Διοίκηση ολικής ποιότητας και τραπεζικές υπηρεσίες - Η εφαρμογή των αρχών της ΔΟΠ στη λιανική τραπεζική - Η περίπτωση της Εθνικής Τράπεζας

Abstract

Από τον Deming τον Juran και τους υπόλοιπους «γκουρού» της ποιότητας, τις διαδικασίες και τις αρχές που εφαρμόστηκαν αρχικά στην Ιαπωνική αυτοκινητοβιομηχανία, φτάνουμε, μέσα από την ανάλυση της βιβλιογραφίας, στη σημερινή Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στις Τράπεζες στην Ελλάδα. Οι διαφορές που αναλύονται, όσον αφορά την ποιότητα στην παραγωγή προϊόντων και στις υπηρεσίες αποτελούν τη βάση για μία εμπειρική ανάλυση σχετικά με τις προκλήσεις της σημερινής εποχής σε σχέση με τις Τράπεζες και την ικανοποίηση των πελατών τους. H διεθνής βιβλιογραφία είναι πλούσια σε θέματα ποιότητας και τραπεζικών υπηρεσιών. Στην Ελλάδα, η χρηματοπιστωτική κρίση των τελευταίων χρόνων στην Ελλάδα, η συρρίκνωση των υποκαταστημάτων και η επέλαση της Πανδημίας με τους περιορισμούς που αυτή επέβαλε έχει αλλάξει το σκηνικό στις ελληνικές τράπεζες που ανταγωνίζονται μεταξύ τους πλέον με όρους ποιότητας. Τα εργαλεία της ποιότητας, οι πιστοποιήσεις ISO, τα βραβεία επιχειρηματικής Αριστείας είναι εκείνα που κάνουν τη διαφορά ανάμεσά στις υπηρεσίες τους. Όροι όπως ικανοποίηση πελατών και εργαζομένων, εκπαίδευση εργαζομένων, ποιότητα της ηγεσίας, μπαίνουν στη λογική των σύγχρονων ελληνικών τραπεζών και πιο συγκεκριμένα στη λιανική τραπεζική. Η αναζήτηση και ανάλυση των προδιαγραφών και η αντιμετώπιση των χασμάτων ποιότητας στη λιανική τραπεζική, οι προσπάθειες για αντιμετώπιση του εξωτερικού κόστους ποιότητας από την πλευρά των ελληνικών τραπεζών, το μοντέλο ΚΑΝΟ είναι μερικές από τις πρωτοβουλίες που αναλύονται στην παρούσα διατριβή. Επίσης, η διατριβή επιχειρεί να αναδείξει όλα εκείνα τα ζητήματα, τις πρακτικές τα ερωτήματα που πρέπει να απαντηθούν , παίρνοντας το παράδειγμα της Εθνικής τράπεζας, των διαδικασιών της και των νέων ηλεκτρονικών υπηρεσιών, ώστε να επιτευχθεί τελικά η Ολική ποιότητα και στις υπηρεσίες αυτές. Μέσω εργαλείων αυτοαξιολόγησης, εργαλείων όπως το «flow chart» και το διάγραμμα «Ψαροκόκαλο», επιχειρείται η βελτίωση των καθημερινών διαδικασιών, ώστε να ικανοποιούν τα κριτήρια της λογικής RADAR και να επιτυγχάνεται η μέγιστη ποιότητα για τους πελάτες.