| dc.contributor.advisor | Καπετανοπούλου, Παρασκευή | |
| dc.contributor.author | Σάββα, Μαγδαληνή | |
| dc.contributor.other | Savva, Magdalini | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2023-02-01T08:41:28Z | |
| dc.date.available | 2023-02-01T08:41:28Z | |
| dc.date.copyright | 2023-02-01 | |
| dc.date.issued | 2022-12 | |
| dc.identifier.other | ΔΤΠ/2022/00260 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/5475 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Η παρούσα διατριβή στοχεύει στη διεξοδική μελέτη περίπτωσης της διαχείρισης παραπόνων για την ποιοτική εξυπηρέτηση του πολίτη στην Αρχή Ραδιοτηλεόρασης Κύπρου αλλά και να παρουσιάσει τη πιθανή ανάγκη υιοθέτησης πρακτικών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, στο σύνολο των δημόσιων οργανισμών, ημικρατικών οργανισμών και νομικών προσώπων δημόσιου δικαίου της Κυπριακής Δημοκρατίας. Σκοπός αυτής της μεταπτυχιακής διατριβής είναι η μελέτη περίπτωσης/ case study μέσω της χρήσης συνεντεύξεων στους λειτουργούς της Αρχής Ραδιοτηλεόρασης Κύπρου, του λογιστηρίου αλλά και της Ηγεσίας, για να διαφανεί κατά πόσο χρειάζονται βελτίωση οι διαδικασίες εξυπηρέτησης του πολίτη, επίσης θα γίνει μελέτη και από μεγάλη συλλογή βιβλιογραφίας. Σημειώνεται πως τα βασικά εργαλεία, πρότυπα και μοντέλα αριστείας βοηθούν στην καλλιέργεια κουλτούρας της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας σε όλες τις υπηρεσίες. Όπου υπάρχουν ελλείψεις, κενά της υπηρεσίας θα καταγραφούν. Επειδή συχνά μια μελέτη σε μια υπηρεσία μπορεί να γνωστοποιήσει τις γνώμες του προσωπικού δεν θα γνωστοποιηθεί η ταυτότητα των λειτουργών. Τα ερωτήματα που θα ρωτηθούν οι λειτουργοί θα αφορούν την διαδικασία από την στιγμή που παραλαμβάνεται ένα παράπονο μέχρι την στιγμή της απόφασης του παραπόνου για πιθανή παράβαση. Η Μελέτη Περίπτωσης της διπλωματικής αυτής θα γίνει σε 3 άξονες διερεύνησης. Πρώτος άξονας θα είναι οι συνεντεύξεις προς τους Λειτουργούς και ακολούθως η συλλογή και καταγραφή των δεδομένων από τις απαντήσεις των λειτουργών για τον τρόπο που διαχειρίζεται η Αρχή Ραδιοτηλεόρασης Κύπρου τα παράπονα των πολιτών, επίσης σ΄ αυτό τον άξονα θα καταγραφεί η συνέντευξη του λογιστηρίου της υπηρεσίας/ οργανισμού καθώς και η συνέντευξη με την Ηγεσία. Δεύτερος άξονας είναι η μελέτη, η ανάλυση και η αξιολόγηση των αποτελεσμάτων από την συλλογή δεδομένων του πρώτου άξονα. Και τέλος ο τρίτος άξονας θα είναι τα συμπεράσματα καθώς και οι εισηγήσεις/ προτάσεις που θα προταθούν στην Αρχή Ραδιοτηλεόρασης Κύπρου, πάνω στις αδυναμίες της διαχείρισης που έχουν εντοπιστεί. Οι διαδικασίες της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας θα βοηθήσουν στην κατανόηση του τρόπου οργάνωσης και λειτουργίας του οργανισμού, καθώς και αλλαγή της στάσης των εργαζομένων απέναντι στην ποιότητα εξυπηρέτησης του πολίτη, με αποτέλεσμα την βελτιστοποίηση των διαδικασιών Διαχείρισης των παραπόνων για μια αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση του πολίτη. | el_GR |
| dc.format.extent | x, 61 σ. ; 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας | el_GR |
| dc.subject | Total quality management | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας -- Αρχή Ραδιοτηλεόρασης Κύπρου | el_GR |
| dc.subject | Total quality management -- Cyprus Radio and Television Authority | el_GR |
| dc.title | Η συμβολή της διοίκησης ολικής ποιότητας για αποτελεσματικότερο τρόπο διαχείρισης των παραπόνων του πολίτη στην Αρχή Ραδιοτηλεόρασης Κύπρου | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | This thesis aims at the thorough case study of the management of complaints for the quality service of the citizen at the Cyprus Radio and Television Authority and also to present the possible need to adopt practices of Total Quality Management, in all public organizations, semi-governmental organizations and legal entities under public law in Cyprus Democracy. The purpose of this master's thesis is the case study through the use of interviews with the officers of the Cyprus Radio and Television Authority, the accounting department and the leadership, in order to see if the citizen service procedures need improvement, also a study will be done from a large bibliography collection. It is noted that the basic tools, standards and models of excellence help to cultivate a culture of Total Quality Management in all services. Where there are deficiencies, service gaps will be recorded. Because often a study in a service may inform the views of staff the identity of the staff will not be disclosed. The questions that will be asked to the officers will concern the process from the moment a complaint is received until the moment the complaint is decided on a possible violation. The Case Study of this diploma will be done in 3 axes of investigation. The first axis will be the interviews with the Officers and then the collection and recording of the data from the answers of the officers on the way the Cyprus Radio and Television Authority manages citizens' complaints, also in this axis the interview of the accounting department of the service will be recorded / organization as well as the interview with the Leadership. The second axis is the study, analysis and evaluation of the results from the data collection of the first axis. And finally, the third axis will be the conclusions as well as the suggestions/proposals that will be proposed to the Cyprus Radio and Television Authority, on the management weaknesses that have been identified. The procedures of the Total Quality Management will help to understand the organization and operation of the organization, as well as change the attitude of the employees towards the quality of service to the citizen, resulting in the optimization of the complaint management procedures for a more effective service to the citizen. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
