| dc.contributor.advisor | Κεχαγιάς, Ιωάννης | |
| dc.contributor.author | Κοντομίχη, Ακριβή | |
| dc.contributor.other | Kontomichi, Akrivi | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2014-07-14 | |
| dc.date.accessioned | 2014-07-14T09:20:44Z | |
| dc.date.available | 2014-07-14T09:20:44Z | |
| dc.date.copyright | 2014-05 | |
| dc.date.issued | 2014-07-14 | |
| dc.identifier.other | MBA/2014/00214 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/1561 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Oι υπηρεσίες αποτελούν ένα σημαντικό και αναπτυσσόμενο κλάδο στις περισσότερες οικονομίες. Καθώς ο ανταγωνισμός στους κλάδους των υπηρεσιών τείνει να οξύνεται, οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών πρέπει να διαφοροποιηθούν ώστε να επιβιώσουν. Η διαφοροποίηση αυτή μπορεί να επιτευχθεί με την παροχή υψηλότερης ποιότητας υπηρεσιών ώστε να ξεπεραστούν οι προσδοκίες των πελατών.
Πολλές μελέτες έχουν ασχοληθεί με τη μέτρηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας και την ικανοποίηση των πελατών καθώς η αγορά έχει γίνει περισσότερο ανταγωνιστική και η διοίκηση μάρκετινγκ εστιάζει πλέον περισσότερο στα εξωτερικά ενδιαφέροντα όπως η ικανοποίηση των πελατών και η αντίληψή τους για την ποιότητα παρά στην εσωτερική απόδοση όπως η παραγωγή (Gronroos 1992). Η παρούσα διπλωματική σκοπό έχει να μελετήσει την ποιότητα των υπηρεσιών στον ασφαλιστικό κλάδο.
Αρχικά γίνεται μια βιβλιογραφική αναφορά στην έννοια των χαρακτηριστικών των υπηρεσιών, στην έννοια της ποιότητας υπηρεσιών αλλά και στη μέτρηση αυτής μέσω του μοντέλου SERVQUAL που ανέπτυξαν οι Parasuraman, Zeithaml και Berry. Στη συνέχεια γίνεται αναφορά στη έννοια της ασφάλισης, στην ιστορική αναδρομή της ιδιωτικής ασφάλισης στην Ελλάδα, στη συμβολή και στα χαρακτηριστικά του ασφαλιστικού κλάδου αυτού.
Το τρίτο μέρος αποτελείται από την έρευνα που διεξήχθη με θέμα την ποιότητα των παρεχόμενων ασφαλιστικών υπηρεσιών στον κλάδο Ζωής. Συγκεκριμένα από τα αποτελέσματα που προέκυψαν διαπιστώνεται ότι η άμεση ανταπόκριση των ασφαλιστικών εταιριών στις απαιτήσεις και ανάγκες των πελατών των ασφαλιστικών υπηρεσιών του κλάδου Ζωής αποτελεί καθοριστικό παράγοντα για την επιτυχημένη προώθηση των ασφαλιστικών προϊόντων.
Επιπλέον η σχέση εμπιστοσύνης που αναπτύσσεται μεταξύ του πελάτη και των ασφαλιστών καθώς και οι γνώσεις των εργαζομένων και η ευγένεια που επιδεικνύουν αποτελούν ουσιαστικά στοιχεία για την διαμόρφωση των πελατειακών αντιλήψεων για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών του κλάδου Ζωής.
Μεγάλη σημασία πρέπει να αποδώσει η σύγχρονη ελληνική ασφαλιστική παραγωγή στις υλικές ιδιότητες των ασφαλιστικών εταιριών. Ένα εργαλείο από τα πολλά που μπορεί να χρησιμοποιήσει για να αποδείξει την ποιότητα της υπηρεσίας της είναι η χρήση των ενημερωτικών εντύπων ή επεξηγηματικών φυλλαδίων των προγραμμάτων ασφαλειών Ζωής προκειμένου να γίνουν γνωστά και κυρίως κατανοητά στο ευρύτερα κοινό.
Εξέχουσα σημασία για τις ασφαλιστικές εταιρίες αποτελεί και το χαρακτηριστικό της ταύτισης προσφέροντας στον κάθε πελάτη εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και φροντίδα καθώς και το αίσθημα αξιοπιστίας που εμπνέει στον πελάτη η ασφαλιστική του εταιρία. | el_GR |
| dc.format.extent | 150 σ. εικ., 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Ποιότητα υπηρεσιών -- Ασφαλιστικός κλάδος | el_GR |
| dc.subject | Service quality -- Insurance industry | el_GR |
| dc.title | Έρευνα για την ποιότητα των ασφαλιστικών υπηρεσιών στον Κλάδο Ζωής | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | Services are an important and growing sector in most economies. While competition in the service sector will only intensify, in order to survive, service providers must diversify. To achieve diversification, services of the highest quality must be provided in order to exceed customer expectation.
As the market becomes more competitive, many research studies have turned to measuring perceived quality and customer satisfaction. Marketing strategies are more than ever focusing on external features such as customer satisfaction and the customer’s perception of quality rather than internal performance such as production output (Gronroos 1992). This dissertation aims to study the extent of service quality in the insurance industry.
Initially, the literature review mentions the features that define a service and its quality. Reference is also made to a model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry that measures service quality called SERVQUAL. Next reference is made to the definition of insurance, to the emergence of private insurance in Greece as well as to the insurance industry’s contribution and its characteristics.
The third part consists of research carried out on the quality of life insurance services. In particular, the findings demonstrate that meeting the needs and expectations of clients is a significant factor that allows to successfully promote insurance related products.
Moreover the relationship between the customer and the insurer must be based on trust. In addition, employee behavior and know-how are important elements that shape the client’s opinion on the quality of life insurance services.
At present, Greek insurance providers must pay close attention to their image. One of the many tools that may be used to prove the quality of an insurer’s services is via promotional materials and information leaflets on life insurance packages that are reader friendly. This would inevitably boost a company’s reputation.
Of significant importance for insurance companies is to provide tailor made services to individual clients. The elements of trust and confidentiality are equally crucial in building client-company relationships. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
