Έρευνα ικανοποίησης ασθενών στις οδοντιατρικές υπηρεσίες της πρωτοβάθμιας φροντίδας υγείας - Η περίπτωση του κέντρου υγείας Καπανδριτίου

Abstract

Τις τελευταίες δεκαετίες το ενδιαφέρον των επαγγελματιών υγείας στρέφεται ολοένα και περισσότερο στην ικανοποίηση των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες της πρωτοβάθμιας φροντίδας υγείας. Στον κορμό της πρωτοβάθμιας φροντίδας υγείας εντάσσεται και η οδοντιατρική περίθαλψη. Η μέτρηση της ικανοποίησης μπορεί να αφορά σε διαφορετικά επίπεδα υγειονομικής περίθαλψης, ενώ ο βαθμός ικανοποίησης του ασθενούς εξαρτάται κατά κύριο λόγο από τρεις παράγοντες, που σχετίζονται με τις προσδοκίες του από την υπηρεσία, τα κοινωνικο-οικονομικά χαρακτηριστικά του και, τέλος, την επίδραση των λεγόμενων ψυχοκοινωνικών παραγόντων19. Ειδικότερα, η ικανοποίηση του ασθενούς συνδέεται άμεσα με το βαθμό κατά τον οποίο οι προσδοκίες του επαληθεύονται. Ένα από τα χαρακτηριστικά προβλήματα που αντιμετωπίζει η πρωτοβάθμια φροντίδα υγείας στην Ελλάδα είναι η υποχρηματοδότηση, η έλλειψη στρατηγικού σχεδιασμού, η ανισοκατανομή των πόρων με τελικό αποτέλεσμα την περιορισμένη παροχή αποτελεσματικών και αποδοτικών υπηρεσιών υγείας. Αποτέλεσμα όλων των παραπάνω παραγόντων είναι η χαμηλή ικανοποίηση των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας. Χαρακτηριστικό κενό στην Ελληνική Βιβλιογραφία είναι η έλλειψη ερευνών για την αξιολόγηση της ικανοποίησης των ασθενών από τις οδοντιατρικές υπηρεσίες με χρήση πολυκριτήριας ανάλυσης. Σκοπός Έρευνας Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η μέτρηση της ικανοποίησης των χρηστών του Κέντρου Υγείας Καπανδριτίου από τις παρεχόμενες οδοντιατρικές υπηρεσίες. Έγινε ανασκόπηση της βιβλιογραφίας σχετικά με την ικανοποίηση των ασθενών στις οδοντιατρικές υπηρεσίες και στη συνέχεια πραγματοποιήθηκε μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών από τις παρεχόμενες οδοντιατρικές υπηρεσίες του Κέντρου Υγείας Καπανδριτίου με τη χρήση ερωτηματολογίων και η επεξεργασία των αποτελεσμάτων με την χρήση της πολυκριτήριας ανάλυσης ικανοποίησης MUSA (Multictitiria Satisfaction Analysis). Στο πρώτο μέρος της μελέτης παρουσιάζεται το μεθοδολογικό πλαίσιο που χρησιμοποιήθηκε, προκειμένου να αξιολογηθεί η ικανοποίηση των χρηστών από τις υπηρεσίες του κέντρου υγείας, καθώς και τα κριτήρια επιλογής του χρησιμοποιηθέντος δείγματος. Στη συνέχεια, παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της μελέτης, ενώ πραγματοποιείται και συγκριτική τους ανάλυση. Η μελέτη ολοκληρώνεται με την εξαγωγή βασικών συμπερασμάτων και τη σύγκρισή τους με ανάλογες διεθνείς μελέτες μέτρησης της ικανοποίησης. H μέθοδος MUSA αποτελεί την πολυκριτήρια – συνθετική προσέγγιση για την μέτρηση και την ανάλυση της ικανοποίησης. Η πρωτότυπη αυτή μέθοδος βασίζεται στην πολυκριτήρια ανάλυση αποφάσεων , υιοθετώντας τις βασικές αρχές της αναλυτικής – συνθετικής προσέγγισης και της θεωρίας των συστημάτων αξιών και χρησιμότητας13, 22. Υλικά-Μέθοδος Η μεθοδολογία που ακολουθήθηκε περιελάμβανε αναζήτηση ανασκοπικών και ερευνητικών μελετών, κυρίως στην ηλεκτρονική βάση «pubmed» που αναφέρονταν στην ικανοποίηση των ασθενών από τις παρεχόμενες οδοντιατρικές υπηρεσίες. Για την αξιολόγηση της ικανοποίησης των χρηστών από οδοντιατρικές υπηρεσίες χρησιμοποιήθηκε ένα δείγμα 181 ατόμων με τη μέθοδο της στρωματοποιημένης τυχαίας δειγματοληψίας. Για την αξιολόγηση της ικανοποίησης των χρηστών από οδοντιατρικές υπηρεσίες στο Κέντρο Υγείας Καπανδριτίου χρησιμοποιήθηκαν ερωτηματολόγια με ερωτήσεις κλειστού τύπου. Το ερωτηματολόγιο περιελάμβανε ερωτήσεις με ποσοτικές και ποιοτικές μεταβλητές. Οι συμμετέχοντες στην έρευνα ήταν 181 ασθενείς, οι οποίοι επισκέφτηκαν το οδοντιατρικό τμήμα του Κέντρου Υγείας για κάποια οδοντιατρική θεραπεία το διάστημα Απρίλιος-Ιούλιος 2017. Συμπεράσματα Η συνολική αξιολόγηση των παρεχόμενων οδοντιατρικών υπηρεσιών στο Κέντρο Υγείας Καπανδριτίου καταδεικνύει ότι οι ασθενείς έμειναν σε υψηλό βαθμό ικανοποιημένοι. Ωστόσο, λιγότερο ικανοποιημένοι έμειναν από την δυνατότητα εύρεσης παρκινγκ στους χώρους στάθμευσης του Κέντρου Υγείας.