Η ποιότητα των υπηρεσιών μηχανικού & τεχνικού συμβούλου ως εξωποριστικών λύσεων στην τοπική αυτοδιοίκηση. Η περίπτωση των φορέων & υπηρεσιών της τοπικής αυτοδιοίκησης στη Δ. Μακεδονία

Abstract

Ένα μεγάλο μέρος των εξωτερικών αναθέσεων, των φορέων Τ. Α. αφορά σε υπηρεσίες μηχανικού & τεχνικού συμβούλου. Παρά ταύτα μέχρι σήμερα δεν έχει διερευνηθεί μεθοδολογικά η ποιότητα των υπηρεσιών αυτών. Επιλέχθηκε να διερευνηθεί ο βαθμός ικανοποίησης των φορέων της Τοπικής Αυτοδιοίκησης στην Περιφέρεια της $υτικής Μακεδονίας με έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε φορείς τοπικής αυτοδιοικήσεις αλλά και σε παρόχους υπηρεσιών μηχανικού. Χρησιμοποιήθηκαν στοιχεία από διαφορετικά μοντέλα μέτρησης για την αξιολόγηση της σχετικής σημασίας των διαφόρων διαστάσεων ποιότητας στην ικανοποίηση δεδομένου ότι δεν έχουν διεξαχθεί παρόμοιες έρευνες για τις συγκεκριμένες υπηρεσίες στον Ελλαδικό Χώρο. Έτσι εκτός από το υπόδειγμα SERVQUAL, υιοθετήθηκαν και στοιχεία της «Ευρωπαϊκής» σχολής γενικότερα, ενσωματώνοντας την τεχνική διάσταση της υπηρεσίας και την «εταιρική εικόνα» των παρόχων. Από την πληθώρα των μεταβλητών, αναζητήθηκαν οι καθοριστικοί παράγοντες ικανοποίησης, και το πως αυτοί σχετίζονται με την ολική (ή γενική) ικανοποίηση. Μέσω της πολύ-μεταβλητής στατιστικής μεθόδου (PCA) που ακολουθήθηκε προέκυψαν νέοι παράγοντες (μεταβλητές) οι οποίοι περιγράφουν το φαινόμενο συναρτήσει ορισμένων από τις αρχικές μεταβλητές. Η στατιστική επεξεργασία ολοκληρώθηκε με γραμμική παλινδρόμηση των νέων παραγόντων ώστε να διαπιστωθεί ο βαθμός και ο τρόπος συσχέτισης τους με την ολική ικανοποίηση. Από τα αποτελέσματα της έρευνας προέκυψε ότι : Η ικανοποίηση των πελατών στις συγκεκριμένες υπηρεσίες θα πρέπει να εξετάζονται υπό το πρίσμα της «Ευρωπαϊκής» σχολής, με την τεχνική διάσταση να είναι ο καθοριστικότερος παράγοντας ποιότητας. Το γενικότερο θέμα της ικανοποίησης εμπλέκει και τη διασφάλιση από το SERVQUAL αλλά και αυτήν της εταιρικής εικόνας (image), που έχει να κάνει με τη φήμη της εταιρείας κυρίως. το μοντέλο που θα ταίριαζε περισσότερο στις συγκεκριμένες υπηρεσίες είναι το P-C-P service attribute model των Philip and Hazlett , με την τεχνική αρτιότητα τη διασφάλιση και φήμη της εταιρείας ως καθοριστικότερους παράγοντες ικανοποίησης κατά σειρά σημαντικότητας. Το SERVQUAL μάλλον δεν είναι το καταλληλότερο για την μέτρηση της ποιότητας στον συγκεκριμένο κλάδο των υπηρεσιών αλλά είναι χρήσιμο για την αξιολόγηση του εσωτερικού περιβάλλοντος της επιχείρησης.