Μετασχηματισμός και προσαρμογή των χρηματοπιστωτικών οργανισμών στον σύγχρονο κόσμο υπό το πρίσμα της διοίκησης ολικής ποιότητας - Μελέτη περίπτωσης: Ελληνική Τράπεζα
Abstract
Ο κόσμος αλλάζει και μετασχηματίζεται ψηφιακά με την εισαγωγή νέων, καινοτόμων τεχνολογιών οι οποίες διαμορφώνουν ένα καινούργιο τοπίο που αγγίζει όλες τις εκφάνσεις της σύγχρονης ζωής, από την καθημερινότητα μέχρι τον επιχειρηματικό κόσμο. Μεταξύ άλλων, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, τα οποία λειτουργούν στο ευρύτερο πεδίο του τριτογενή τομέα, τοποθετούνται σε κομβικό σημείο σε ό,τι αφορά στον ψηφιακό τους μετασχηματισμό, ο οποίος αποκτά διττό σκοπό· τη βελτίωση της οργανωτικής απόδοσης, της απόδοσης κόστους, τη δημιουργία ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων αλλά και τη βελτίωση της εμπειρίας που προσφέρουν στους πελάτες τους, όπως αυτή μπορεί να γίνει αντιληπτή μέσα από την ποιότητα της εξυπηρέτησης και την ικανοποίηση των πελατών.
Επιπροσθέτως, ο ψηφιακός μετασχηματισμός των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων -ο οποίος λαμβάνει χώρα τουλάχιστον την τελευταία δεκαετία κι έχει ως κυριότερο και πιο διαδεδομένο επίτευγμα τη διείσδυση της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην καθημερινότητα των πελατών των τραπεζών- έχει μεταμορφώσει πλήρως τον τρόπο με τον οποίο εκτελούνται οι περισσότερες τραπεζικές συναλλαγές.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων σκοπεύει αφενός στους παραπάνω επιχειρηματικούς και επιχειρησιακούς λόγους και μπορεί αφετέρου να αποτελέσει καταλύτη για την εφαρμογή μεθόδων διοίκησης ολικής ποιότητας, καθώς μετασχηματίζει βαθέως όχι μόνον τις επιχειρησιακές λειτουργίες των τραπεζών, αλλά και τον τρόπο με τον οποίον αυτές αλληλοεπιδρούν με τους πελάτες τους. Η ωφέλεια του ψηφιακού μετασχηματισμού των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων σε όρους ποιότητας εντοπίζεται τόσο εσωτερικά, μέσα από τη βελτίωση της ποιότητας των εσωτερικών διαδικασιών, όσο και εξωτερικά, μέσα από τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών.
Στην παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή ερευνάται η περίπτωση της Ελληνικής Τράπεζας, η οποία έχει κάνει σημαντικά βήματα προς την κατεύθυνση του ψηφιακού μετασχηματισμού και ήδη απολαμβάνει οφέλη τόσο στο εσωτερικό της περιβάλλον, όσο και στο εξωτερικό. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός της τράπεζας κατευθύνεται από την ανάγκη διατήρησης των ανταγωνιστικών της πλεονεκτημάτων, από την ανάγκη βελτίωσης της οργανωτικής απόδοσης, αλλά και από την ανάγκη βελτίωσης της ποιότητας της εξυπηρέτησης των πελατών στο ευρύτερο πλαίσιο της διοίκησης ολικής ποιότητας. Καταδεικνύεται συνεπώς η ανάγκη το προσωπικό των οργανισμών να καταστεί κοινωνός της οργανωτικής αλλαγής που εισάγεται κατά τον ψηφιακό τους μετασχηματισμό, αλλαγή η οποία είναι μεγάλης κλίμακας και μπορεί να έχει μακρά διάρκεια. Έπειτα, καταδεικνύεται η ανάγκη να δίδεται η απαραίτητη προσοχή σε ό,τι αφορά στην εκπαίδευση του προσωπικού, προκειμένου αυτό να μπορεί να ανταποκριθεί στις νέες ψηφιακά μετασχηματισμένες διαδικασίες ούτως ώστε να εισέλθει ομαλά στην ψηφιακή εποχή αλλά και να αντιμετωπίζει θετικά τον ψηφιακό μετασχηματισμό του οργανισμού.
Τέλος, υπογραμμίζεται η πρόκληση ταυτόχρονης βελτίωσης των εσωτερικών, επιχειρησιακών δραστηριοτήτων και της ποιότητας των προσφερόμενων στους πελάτες υπηρεσιών.