Ο ρόλος της ποιότητας των υπηρεσιών στην ικανοποίηση επισκεπτών: Μια εμπειρική μελέτη για το Νεο Μουσείο Ακρόπολης με την κλίμακα HISTOQUAL

Abstract

Κατά τη διάρκεια των δύο τελευταίων δεκαετιών, παρατηρείται σημαντική ανάπτυξη στον χώρο των υπηρεσιών σε όλους τους τομείς. Στην κατεύθυνση αυτή εξελίσσονται και οι μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί, όπως τα μουσεία, τα οποία εκτός από τη διαφύλαξη και προώθηση της πολιτιστικής κληρονομιάς, προσφέρουν στον επισκέπτη τη δυνατότητα εκπαίδευσης και ψυχαγωγίας. Ειδικότερα τα ελληνικά αρχαιολογικά μουσεία προσφέρουν στο κοινό αξιόλογα εκθέματα με τεράστιο συμβολισμό, ως το «αληθινό υλικό» του έθνους (Hamilakis, 2007). Τα μουσεία προκειμένου να εκπληρώσουν τη σημαντική αποστολή τους, οφείλουν όχι μόνο να επιβιώσουν, αλλά να παραμείνουν ανταγωνιστικά, απέναντι στην μεγάλη ποικιλία επιλογών ψυχαγωγίας που υπάρχουν στον σύγχρονο κόσμο. Οι υπεύθυνοι των μουσείων καλούνται να ανταποκριθούν στην πρόκληση αυτή, σε ένα πλαίσιο όπου επικρατούν αντίξοες οικονομικοκοινωνικές συνθήκες, μείωση ιδιωτικών χορηγιών και διάθεση λιγότερων κρατικών πόρων, εστιάζοντας στην παροχή υπηρεσιών υψηλού επιπέδου. Συνεπώς, πιο επιτακτικά από ποτέ, θεωρείται επιβεβλημένη η εφαρμογή του Μάρκετινγκ στα μουσεία με σκοπό την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Το Μάρκετινγκ Μουσείων, σύμφωνα με τις σύγχρονες τάσεις, προσπαθεί να κατανοήσει τις ανάγκες του επισκέπτη, παρέχοντας προϊόντα και υπηρεσίες με τα χαρακτηριστικά και τις ιδιότητες που το κοινό επιθυμεί. Συνέπεια της ποιοτικής υπηρεσίας είναι η ικανοποίηση του επισκέπτη που οδηγεί σε θετικές συμπεριφορικές προθέσεις, όπως η διάθεση διάδοσης του μουσείου σε τρίτους και η επίσκεψη ξανά στο μέλλον. Το Νέο Μουσείο Ακρόπολης, ένα από τα σημαντικότερα μουσεία της χώρας, εκπροσωπεί διεθνώς τον ελληνικό πολιτισμό και φιλοδοξεί να αναδειχθεί μεταξύ των διασημότερων μουσείων του κόσμου. Για την κατάκτηση και τη διατήρηση της θέσης αυτής, εφόδιο αποτελεί η δημιουργία ενός ισχυρού brand name, μέσω στρατηγικής τοποθέτησης που επενδύει, όχι μόνο στα σημαντικά εκθέματα, αλλά και στην υψηλή ποιότητα παροχής υπηρεσιών. Για τον λόγο αυτό, στην παρούσα διατριβή, πραγματοποιήθηκε έρευνα με αντικείμενο την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στο Νέο Μουσείο Ακρόπολης, τη συνολική ικανοποίηση των επισκεπτών και τις μελλοντικές τους προθέσεις σχετικά με το μουσείο. Η μεθοδολογία της μελέτης στηρίχθηκε σε πρωτογενή ποσοτική έρευνα με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου, βάσει του μοντέλου HISTOQUAL, που διανεμήθηκε σε 192 επισκέπτες. Βασικά συμπεράσματα της έρευνας είναι πως η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, καθώς και η συνολική ικανοποίηση του κοινού από την επίσκεψή τους στο Νέο Μουσείο Ακρόπολης, κινούνται σε υψηλά επίπεδα. Από τις διαστάσεις της ποιότητας, σύμφωνα με το μοντέλο μέτρησης που επελέχθη, παρατηρήθηκε πως η συνολική ικανοποίηση επηρεάζεται σε μεγαλύτερο βαθμό από τα «Απτά Στοιχεία» και ακολουθούν τα «Προϊόντα» και η «Ανταπόκριση», ενώ όπως διαπιστώθηκε οι διαστάσεις «Επικοινωνία» και «Ενσυναίσθηση» δεν λειτουργούν ως ανεξάρτητοι προγνωστικοί παράγοντες, όσον αφορά την ικανοποίηση. Τέλος σχετικά με τις συμπεριφορικές προθέσεις, διάδοση και επανεπισκεψιμότητα, διαπιστώθηκε πως επηρεάζονται θετικά από τη συνολική ικανοποίηση των επισκεπτών.