Διαχείριση ποιότητας στον δημόσιο τομέα. Μέτρηση ικανοποίησης πολιτών στο κέντρο φορολογουμένων της ενιαίας αρχής δημοσίων εσόδων.

Abstract

Αντικείμενο της παρούσας εργασίας είναι η διαχείριση ποιότητας στον δημόσιο τομέα και η μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών στο Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (Κ.Ε.Φ.) της Ενιαίας Αρχής Δημοσίων Εσόδων. Σκοπός της έρευνας είναι η μέτρηση της ικανοποίησης πολιτών που έχουν συναλλαγεί με το Κ.Ε.Φ. με τη χρήση ερωτηματολογίου αξιολόγησης των πέντε διαστάσεων του μοντέλου SERVQUAL: Αξιοπιστία, Διασφάλιση, Υλικά Στοιχεία, Κατανόηση, Ανταπόκριση. Οι παραπάνω διαστάσεις αναλύονται σε επίπεδο αντιλήψεων και προσδοκιών που έχουν οι συναλλασσόμενοι για τις υπηρεσίες του Κ.Ε.Φ. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε, για τη μέτρηση της ικανοποίησης του πολίτη στην παροχή υπηρεσιών. Για την ανάλυση των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πακέτο SPSS 20. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν αρχικά, ότι οι παράγοντες και οι διαστάσεις ποιότητας που περιλαμβάνονται στο ερευνητικό εργαλείο SERVQUAL κρίθηκαν στο σύνολό τους από τους συμμετέχοντες, ως ιδιαίτερα σημαντικά. Οι προσδοκίες των συμμετεχόντων διαπιστώθηκε ότι είναι υψηλότερες από τις αντιλήψεις τους, για το σύνολο των παραγόντων και διαστάσεων που εξετάστηκαν. Επίσης, υπολογίστηκαν τα χάσματα μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων των συμμετεχόντων στην έρευνα, καθώς και οι μέσοι όροι τους. Ωστόσο, οι μέσες τιμές των χασμάτων δεν προέκυψαν ιδιαίτερα μεγάλες, συνεπώς τα χάσματα μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων υπάρχουν μεν, αλλά είναι από μικρά έως μέτρια.