| dc.contributor.advisor | Αποστολόπουλος, Κωνσταντίνος | |
| dc.contributor.author | Πλατσή, Ελένη | |
| dc.contributor.other | Platsi, Eleni | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2012-08-09 | |
| dc.date.accessioned | 2012-08-09T11:01:17Z | |
| dc.date.available | 2012-08-09T11:01:17Z | |
| dc.date.copyright | 2012-07 | |
| dc.date.issued | 2012-08-09 | |
| dc.identifier.other | ΤΡΑ-ΧΡΗ/2012/00051 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/384 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Η ραγδαία μεταβολή του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος που συντελέστηκε κατά τις τελευταίες δυο δεκαετίες λόγω της παγκοσμιοποίησης, της όξυνσης του ανταγωνισμού και της ανάπτυξης του διαδικτύου, δημιούργησε στον επιχειρηματικό κόσμο νέες ανάγκες για διαφοροποίηση και ανεύρεση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Οι επιχειρήσεις σύντομα διαπίστωσαν ότι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που στηρίζεται στα χαρακτηριστικά του προϊόντος δεν μπορεί να εξασφαλίσει μακροπρόθεσμα οφέλη και έστρεψαν το ενδιαφέρον τους σε ένα πολύτιμο «περιουσιακό» τους στοιχείο, τους πελάτες. Η πελατοκεντρική φιλοσοφία που στηρίζεται στη διαχείριση των σχέσεων (Relationship Management-RM), σε συνδυασμό με την τεχνολογία της πληροφορικής οδήγησαν στην ανάπτυξη της «Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων» (Customer Relationship Management - CRM).
Στόχος της παρούσας εργασίας είναι να εξετάσει μέσω της βιβλιογραφίας και της επιστημονικής αρθρογραφίας τη «διαχείριση των πελατειακών σχέσεων (Customer Relationship Management), ως μία νέα μεθοδολογία που προσβλέπει στην επισήμανση και την προσέλκυση των καταναλωτών, μέσα από τη διαδικασία της ανάπτυξης διαπροσωπικών σχέσεων (επιχείρηση – πελάτης). Η μεθοδολογία του συστήματος της διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων αποσκοπεί στη διατήρηση της ικανοποίησης του πελάτη και στην αύξηση της καταναλωτικής πιστότητας.
Βαθύτερος σκοπός της παρούσας έρευνας είναι η γνώση των βασικών δυνατοτήτων των συστημάτων διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων και η σε βάθος γνώση μεθόδων και τεχνικών διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Η εργασία θα εξετάσει τις μεθόδους και τις τεχνικές διαχείρισης πελατειακών σχέσεων και θα επιδείξει χαρακτηριστικές λειτουργίες διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, υλοποιούμενες σε ένα πραγματικό σύστημα διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων, σε τράπεζες της Ελλάδας αλλά και χωρών του εξωτερικού.
Η συγκεκριμένη διατριβή περιλαμβάνει δύο ενότητες, το θεωρητικό και το εμπειρικό μέρος. Στο θεωρητικό μέρος, γίνεται μία επισκόπηση της βιβλιογραφίας και αρθρογραφίας, της σχετικής με την διαχείριση των πελατειακών σχέσεων και την ικανοποίηση του καταναλωτή, καθώς επίσης επιχειρείται να απαντηθούν ερωτήματα για το αν πραγματικά βοηθά το σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων και ποια είναι τα οφέλη του.
Το δεύτερο μέρος είναι το εμπειρικό, στο οποίο εξετάζεται η μελέτη περιπτώσεων σε τράπεζες της Ελλάδας αλλά και χωρών του εξωτερικού.
Στο τελευταίο κεφάλαιο περιέχονται, η εξαγωγή συμπερασμάτων και προσωπικών προτάσεων ως συνέπεια όλων των χαρακτηριστικών που αναφέρθηκαν στην εργασία. | el_GR |
| dc.format.extent | 176 σ. πιν., 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.subject | Customer relationship management | el_GR |
| dc.subject | Πελατειακές σχέσεις -- Τράπεζες | el_GR |
| dc.subject | Συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων | el_GR |
| dc.title | Το CRM (customer relationship management) και η εφαρμογή του στον τραπεζικό χώρο. Μελέτες περίπτωσης στον ελληνικό και στο διεθνή τραπεζικό χώρο | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The rapid change in the competitive environment that have occurred over the past two decades due to globalization, increased competition and the development of Internet in business, has created new needs for diversification and finding competitive advantage. The companies soon found that the competitive advantage based on product characteristics, cannot provide long term benefits, so they turned their interest into a more valuable "asset", their customers. The customer-oriented philosophy based on relationship management, combined with computer technology led to the development of «Customer Relationship Management» (CRM).
The aim of this diploma thesis is to examine through literature and scientific articles how «Customer Relationship Management» is applied as a new methodology that looks to identify and attract consumers through the process of developing interpersonal relationships (business - customer). The methodology of the management of customer relations is to maintain customer satisfaction and increase consumer conformity.
Deeper purpose of this research is the knowledge of the basic capabilities of the management of customer relationships and a thorough knowledge of methods and techniques for customer relationship management. This paper will examine the methods and techniques of customer relationship management and demonstrate typical customer relationship management functions, implemented in a real system for managing customer relationships, in Greek banks and other banks of foreign countries.
This thesis consists of two sections, the theoretical and empirical part. The theoretical part includes a literature review and an editorial content relevant to customer relationship management and customer satisfaction, and answers questions about whether the system really helps customer relationship management and what are its benefits. The second part is an empirical one, which examines the case study in two banks in Greece and in various different countries abroad. The final chapter includes the conclusion and proposals as a result of the whole reported work. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
