Η διοίκηση ολικής ποιότητας στις υπηρεσίες κοινωνικής προστασίας και πρόνοιας των οργανισμών τοπικής αυτοδιοίκησης

Abstract

Σκοπός της παρούσας μεταπτυχιακής διατριβής είναι η διερεύνηση της εφαρμογής των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στις Υπηρεσίες Κοινωνικής Προστασίας και Πρόνοιας των Οργανισμών Τοπικής Αυτοδιοίκησης, έχοντας ως βασικό γνώμονα την ικανοποίηση των πολιτών. Η έρευνα έχει πανελλαδική διάσταση και σημασία, καθώς διεξήχθη σε δήμους που ανήκουν σε τέσσερις περιφέρειες της χώρας και τα αποτελέσματά της οδήγησαν σε ενδιαφέροντα συμπεράσματα λόγω του μεγάλου εύρους των δειγμάτων. Για τη διεξαγωγή της έρευνας χρησιμοποιήθηκαν πρωτογενή δεδομένα τα οποία συλλέχθηκαν μέσω της συμπλήρωσης 204 ερωτηματολογίων από πολίτες που χρησιμοποιούν τις κοινωνικές υπηρεσίες των Δήμων. Η αξιολόγηση της ικανοποίησης των πολιτών βασίστηκε στις πέντε διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών (Απτότητα, Αξιοπιστία, Ανταπόκριση, Διασφάλιση, Ενσυναίσθηση). Σύμφωνα με τα αποτελέσματα που εξήχθησαν, ο μέσος όρος ικανοποίησης των πολιτών διαμορφώνεται στο 4,13 με άριστα το 5, γεγονός που δείχνει ότι οι πολίτες δηλώνουν πολύ ικανοποιημένοι από την ποιότητα των υπηρεσιών που λαμβάνουν. Οι επιμέρους αξιολογήσεις στις είκοσι πέντε ερωτήσεις της κλίμακας Likert για την αποτίμηση των παρεχόμενων υπηρεσιών κυμάνθηκαν μεταξύ 3,02 και 4,69 τιμές που αποδεικνύουν τη δυνατότητα περαιτέρω βελτίωσης. Από τους μη παραμετρικούς ελέγχους που πραγματοποιήθηκαν, διαπιστώθηκε η ύπαρξη στατιστικά σημαντικών διαφορών μεταξύ ανεξάρτητων δειγμάτων, καθώς επίσης και μεταξύ των τεσσάρων περιφερειών της Ελλάδας σε κρίσιμες μεταβλητές της έρευνας. Τα αποτελέσματα των αναλύσεων καταδεικνύουν την αναγκαιότητα εφαρμογής των αρχών της ΔΟΠ, σύμφωνα με την οποία διατυπώνονται συγκεκριμένες προτάσεις για την αναβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών από τους ΟΤΑ.