| dc.contributor.advisor | Τσουλφάς, Ιωάννης | |
| dc.contributor.author | Αυλωνίτη, Κορίνα | |
| dc.contributor.other | Avloniti, Korina | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2020-09-04T08:58:14Z | |
| dc.date.available | 2020-09-04T08:58:14Z | |
| dc.date.copyright | 2020-09-04 | |
| dc.date.issued | 2020-05 | |
| dc.identifier.other | ΔΤΠ/2020/00189 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/4617 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Αντικείμενο της παρούσας εργασίας είναι η διαχείριση ποιότητας στον δημόσιο τομέα και η μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών στο Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (Κ.Ε.Φ.) της Ενιαίας Αρχής Δημοσίων Εσόδων. Σκοπός της έρευνας είναι η μέτρηση της ικανοποίησης πολιτών που έχουν συναλλαγεί με το Κ.Ε.Φ. με τη χρήση ερωτηματολογίου αξιολόγησης των πέντε διαστάσεων του μοντέλου SERVQUAL: Αξιοπιστία, Διασφάλιση, Υλικά Στοιχεία, Κατανόηση, Ανταπόκριση. Οι παραπάνω διαστάσεις αναλύονται σε επίπεδο αντιλήψεων και προσδοκιών που έχουν οι συναλλασσόμενοι για τις υπηρεσίες του Κ.Ε.Φ. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε, για τη μέτρηση της ικανοποίησης του πολίτη στην παροχή υπηρεσιών. Για την ανάλυση των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πακέτο SPSS 20. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν αρχικά, ότι οι παράγοντες και οι διαστάσεις ποιότητας που περιλαμβάνονται στο ερευνητικό εργαλείο SERVQUAL κρίθηκαν στο σύνολό τους από τους συμμετέχοντες, ως ιδιαίτερα σημαντικά. Οι προσδοκίες των συμμετεχόντων διαπιστώθηκε ότι είναι υψηλότερες από τις αντιλήψεις τους, για το σύνολο των παραγόντων και διαστάσεων που εξετάστηκαν. Επίσης, υπολογίστηκαν τα χάσματα μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων των συμμετεχόντων στην έρευνα, καθώς και οι μέσοι όροι τους. Ωστόσο, οι μέσες τιμές των χασμάτων δεν προέκυψαν ιδιαίτερα μεγάλες, συνεπώς τα χάσματα μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων υπάρχουν μεν, αλλά είναι από μικρά έως μέτρια. | el_GR |
| dc.format.extent | vii, 138 σ. ; 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Ικανοποίηση πελατών | el_GR |
| dc.subject | Customer satisfaction | el_GR |
| dc.title | Διαχείριση ποιότητας στον δημόσιο τομέα. Μέτρηση ικανοποίησης πολιτών στο κέντρο φορολογουμένων της ενιαίας αρχής δημοσίων εσόδων. | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The subject of this thesis is the quality management in the public sector and the measurement of citizen satisfaction at the Taxpayer Service Center (T.S.C.) of the Unified Public Revenue Authority. The purpose of the research is to measure the satisfaction of the citizens who have traded with the T.S.C. using a five-dimensional evaluation questionnaire of the SERVQUAL model, which addresses: Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness. These dimensions are analyzed in terms of perception and expectation that citizens have regarding the services of T.S.C. The research was carried out to measure citizen satisfaction in the provision of services. For the analysis of the data, the statistical package SPSS 20 was used. The results of the research initially showed that the factors and quality dimensions included in the SERVQUAL research tool were judged in their entirety by the participants as particularly important. The expectations of the participants were found to be higher than their perceptions, for all the factors and dimensions examined. Also, the gaps between the expectations and perceptions of the survey participants, as well as their averages, were calculated. However, the average values of the gaps did not appear to be very large, so the gaps between expectations and perceptions exist, but they are from small to medium. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
