| dc.contributor.advisor | Κατσιμπρής, Γεώργιος | |
| dc.contributor.author | Βαρδάκη, Μαρία | |
| dc.contributor.other | Vardaki, Maria | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2018-09-05T05:56:21Z | |
| dc.date.available | 2018-09-05T05:56:21Z | |
| dc.date.copyright | 2018-09-04 | |
| dc.date.issued | 2018-06 | |
| dc.identifier.other | ΔΤΠ/2018/00082 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/3666 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Στα τέλη της περασμένης δεκαετίας, οι ελληνικές τράπεζες άρχισαν να εφαρμόζουν την πελατοκεντρική φιλοσοφία και κουλτούρα ως στρατηγική επιλογή στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Επίκεντρο του πελατοκεντρικού συστήματος είναι η άριστη εξυπηρέτηση του πελάτη με στόχο τη δημιουργία ικανοποιημένων πελατών. Μέσα σε αυτό το πλαίσιο, οι τράπεζες ξεκίνησαν τις πρώτες προσπάθειες σύστασης τμημάτων Προσωπικής Τραπεζικής. Οι υπηρεσίες Προσωπικής Τραπεζικής απετέλεσαν μια καινοτομία για τα τραπεζικά δεδομένα. Επίκεντρο λοιπόν των υπηρεσιών Προσωπικής Τραπεζικής είναι η άριστη εξυπηρέτηση του πελάτη μέσω παροχής υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. Το Στέλεχος Προσωπικής Τραπεζικής είναι το άτομο εκείνο, στο πρόσωπο του οποίου μετουσιώνεται ο ανωτέρω θεσμός.
Στην παρούσα διατριβή προσπαθήσαμε ν’ αποσαφηνίσουμε την έννοια της ποιότητας στις υπηρεσίες καθώς και την ανάδειξη της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας ως μια στρατηγική επιλογή, η οποία μπορεί να προσδώσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στις τράπεζες. Στη συνέχεια αναλύσαμε την έννοια του θεσμού της Προσωπικής Τραπεζικής, την πορεία της εξέλιξής του και το επαγγελματικό προφίλ του Στελέχους Προσωπικής Τραπεζικής. Τέλος, διεξήγαμε εμπειρική έρευνα μέσω ερωτηματολογίου και προσπαθήσαμε να αναδείξουμε την αντίληψη των πελατών σχετικά με τον θεσμό και τα Στελέχη Προσωπικής Τραπεζικής.
Συμπερασματικά, καταλήξαμε ότι ο ακρογωνιαίος λίθος της Προσωπικής Τραπεζικής κουλτούρας στηρίζεται στην ανοικτή επικοινωνία με τους πελάτες, στη σχέση αμοιβαίας εμπιστοσύνης, στην αφιέρωση χρόνου για τη διερεύνηση των αναγκών του πελάτη, στην επίλυση των προβλημάτων και των ανησυχιών του, στην εξατομικευμένη και κατά προτεραιότητα εξυπηρέτηση μέσω των Στελεχών Προσωπικής Τραπεζικής. Τέλος, αναδείχθηκε μια σχετικά υψηλή σχέση εξάρτησης μεταξύ της ικανοποίησης των πελατών από τον Προσωπικό τους Σύμβουλο και της αφοσίωσής τους. | el_GR |
| dc.format.extent | x, 74 σ. 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Προσωπική τραπεζική | el_GR |
| dc.subject | Personal banking | el_GR |
| dc.subject | Ικανοποίηση πελατών | el_GR |
| dc.subject | Consumer satisfaction | el_GR |
| dc.title | Διερεύνηση της ποιότητας εξυπηρέτησης στην προσωπική τραπεζική και η συμβολή του στελέχους προσωπικής τραπεζικής στην αφοσίωση των πελατών. Μελέτη περίπτωσης μεγάλης ιδιωτικής τράπεζας | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | At the end of the last decade, greek banks began to apply customer-oriented philosophy and culture as a strategic choice to customer service. The focus of the customer-centric system is the excellent customer service aiming to create satisfied customers. Within this framework, banks started the first attempts to establish Personal Banking departments. Personal Banking services have been an innovation for the banking data. The focus of Personal Banking services is therefore the excellent customer service through the provision of high quality services. The Personal Banking Officer is that person in whose face the above institution is denatured.
In this dissertation we have tried to clarify the meaning of quality in services as well as the emergence of Total Quality Management as a strategic choice that can confer a competitive advantage on the banks. Furthermore, we analyzed the concept of Personal Banking, the course of its evolution and the professional profile of the Personal Banking Officer. Finally, we conducted empirical research through a questionnaire and tried to highlight the perception of clients about the institution and the Personal Banking Officers.
In conclusion, we ended up with the cornerstone of Personal Banking culture is based on open communication with customers, on the relationship of mutual trust, on dedicating time to explore customer’s needs, on the concern of solving his problems, on personalized and priority service through Personal Banking Officers. Finally, a relatively high dependency has emerged between the customer’s satisfaction from their Personal Advisor and their dedication to the advisor itself. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
