεντεύξεων, με πλήρη ανάλυση και σύγκριση. Σύμφωνα με την έρευνα που διεξήχθη, διαπιστώθηκε ότι υπάρχουν ξενοδοχειακές μονάδες στην Κύπρο όπου, εργάζονται με πλήρη επαγγελματισμό, και άλλες, με απώτερο στόχο τα κέρδη, ξεχνώντας τον παράγοντα άνθρωπο: πελάτης/υπάλληλος.

Κλείνοντας, να αναφέρω ότι τα τελευταία χρόνια φαίνεται να απασχολεί το θέμα της ικανοποίησης του πελάτη, όλο και πιο συχνά. Αποτελεί πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, για πολλές επιχειρήσεις ανά τον κόσμο, ιδιαίτερα στον τομέα παροχής υπηρεσιών. Η Διατριβή αυτή προορίζεται για οποιοδήποτε επιχειρηματία, μάνατζερ, πωλητή, υπάλληλο και γενικότερα τον άνθρωπο που έρχεται σε επαφή καθημερινά με πελάτες. Επίσης προορίζεται για τον πελάτη, γιατί μόνο εάν ο πελάτης «δει» και την άλλη πλευρά, θα καταφέρει να κρατήσει τις ισορροπίες στις προσδοκίες του, από τις οποίες κρίνεται η ικανοποίηση του. Δίνοντας αυτή την ευκαιρία στους αναγνώστες, θα μπορέσουν να προβούν στα δικά τους συμπεράσματα, και να αναλογιστούν πως πρέπει να συμπεριφέρονται και να λειτουργούν, ανάλογα με την ιδιότητα τους.