Έρευνα για την ποιότητα των ασφαλιστικών υπηρεσιών στον Κλάδο Ζωής
Επιτομή
Oι υπηρεσίες αποτελούν ένα σημαντικό και αναπτυσσόμενο κλάδο στις περισσότερες οικονομίες. Καθώς ο ανταγωνισμός στους κλάδους των υπηρεσιών τείνει να οξύνεται, οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών πρέπει να διαφοροποιηθούν ώστε να επιβιώσουν. Η διαφοροποίηση αυτή μπορεί να επιτευχθεί με την παροχή υψηλότερης ποιότητας υπηρεσιών ώστε να ξεπεραστούν οι προσδοκίες των πελατών.
Πολλές μελέτες έχουν ασχοληθεί με τη μέτρηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας και την ικανοποίηση των πελατών καθώς η αγορά έχει γίνει περισσότερο ανταγωνιστική και η διοίκηση μάρκετινγκ εστιάζει πλέον περισσότερο στα εξωτερικά ενδιαφέροντα όπως η ικανοποίηση των πελατών και η αντίληψή τους για την ποιότητα παρά στην εσωτερική απόδοση όπως η παραγωγή (Gronroos 1992). Η παρούσα διπλωματική σκοπό έχει να μελετήσει την ποιότητα των υπηρεσιών στον ασφαλιστικό κλάδο.
Αρχικά γίνεται μια βιβλιογραφική αναφορά στην έννοια των χαρακτηριστικών των υπηρεσιών, στην έννοια της ποιότητας υπηρεσιών αλλά και στη μέτρηση αυτής μέσω του μοντέλου SERVQUAL που ανέπτυξαν οι Parasuraman, Zeithaml και Berry. Στη συνέχεια γίνεται αναφορά στη έννοια της ασφάλισης, στην ιστορική αναδρομή της ιδιωτικής ασφάλισης στην Ελλάδα, στη συμβολή και στα χαρακτηριστικά του ασφαλιστικού κλάδου αυτού.
Το τρίτο μέρος αποτελείται από την έρευνα που διεξήχθη με θέμα την ποιότητα των παρεχόμενων ασφαλιστικών υπηρεσιών στον κλάδο Ζωής. Συγκεκριμένα από τα αποτελέσματα που προέκυψαν διαπιστώνεται ότι η άμεση ανταπόκριση των ασφαλιστικών εταιριών στις απαιτήσεις και ανάγκες των πελατών των ασφαλιστικών υπηρεσιών του κλάδου Ζωής αποτελεί καθοριστικό παράγοντα για την επιτυχημένη προώθηση των ασφαλιστικών προϊόντων.
Επιπλέον η σχέση εμπιστοσύνης που αναπτύσσεται μεταξύ του πελάτη και των ασφαλιστών καθώς και οι γνώσεις των εργαζομένων και η ευγένεια που επιδεικνύουν αποτελούν ουσιαστικά στοιχεία για την διαμόρφωση των πελατειακών αντιλήψεων για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών του κλάδου Ζωής.
Μεγάλη σημασία πρέπει να αποδώσει η σύγχρονη ελληνική ασφαλιστική παραγωγή στις υλικές ιδιότητες των ασφαλιστικών εταιριών. Ένα εργαλείο από τα πολλά που μπορεί να χρησιμοποιήσει για να αποδείξει την ποιότητα της υπηρεσίας της είναι η χρήση των ενημερωτικών εντύπων ή επεξηγηματικών φυλλαδίων των προγραμμάτων ασφαλειών Ζωής προκειμένου να γίνουν γνωστά και κυρίως κατανοητά στο ευρύτερα κοινό.
Εξέχουσα σημασία για τις ασφαλιστικές εταιρίες αποτελεί και το χαρακτηριστικό της ταύτισης προσφέροντας στον κάθε πελάτη εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και φροντίδα καθώς και το αίσθημα αξιοπιστίας που εμπνέει στον πελάτη η ασφαλιστική του εταιρία.