Ψηφιακός μετασχηματισμός για βελτιστοποίηση των υπηρεσιών της Τράπεζας Κύπρου: Εμπειρική ανάλυση μέσω του μοντέλου e-SERVQUAL

Abstract

Η παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή με τίτλο «Ψηφιακός Μετασχηματισμός για Βελτιστοποίηση των Υπηρεσιών της Τράπεζας Κύπρου: Εμπειρική Ανάλυση μέσω του Μοντέλου e-SERVQUAL» πραγματοποιήθηκε από την Ελένη Θεοδούλου, φοιτήτρια του μεταπτυχιακού προγράμματος «Διοίκηση, Τεχνολογία και Ποιότητα» του Ανοικτού Πανεπιστημίου Κύπρου. Ολοκληρώθηκε υπό την επίβλεψη της Δρ. Ευανθίας Βορριάς τον μήνα Μάιο του 2022. Οι επιχειρήσεις αλλά και ο κόσμος γενικότερα αναγκάστηκαν να αλλάξουν και να προσαρμοστούν σε μια νέα ηλεκτρονική πραγματικότητα, λόγω του ραγδαίου ψηφιακού μετασχηματισμού που κλόνισε όλους τους τομείς του πλανήτη. Αυτή η διατριβή στηρίζεται στην μετεξέλιξη των χρηματοπιστωτικών οργανισμών και ειδικότερα της Τράπεζας Κύπρου. Η ηλεκτρονική τραπεζική δεν απαιτεί από τον πελάτη να επισκεφτεί ένα φυσικό κατάστημα για να ολοκληρώσει τραπεζικά ζητήματα. Έτσι, η έρευνα στοχεύει στην αξιολόγηση της ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών της 1bank mobile banking, και πως αυτή σχετίζεται με τον ηλεκτρονικό πελάτη. Για να συσχετιστούν οι διαστάσεις της ποιότητας της εφαρμογής, αξιοποιήθηκε το μοντέλο e-SERVQUAL και χρησιμοποιήθηκαν 4 διαστάσεις του. Σαφέστερα, η αποδοτικότητα υπηρεσίας, η ασφάλεια δεδομένων, η αξιοπιστία και η διαθεσιμότητα του συστήματος. Αυτή η έρευνα επιδίωξε να απαντήσει στην ερώτηση εάν αυτές οι τέσσερις διαστάσεις επηρεάζουν την ικανοποίηση του ηλεκτρονικού πελάτη και την αφοσίωση του προς την τράπεζα. Για την διεξαγωγής της έρευνας χρησιμοποιήθηκε η ποσοτική ανάλυση και ως εργαλείο συλλογής δεδομένων σχεδιάστηκαν ερωτηματολόγια που διανεμήθηκαν διαδικτυακά με σύνθετη μέθοδο δειγματοληψίας, με δειγματοληψία ευκολίας. Τα δεδομένα συλλέχθηκαν από 236 συμμετέχοντες που είναι πελάτες της Τράπεζας Κύπρου και χρησιμοποιούν την ηλεκτρονική πλατφόρμα 1bank. Η μέθοδος ανάλυσης ήταν, ανάλυση παλινδρόμησης ANOVA, Cronbach’s Alpha και Correlations, χρησιμοποιώντας το SPSS.20. Η διατριβή κατέληξε στο συμπέρασμα ότι η ποιότητα ηλεκτρονικής τραπεζικής 1bank, έχει σημαντική συσχέτιση με την ικανοποίηση και την πιστότητα του πελάτη. Επίσης, κατέληξε πως η ικανοποίηση του πελάτη έχει θετικά σημαντική σχέση με την αφοσίωση του προς την τράπεζα. Εκτός αυτού, με βάση τις 4 διαστάσεις του μοντέλου e-SERVQUAL, η διαθεσιμότητα του συστήματος της 1bank, έχει την ισχυρότερη επιρροή προς την ικανοποίηση του ηλεκτρονικού πελάτη. Επιπροσθέτως, διάκρινε πως το απόρρητο δεδομένων που παρέχει η ηλεκτρονική τραπεζική, χρήζει βελτίωση αφού φαίνεται να έχει αρνητική επιρροή προς την ικανοποίηση του πελάτη. Τέλος, προτάθηκαν στοιχεία για περαιτέρω έρευνα αλλά και προτάσεις για βελτίωση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών της τράπεζας.