Η συμβολή της διοίκησης ολικής ποιότητας για αποτελεσματικότερο τρόπο διαχείρισης των παραπόνων του πολίτη στην Αρχή Ραδιοτηλεόρασης Κύπρου

Abstract

Η παρούσα διατριβή στοχεύει στη διεξοδική μελέτη περίπτωσης της διαχείρισης παραπόνων για την ποιοτική εξυπηρέτηση του πολίτη στην Αρχή Ραδιοτηλεόρασης Κύπρου αλλά και να παρουσιάσει τη πιθανή ανάγκη υιοθέτησης πρακτικών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, στο σύνολο των δημόσιων οργανισμών, ημικρατικών οργανισμών και νομικών προσώπων δημόσιου δικαίου της Κυπριακής Δημοκρατίας. Σκοπός αυτής της μεταπτυχιακής διατριβής είναι η μελέτη περίπτωσης/ case study μέσω της χρήσης συνεντεύξεων στους λειτουργούς της Αρχής Ραδιοτηλεόρασης Κύπρου, του λογιστηρίου αλλά και της Ηγεσίας, για να διαφανεί κατά πόσο χρειάζονται βελτίωση οι διαδικασίες εξυπηρέτησης του πολίτη, επίσης θα γίνει μελέτη και από μεγάλη συλλογή βιβλιογραφίας. Σημειώνεται πως τα βασικά εργαλεία, πρότυπα και μοντέλα αριστείας βοηθούν στην καλλιέργεια κουλτούρας της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας σε όλες τις υπηρεσίες. Όπου υπάρχουν ελλείψεις, κενά της υπηρεσίας θα καταγραφούν. Επειδή συχνά μια μελέτη σε μια υπηρεσία μπορεί να γνωστοποιήσει τις γνώμες του προσωπικού δεν θα γνωστοποιηθεί η ταυτότητα των λειτουργών. Τα ερωτήματα που θα ρωτηθούν οι λειτουργοί θα αφορούν την διαδικασία από την στιγμή που παραλαμβάνεται ένα παράπονο μέχρι την στιγμή της απόφασης του παραπόνου για πιθανή παράβαση. Η Μελέτη Περίπτωσης της διπλωματικής αυτής θα γίνει σε 3 άξονες διερεύνησης. Πρώτος άξονας θα είναι οι συνεντεύξεις προς τους Λειτουργούς και ακολούθως η συλλογή και καταγραφή των δεδομένων από τις απαντήσεις των λειτουργών για τον τρόπο που διαχειρίζεται η Αρχή Ραδιοτηλεόρασης Κύπρου τα παράπονα των πολιτών, επίσης σ΄ αυτό τον άξονα θα καταγραφεί η συνέντευξη του λογιστηρίου της υπηρεσίας/ οργανισμού καθώς και η συνέντευξη με την Ηγεσία. Δεύτερος άξονας είναι η μελέτη, η ανάλυση και η αξιολόγηση των αποτελεσμάτων από την συλλογή δεδομένων του πρώτου άξονα. Και τέλος ο τρίτος άξονας θα είναι τα συμπεράσματα καθώς και οι εισηγήσεις/ προτάσεις που θα προταθούν στην Αρχή Ραδιοτηλεόρασης Κύπρου, πάνω στις αδυναμίες της διαχείρισης που έχουν εντοπιστεί. Οι διαδικασίες της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας θα βοηθήσουν στην κατανόηση του τρόπου οργάνωσης και λειτουργίας του οργανισμού, καθώς και αλλαγή της στάσης των εργαζομένων απέναντι στην ποιότητα εξυπηρέτησης του πολίτη, με αποτέλεσμα την βελτιστοποίηση των διαδικασιών Διαχείρισης των παραπόνων για μια αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση του πολίτη.