| dc.contributor.advisor | Καπετανοπούλου, Παρασκευή | |
| dc.contributor.author | Σοϊλεμεζίδου, Λαρίσα | |
| dc.contributor.other | Soilemezidou, Larisa | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2020-07-17T11:00:18Z | |
| dc.date.available | 2020-07-17T11:00:18Z | |
| dc.date.copyright | 2020-07-17 | |
| dc.date.issued | 2020-05 | |
| dc.identifier.other | ΔΤΠ/2020/00180 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/4559 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Το συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον στο οποίο λειτουργεί ο φαρμακευτικός κλάδος ολοένα αυξάνει τον ανταγωνισμό στα ελληνικά φαρμακεία καθιστώντας αναγκαία την έννοια του φαρμακείου υπηρεσιών για την ανάπτυξη κι επιβίωσή τους. Παράλληλα είναι απαραίτητη η αξιολόγηση και η βελτίωση τους ώστε να παρέχεται φαρμακευτική φροντίδα άριστης ποιότητας και να δημιουργείται ταυτόχρονα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Η παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή έχει ως στόχο να μελετήσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στα φαρμακεία της Αττικής. Πραγματοποιήθηκαν δύο έρευνες ερωτηματολογίου για την αξιολόγηση της ποιότητας με υποκείμενα τους πελάτες και τους φαρμακοποιούς. Η πρώτη, από την πλευρά των πελατών βασίστηκε στις πέντε διαστάσεις της ποιότητας: Απτότητα, Αξιοπιστία, Ανταπόκριση, Διασφάλιση και Ενσυναίσθηση. Η δεύτερη, από την πλευρά των φαρμακοποιών βασίστηκε στις καθημερινές δραστηριότητες που εκτελούν στα φαρμακεία τους. Για τη διεξαγωγή τους χρησιμοποιήθηκαν πρωτογενή δεδομένα τα οποία συλλέχθηκαν από τη συμπλήρωση 588 ερωτηματολογίων που αφορούσαν τους πελάτες και 179 ερωτηματολογίων που αφορούσαν τους φαρμακοποιούς.
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας η ποιότητα των υπηρεσιών όπως αξιολογείται από τους πελάτες και στις πέντε διαστάσεις της ποιότητας είναι υψηλή με μέσο όρο 4.27 με άριστα το 5, ενώ υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης σε συγκεκριμένους τομείς εφόσον ένα φαρμακείο θέλει παρέχει υπηρεσίες άριστης ποιότητας. Από την πλευρά των φαρμακοποιών, η πιο συχνή δραστηριότητά τους είναι η αντιμετώπιση προβλημάτων πρωτοβάθμιας φροντίδας ενώ ο βασικός λόγος που τους εμποδίζει να παρέχουν άριστες υπηρεσίες στους πελάτες τους είναι η έλλειψη χρόνου. Τέλος, η συντριπτική πλειοψηφία θεωρεί πως η παροχή υπηρεσιών υγείας είναι απαραίτητη προϋπόθεση για την ανάπτυξη και επιβίωση των φαρμακείων και συμφωνεί με τη θέσπιση αποζημίωσης και κινήτρων από το κράτος για τις προσφερόμενες υπηρεσίες.
Λέξεις κλειδιά: υπηρεσίες, φαρμακείο, ποιότητα υπηρεσιών, αξιολόγηση ποιότητας. | el_GR |
| dc.format.extent | x, 100 σ. ; 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Ποιότητα υπηρεσιών | el_GR |
| dc.subject | Quality of services | el_GR |
| dc.subject | Ποιότητα υπηρεσιών -- Ιδιωτικά φαρμακεία | el_GR |
| dc.subject | Quality of services -- Private pharmacies | el_GR |
| dc.title | Αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών στα ιδιωτικά φαρμακεία από πελάτες και φαρμακοποιούς. | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The ever-changing environment that the pharmaceutical industry operates in increases the competition among the Greek pharmacies, establishing the concept of pharmaceutical service for their growth and survival. At the same time, it is necessary to evaluate and improve those services in order to provide excellent pharmaceutical care and create competitive advantage.
The aim of this master’s thesis is to study the quality of services provided by the pharmacies in the area of Attika. Two surveys were conducted for the quality assessment. The first, from the customer point of view was based on the five dimensions of quality: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The second, from the pharmacist’s point of view, was based on their daily activities. The primary data was collected by the completion of 588 questionnaires from customers and 179 questionnaires from pharmacists.
The results of the research showed that the service quality in all five dimensions, assessed by the customers, is high, with an average of 4.27 out of 5. Improvements can take place in specific areas provided that the pharmacies want to deliver excellent service quality. From the pharmacists’ point of view, the most common daily activity is dealing with primary healthcare problems, while the main reason preventing excellent service quality is the time insufficiency. Lastly, the vast majority believes that providing services is a prerequisite for the development and survival of their pharmacies and agree with establishing compensation and incentives for those services.
Key words: services, pharmacy, service quality, quality assessment. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
