| dc.contributor.advisor | Βορριά, Ευανθία | |
| dc.contributor.author | Θεοδούλου, Ελένη | |
| dc.contributor.other | Theodoulou, Eleni | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2022-08-04T09:56:43Z | |
| dc.date.available | 2022-08-04T09:56:43Z | |
| dc.date.copyright | 2022-08-04 | |
| dc.date.issued | 2022-05 | |
| dc.identifier.other | ΔΤΠ/2022/00248 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/5216 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Η παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή με τίτλο «Ψηφιακός Μετασχηματισμός για Βελτιστοποίηση των Υπηρεσιών της Τράπεζας Κύπρου: Εμπειρική Ανάλυση μέσω του Μοντέλου e-SERVQUAL» πραγματοποιήθηκε από την Ελένη Θεοδούλου, φοιτήτρια του μεταπτυχιακού προγράμματος «Διοίκηση, Τεχνολογία και Ποιότητα» του Ανοικτού Πανεπιστημίου Κύπρου. Ολοκληρώθηκε υπό την επίβλεψη της Δρ. Ευανθίας Βορριάς τον μήνα Μάιο του 2022.
Οι επιχειρήσεις αλλά και ο κόσμος γενικότερα αναγκάστηκαν να αλλάξουν και να προσαρμοστούν σε μια νέα ηλεκτρονική πραγματικότητα, λόγω του ραγδαίου ψηφιακού μετασχηματισμού που κλόνισε όλους τους τομείς του πλανήτη. Αυτή η διατριβή στηρίζεται στην μετεξέλιξη των χρηματοπιστωτικών οργανισμών και ειδικότερα της Τράπεζας Κύπρου. Η ηλεκτρονική τραπεζική δεν απαιτεί από τον πελάτη να επισκεφτεί ένα φυσικό κατάστημα για να ολοκληρώσει τραπεζικά ζητήματα. Έτσι, η έρευνα στοχεύει στην αξιολόγηση της ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών της 1bank mobile banking, και πως αυτή σχετίζεται με τον ηλεκτρονικό πελάτη. Για να συσχετιστούν οι διαστάσεις της ποιότητας της εφαρμογής, αξιοποιήθηκε το μοντέλο e-SERVQUAL και χρησιμοποιήθηκαν 4 διαστάσεις του. Σαφέστερα, η αποδοτικότητα υπηρεσίας, η ασφάλεια δεδομένων, η αξιοπιστία και η διαθεσιμότητα του συστήματος. Αυτή η έρευνα επιδίωξε να απαντήσει στην ερώτηση εάν αυτές οι τέσσερις διαστάσεις επηρεάζουν την ικανοποίηση του ηλεκτρονικού πελάτη και την αφοσίωση του προς την τράπεζα.
Για την διεξαγωγής της έρευνας χρησιμοποιήθηκε η ποσοτική ανάλυση και ως εργαλείο συλλογής δεδομένων σχεδιάστηκαν ερωτηματολόγια που διανεμήθηκαν διαδικτυακά με σύνθετη μέθοδο δειγματοληψίας, με δειγματοληψία ευκολίας. Τα δεδομένα συλλέχθηκαν από 236 συμμετέχοντες που είναι πελάτες της Τράπεζας Κύπρου και χρησιμοποιούν την ηλεκτρονική πλατφόρμα 1bank. Η μέθοδος ανάλυσης ήταν, ανάλυση παλινδρόμησης ANOVA, Cronbach’s Alpha και Correlations, χρησιμοποιώντας το SPSS.20. Η διατριβή κατέληξε στο συμπέρασμα ότι η ποιότητα ηλεκτρονικής τραπεζικής 1bank, έχει σημαντική συσχέτιση με την ικανοποίηση και την πιστότητα του πελάτη. Επίσης, κατέληξε πως η ικανοποίηση του πελάτη έχει θετικά σημαντική σχέση με την αφοσίωση του προς την τράπεζα. Εκτός αυτού, με βάση τις 4 διαστάσεις του μοντέλου e-SERVQUAL, η διαθεσιμότητα του συστήματος της 1bank, έχει την ισχυρότερη επιρροή προς την ικανοποίηση του ηλεκτρονικού πελάτη. Επιπροσθέτως, διάκρινε πως το απόρρητο δεδομένων που παρέχει η ηλεκτρονική τραπεζική, χρήζει βελτίωση αφού φαίνεται να έχει αρνητική επιρροή προς την ικανοποίηση του πελάτη.
Τέλος, προτάθηκαν στοιχεία για περαιτέρω έρευνα αλλά και προτάσεις για βελτίωση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών της τράπεζας. | el_GR |
| dc.format.extent | viii, 104 σ. ; 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Electronic services quality | el_GR |
| dc.subject | Ποιότητα ηλεκτρονικών υπηρεσιών | el_GR |
| dc.subject | Ηλεκτρονική τραπεζική | el_GR |
| dc.subject | Web banking | el_GR |
| dc.subject | Ψηφιακός μετασχηματισμός | el_GR |
| dc.subject | Digital transformation | el_GR |
| dc.title | Ψηφιακός μετασχηματισμός για βελτιστοποίηση των υπηρεσιών της Τράπεζας Κύπρου: Εμπειρική ανάλυση μέσω του μοντέλου e-SERVQUAL | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | This master dissertation titled ‘Digital Transformation for Optimization of Bank of Cyprus Services: Empirical Analysis through the e-SERVQUAL Model’ was carried out by Eleni Theodoulou, a student of the master programme ‘Management, Technology and Quality’ at Open University of Cyprus. The research was conducted under the supervision of Dr. Evanthia Vorria and was completed in May 2022.
Businesses, and the world at large, are forced to adapt to the digital transformation in order to be at the top in today’s fast changing and competitive environment. The banking sector has been one of the most affected with an ever-increasing use of digital banking options. Electronic banking enables customers to conduct almost all the financial transactions using a telephone or a computer without a need of a physical interaction, for example visit to a physical bank branch for conducting financial transactions. This study aims at evaluating the quality of 1bank mobile banking, an electronic service provided by the Bank of Cyprus. To consider the potential correlations between the dimensions of the quality of the 1bank platform, the e-SERVQUAL model with its four dimensions was employed, namely, efficiency, fulfilment, privacy, and system availability. This research sought to answer the question as too whether these four dimensions affect customer satisfaction and loyalty to the bank.
An electronic tool which involved the questionnaires was designed and distributed to the participants of the study. Data from 236 customers of the Bank of Cyprus and users of the 1bank internet banking were collected and utilised. Quantitative analysis of the data was performed using ANOVA, Cronbach’s Alpha and regression analysis, in SPSS.20. The output of the analysis suggests that the quality of 1bank has a significant correlation with customer satisfaction and e-loyalty. Customer satisfaction has also a strong positive correlation with his/ her loyalty to the bank. Based on the four dimensions of the e-SERVQUAL model, the strongest influence on the e-customer satisfaction is the system availability of the 1bank. Customer privacy and data protection concerns are some of the important factors that have a negative impact on customer satisfaction. Thus, communication and training of the customer with e-banking may be required. In this way, the trust between the customer and the bank may be improved.
Finally, the study provides suggestions for further improvement of the bank’s electronic services, and discusses future research and data analysis that would facilitate this improvement | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
