| dc.contributor.advisor | Καπετανοπούλου, Παρασκευή | |
| dc.contributor.author | Παπαχριστοδούλου, Νίκος | |
| dc.contributor.other | Papachristodoulou, Nikos | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2021-07-16T08:07:27Z | |
| dc.date.available | 2021-07-16T08:07:27Z | |
| dc.date.copyright | 2021-07-16 | |
| dc.date.issued | 2021-05 | |
| dc.identifier.other | ΔΤΠ/2021/00218 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/4933 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Ο κόσμος αλλάζει και μετασχηματίζεται ψηφιακά με την εισαγωγή νέων, καινοτόμων τεχνολογιών οι οποίες διαμορφώνουν ένα καινούργιο τοπίο που αγγίζει όλες τις εκφάνσεις της σύγχρονης ζωής, από την καθημερινότητα μέχρι τον επιχειρηματικό κόσμο. Μεταξύ άλλων, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, τα οποία λειτουργούν στο ευρύτερο πεδίο του τριτογενή τομέα, τοποθετούνται σε κομβικό σημείο σε ό,τι αφορά στον ψηφιακό τους μετασχηματισμό, ο οποίος αποκτά διττό σκοπό· τη βελτίωση της οργανωτικής απόδοσης, της απόδοσης κόστους, τη δημιουργία ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων αλλά και τη βελτίωση της εμπειρίας που προσφέρουν στους πελάτες τους, όπως αυτή μπορεί να γίνει αντιληπτή μέσα από την ποιότητα της εξυπηρέτησης και την ικανοποίηση των πελατών.
Επιπροσθέτως, ο ψηφιακός μετασχηματισμός των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων -ο οποίος λαμβάνει χώρα τουλάχιστον την τελευταία δεκαετία κι έχει ως κυριότερο και πιο διαδεδομένο επίτευγμα τη διείσδυση της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην καθημερινότητα των πελατών των τραπεζών- έχει μεταμορφώσει πλήρως τον τρόπο με τον οποίο εκτελούνται οι περισσότερες τραπεζικές συναλλαγές.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων σκοπεύει αφενός στους παραπάνω επιχειρηματικούς και επιχειρησιακούς λόγους και μπορεί αφετέρου να αποτελέσει καταλύτη για την εφαρμογή μεθόδων διοίκησης ολικής ποιότητας, καθώς μετασχηματίζει βαθέως όχι μόνον τις επιχειρησιακές λειτουργίες των τραπεζών, αλλά και τον τρόπο με τον οποίον αυτές αλληλοεπιδρούν με τους πελάτες τους. Η ωφέλεια του ψηφιακού μετασχηματισμού των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων σε όρους ποιότητας εντοπίζεται τόσο εσωτερικά, μέσα από τη βελτίωση της ποιότητας των εσωτερικών διαδικασιών, όσο και εξωτερικά, μέσα από τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών.
Στην παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή ερευνάται η περίπτωση της Ελληνικής Τράπεζας, η οποία έχει κάνει σημαντικά βήματα προς την κατεύθυνση του ψηφιακού μετασχηματισμού και ήδη απολαμβάνει οφέλη τόσο στο εσωτερικό της περιβάλλον, όσο και στο εξωτερικό. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός της τράπεζας κατευθύνεται από την ανάγκη διατήρησης των ανταγωνιστικών της πλεονεκτημάτων, από την ανάγκη βελτίωσης της οργανωτικής απόδοσης, αλλά και από την ανάγκη βελτίωσης της ποιότητας της εξυπηρέτησης των πελατών στο ευρύτερο πλαίσιο της διοίκησης ολικής ποιότητας. Καταδεικνύεται συνεπώς η ανάγκη το προσωπικό των οργανισμών να καταστεί κοινωνός της οργανωτικής αλλαγής που εισάγεται κατά τον ψηφιακό τους μετασχηματισμό, αλλαγή η οποία είναι μεγάλης κλίμακας και μπορεί να έχει μακρά διάρκεια. Έπειτα, καταδεικνύεται η ανάγκη να δίδεται η απαραίτητη προσοχή σε ό,τι αφορά στην εκπαίδευση του προσωπικού, προκειμένου αυτό να μπορεί να ανταποκριθεί στις νέες ψηφιακά μετασχηματισμένες διαδικασίες ούτως ώστε να εισέλθει ομαλά στην ψηφιακή εποχή αλλά και να αντιμετωπίζει θετικά τον ψηφιακό μετασχηματισμό του οργανισμού.
Τέλος, υπογραμμίζεται η πρόκληση ταυτόχρονης βελτίωσης των εσωτερικών, επιχειρησιακών δραστηριοτήτων και της ποιότητας των προσφερόμενων στους πελάτες υπηρεσιών. | el_GR |
| dc.format.extent | viii, 89 σ. 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας | el_GR |
| dc.subject | Total quality management | el_GR |
| dc.subject | Ηλεκτρονική τραπεζική | el_GR |
| dc.subject | e-banking | el_GR |
| dc.title | Μετασχηματισμός και προσαρμογή των χρηματοπιστωτικών οργανισμών στον σύγχρονο κόσμο υπό το πρίσμα της διοίκησης ολικής ποιότητας - Μελέτη περίπτωσης: Ελληνική Τράπεζα | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The world is changing and is under transformation with the introduction of disruptive, innovative technologies that shape a new landscape in all modern life facets from everyday life to the business world. Among others, financial institutions, which operate in the wider field of the tertiary sector, are placed at a focal point in terms of digital transformation, which has a dual purpose; improving organizational performance, cost performance, creating competitive advantages and improving the experience offered to customers, which may be perceived through the quality of services and through the level of customer satisfaction.
In fact, the digital transformation of financial institutions has been happening over at least the last decade, with the main and most widespread achievement being the penetration of electronic banking into the daily lives of bank customers, which has completely transformed the way most banking transactions are carried out.
The digital transformation of financial institutions is intended, on the one hand, for the above business and operational reasons and can be a catalyst for the implementation of total quality management methods, as it profoundly transforms not only the operational functions of banks but also the way in which they interact with customers. The benefits of financial institutions digital transformation in terms of quality are identified both internally, via the improvement of the quality in internal processes, and externally, via the improvement of customer service.
This postgraduate thesis explores the case of the Hellenic Bank, which has taken significant steps towards its digital transformation and is already enjoying benefits both internally and externally. The digital transformation of the bank was driven by the need to maintain its competitive advantages, by the need to improve organizational performance, but also by the need to improve the quality of customer service under the context of total quality management. The need to render the bank personnel owners of the organizational change induced by the bank digital transformation is demonstrated hereby. The applying organizational change is large scale and long lasting, mandating the personnel commitment and willing to embrace the change in order for it to be successful.
Moreover, the need to provide the personnel with proper training in order to develop the necessary digital skills in order for the personnel to be able to operate within a new, digitally transformed business and in order for them to evaluate the undergoing change positively is also demonstrated hereby.
Finally, the challenge of simultaneously improving the internal, operational activities and the quality of the services offered to customers via digital transformation is pointed out. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
