| dc.contributor.advisor | Παντουβάκης, Άγγελος | |
| dc.contributor.author | Ντούρος, Γεώργιος | |
| dc.contributor.other | Ntouros, Georgios | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2014-07-11 | |
| dc.date.accessioned | 2014-07-11T11:23:51Z | |
| dc.date.available | 2014-07-11T11:23:51Z | |
| dc.date.copyright | 2014-05 | |
| dc.date.issued | 2014-07-11 | |
| dc.identifier.other | MBA/2014/00204 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/1558 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Ένα μεγάλο μέρος των εξωτερικών αναθέσεων, των φορέων Τ. Α. αφορά σε υπηρεσίες
μηχανικού & τεχνικού συμβούλου. Παρά ταύτα μέχρι σήμερα δεν έχει διερευνηθεί
μεθοδολογικά η ποιότητα των υπηρεσιών αυτών. Επιλέχθηκε να διερευνηθεί ο βαθμός
ικανοποίησης των φορέων της Τοπικής Αυτοδιοίκησης στην Περιφέρεια της $υτικής
Μακεδονίας με έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε φορείς τοπικής αυτοδιοικήσεις αλλά και σε
παρόχους υπηρεσιών μηχανικού.
Χρησιμοποιήθηκαν στοιχεία από διαφορετικά μοντέλα μέτρησης για την αξιολόγηση της
σχετικής σημασίας των διαφόρων διαστάσεων ποιότητας στην ικανοποίηση δεδομένου ότι
δεν έχουν διεξαχθεί παρόμοιες έρευνες για τις συγκεκριμένες υπηρεσίες στον Ελλαδικό
Χώρο. Έτσι εκτός από το υπόδειγμα SERVQUAL, υιοθετήθηκαν και στοιχεία της
«Ευρωπαϊκής» σχολής γενικότερα, ενσωματώνοντας την τεχνική διάσταση της υπηρεσίας και
την «εταιρική εικόνα» των παρόχων.
Από την πληθώρα των μεταβλητών, αναζητήθηκαν οι καθοριστικοί παράγοντες
ικανοποίησης, και το πως αυτοί σχετίζονται με την ολική (ή γενική) ικανοποίηση. Μέσω της
πολύ-μεταβλητής στατιστικής μεθόδου (PCA) που ακολουθήθηκε προέκυψαν νέοι
παράγοντες (μεταβλητές) οι οποίοι περιγράφουν το φαινόμενο συναρτήσει ορισμένων από τις
αρχικές μεταβλητές. Η στατιστική επεξεργασία ολοκληρώθηκε με γραμμική παλινδρόμηση
των νέων παραγόντων ώστε να διαπιστωθεί ο βαθμός και ο τρόπος συσχέτισης τους με την
ολική ικανοποίηση.
Από τα αποτελέσματα της έρευνας προέκυψε ότι :
Η ικανοποίηση των πελατών στις συγκεκριμένες υπηρεσίες θα πρέπει να εξετάζονται υπό το
πρίσμα της «Ευρωπαϊκής» σχολής, με την τεχνική διάσταση να είναι ο καθοριστικότερος
παράγοντας ποιότητας. Το γενικότερο θέμα της ικανοποίησης εμπλέκει και τη διασφάλιση
από το SERVQUAL αλλά και αυτήν της εταιρικής εικόνας (image), που έχει να κάνει με τη
φήμη της εταιρείας κυρίως.
το μοντέλο που θα ταίριαζε περισσότερο στις συγκεκριμένες υπηρεσίες είναι το P-C-P
service attribute model των Philip and Hazlett , με την τεχνική αρτιότητα τη διασφάλιση και
φήμη της εταιρείας ως καθοριστικότερους παράγοντες ικανοποίησης κατά σειρά
σημαντικότητας. Το SERVQUAL μάλλον δεν είναι το καταλληλότερο για την μέτρηση της ποιότητας στον
συγκεκριμένο κλάδο των υπηρεσιών αλλά είναι χρήσιμο για την αξιολόγηση του εσωτερικού
περιβάλλοντος της επιχείρησης. | el_GR |
| dc.format.extent | 148 σ. πιν., 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Ποιότητα υπηρεσιών -- Δημόσιος τομέας | el_GR |
| dc.subject | Quality of services -- Public sector | el_GR |
| dc.title | Η ποιότητα των υπηρεσιών μηχανικού & τεχνικού συμβούλου ως εξωποριστικών λύσεων στην τοπική αυτοδιοίκηση. Η περίπτωση των φορέων & υπηρεσιών της τοπικής αυτοδιοίκησης στη Δ. Μακεδονία | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | A great part of services which mainly outsourced by the Local Authorities (Municipalities,
Prefectures) regards engineering services and technical consultancy. However, up to now the
quality of these services has not been investigated. For this reason, the aim of the study was to
investigate the level of satisfaction of the Local Authorities in the Region of Western
Makedonia in relation to the services which are provided by the aforementioned service
providers.
Since, relative studies have not been implemented in Greece; different service quality models
were used. More specifically, the SERVQUAL model was adopted as well as was
incorporated elements (dimensions) from “Nordic perspective” such as the “technical
dimension” and the “corporate image”.
In order to identify the determinants of “satisfaction” out of a plethora of dimensions
(variables) as well as the way that they are related with the “overall satisfaction”, statistical
analysis were implemented, namely Factor Analysis (Principal Component Analysis) and
Multiple Regression Analysis respectively .
The analysis results revealed the followings:
The customer satisfaction in these types of services is mainly determined by the “technical”
dimension (Nordic perspective). The “assurance” dimension (SERVQUAL) as well as the
“corporate image” dimension (company's reputation) take part in overall satisfaction, but in a
lower significance.
The service quality model that fits best to these types of services is the “P-C-P service
attribute model”, introduced by Philip and Hazlett, taking into account as determinant
dimensions; the “technical”, the “assurance” and the corporate image” dimension in that order
of significance.
Probably, SERVQUAL model is not the most suitable approach for the investigation of the
service quality dimensions in this sector of services but rather is useful for assessing the
internal environment of an organization. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
