| dc.contributor.advisor | Καπετανοπούλου, Παρασκευή | |
| dc.contributor.author | Μαλιάτση, Ιωάννα | |
| dc.contributor.other | Maliatsi, Ioanna | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2017-02-15 | |
| dc.date.accessioned | 2017-02-16T08:10:30Z | |
| dc.date.available | 2017-02-16T08:10:30Z | |
| dc.date.copyright | 2017-01 | |
| dc.date.issued | 2017-02-16 | |
| dc.identifier.other | ΔΤΠ/2017/00022 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/2795 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Σκοπός της παρούσας μεταπτυχιακής διατριβής είναι η διερεύνηση της εφαρμογής των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στις Υπηρεσίες Κοινωνικής Προστασίας και Πρόνοιας των Οργανισμών Τοπικής Αυτοδιοίκησης, έχοντας ως βασικό γνώμονα την ικανοποίηση των πολιτών.
Η έρευνα έχει πανελλαδική διάσταση και σημασία, καθώς διεξήχθη σε δήμους που ανήκουν σε τέσσερις περιφέρειες της χώρας και τα αποτελέσματά της οδήγησαν σε ενδιαφέροντα συμπεράσματα λόγω του μεγάλου εύρους των δειγμάτων. Για τη διεξαγωγή της έρευνας χρησιμοποιήθηκαν πρωτογενή δεδομένα τα οποία συλλέχθηκαν μέσω της συμπλήρωσης 204 ερωτηματολογίων από πολίτες που χρησιμοποιούν τις κοινωνικές υπηρεσίες των Δήμων. Η αξιολόγηση της ικανοποίησης των πολιτών βασίστηκε στις πέντε διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών (Απτότητα, Αξιοπιστία, Ανταπόκριση, Διασφάλιση, Ενσυναίσθηση).
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα που εξήχθησαν, ο μέσος όρος ικανοποίησης των πολιτών διαμορφώνεται στο 4,13 με άριστα το 5, γεγονός που δείχνει ότι οι πολίτες δηλώνουν πολύ ικανοποιημένοι από την ποιότητα των υπηρεσιών που λαμβάνουν. Οι επιμέρους αξιολογήσεις στις είκοσι πέντε ερωτήσεις της κλίμακας Likert για την αποτίμηση των παρεχόμενων υπηρεσιών κυμάνθηκαν μεταξύ 3,02 και 4,69 τιμές που αποδεικνύουν τη δυνατότητα περαιτέρω βελτίωσης. Από τους μη παραμετρικούς ελέγχους που πραγματοποιήθηκαν, διαπιστώθηκε η ύπαρξη στατιστικά σημαντικών διαφορών μεταξύ ανεξάρτητων δειγμάτων, καθώς επίσης και μεταξύ των τεσσάρων περιφερειών της Ελλάδας σε κρίσιμες μεταβλητές της έρευνας.
Τα αποτελέσματα των αναλύσεων καταδεικνύουν την αναγκαιότητα εφαρμογής των αρχών της ΔΟΠ, σύμφωνα με την οποία διατυπώνονται συγκεκριμένες προτάσεις για την αναβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών από τους ΟΤΑ. | el_GR |
| dc.format.extent | ix, 109 σ. 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας | el_GR |
| dc.subject | Total quality management | el_GR |
| dc.subject | Ποιότητα υπηρεσιών -- Οργανισμοί Τοπικής Αυτοδιοίκησης | el_GR |
| dc.subject | Service quality -- Local Government Organizations | el_GR |
| dc.title | Η διοίκηση ολικής ποιότητας στις υπηρεσίες κοινωνικής προστασίας και πρόνοιας των οργανισμών τοπικής αυτοδιοίκησης | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The purpose of this master thesis is to investigate the application of the principles of Total Quality Management (TQM) in the Services of Social Protection and Welfare provided by the Local Government Organisations, based on the citizens’ satisfaction.
The Research has nationwide dimension and importance because it was conducted in municipalities belonging to four different regions of the country. The results of this survey lead to several interesting conclusions due to the large range of samples. For the research, primary data were used, collected through 204 questionnaires which were completed from citizens who use the municipalities’ social services. The evaluation of the citizens’ satisfaction was based on the five dimensions of service quality (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy).
According to the results obtained, the average of citizens' satisfaction stands at 4.13 out of 5, which indicates that people are very satisfied with the quality of the services they receive. Individual assessments of the twenty-five questions of the Likert scale concerning the services’ evaluation ranged between 3.02 and 4.69 values that indicate the possibility of further improvement. The non-parametric tests carried out, showed the existence of statistically significant differences between independent samples, as well as between the four regions of Greece in critical variables of the research.
The results of the analysis demonstrate the necessity of the application of Total Quality Management principles, according to which concrete proposals for improving the services of the local authorities are made. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
