| dc.contributor.advisor | Βορριά, Ευανθία | |
| dc.contributor.author | Σούμπαση, Ελευθερία | |
| dc.contributor.other | Soumpasi, Eleftheria | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2021-09-10T10:40:10Z | |
| dc.date.available | 2021-09-10T10:40:10Z | |
| dc.date.copyright | 2021-09-10 | |
| dc.date.issued | 2021-05 | |
| dc.identifier.other | ΔΤΠ/2021/00219 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/5055 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Από τον Deming τον Juran και τους υπόλοιπους «γκουρού» της ποιότητας, τις διαδικασίες και τις αρχές που εφαρμόστηκαν αρχικά στην Ιαπωνική αυτοκινητοβιομηχανία, φτάνουμε, μέσα από την ανάλυση της βιβλιογραφίας, στη σημερινή Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στις Τράπεζες στην Ελλάδα. Οι διαφορές που αναλύονται, όσον αφορά την ποιότητα στην παραγωγή προϊόντων και στις υπηρεσίες αποτελούν τη βάση για μία εμπειρική ανάλυση σχετικά με τις προκλήσεις της σημερινής εποχής σε σχέση με τις Τράπεζες και την ικανοποίηση των πελατών τους. H διεθνής βιβλιογραφία είναι πλούσια σε θέματα ποιότητας και τραπεζικών υπηρεσιών. Στην Ελλάδα, η χρηματοπιστωτική κρίση των τελευταίων χρόνων στην Ελλάδα, η συρρίκνωση των υποκαταστημάτων και η επέλαση της Πανδημίας με τους περιορισμούς που αυτή επέβαλε έχει αλλάξει το σκηνικό στις ελληνικές τράπεζες που ανταγωνίζονται μεταξύ τους πλέον με όρους ποιότητας. Τα εργαλεία της ποιότητας, οι πιστοποιήσεις ISO, τα βραβεία επιχειρηματικής Αριστείας είναι εκείνα που κάνουν τη διαφορά ανάμεσά στις υπηρεσίες τους. Όροι όπως ικανοποίηση πελατών και εργαζομένων, εκπαίδευση εργαζομένων, ποιότητα της ηγεσίας, μπαίνουν στη λογική των σύγχρονων ελληνικών τραπεζών και πιο συγκεκριμένα στη λιανική τραπεζική. Η αναζήτηση και ανάλυση των προδιαγραφών και η αντιμετώπιση των χασμάτων ποιότητας στη λιανική τραπεζική, οι προσπάθειες για αντιμετώπιση του εξωτερικού κόστους ποιότητας από την πλευρά των ελληνικών τραπεζών, το μοντέλο ΚΑΝΟ είναι μερικές από τις πρωτοβουλίες που αναλύονται στην παρούσα διατριβή. Επίσης, η διατριβή επιχειρεί να αναδείξει όλα εκείνα τα ζητήματα, τις πρακτικές τα ερωτήματα που πρέπει να απαντηθούν , παίρνοντας το παράδειγμα της Εθνικής τράπεζας, των διαδικασιών της και των νέων ηλεκτρονικών υπηρεσιών, ώστε να επιτευχθεί τελικά η Ολική ποιότητα και στις υπηρεσίες αυτές. Μέσω εργαλείων αυτοαξιολόγησης, εργαλείων όπως το «flow chart» και το διάγραμμα «Ψαροκόκαλο», επιχειρείται η βελτίωση των καθημερινών διαδικασιών, ώστε να ικανοποιούν τα κριτήρια της λογικής RADAR και να επιτυγχάνεται η μέγιστη ποιότητα για τους πελάτες. | el_GR |
| dc.format.extent | ix, 72 σ. 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας | el_GR |
| dc.subject | Total quality management | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας -- Τραπεζικές υπηρεσίες | el_GR |
| dc.subject | Total quality management -- Banking services | el_GR |
| dc.title | Διοίκηση ολικής ποιότητας και τραπεζικές υπηρεσίες - Η εφαρμογή των αρχών της ΔΟΠ στη λιανική τραπεζική - Η περίπτωση της Εθνικής Τράπεζας | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | From Deming Juran and the rest of the "gurus" of quality, the procedures and principles that were originally applied in the Japanese automotive industry, we get, through literature analysis, in the current Total Quality Management in Banks in Greece. The differences that are analyzed, in terms of quality in the production of products and services are the basis of an empirical analysis of the challenges that the Banks have to face today, regarding customer satisfaction. The international literature is rich in quality issues and banking services. In Greece, the financial crisis of recent years in Greece, the shrinking of branches and the onset of the Pandemic with the restrictions it has imposed have changed the scene in Greek banks that now compete with each other in terms of quality. Quality tools, ISO certifications, business excellence awards are what make the difference between their services. Terms like customer and employee satisfaction, employee training, quality of leadership, enter the modern Greek banks and more specifically in retail banking. The search and analysis of specifications and the solution of the problem of quality gaps in retail banking, the efforts hold down the external quality costs from Greek Banks and the KANO model are some of the initiatives that are analyzed in the dissertation. Also, this dissertation attempts to highlight all those issues, practices and questions that need to be answered, taking the example of the National Bank, its procedures and the new e-services, in order to finally achieve Total Quality in these services as well. Through self-assessment tools "flow charts" and the "Ishikawa" diagram, we attempt to improve daily procedures to meet the criteria of RADAR logic and to achieve maximum quality for customers. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
